1.1.6 客户关系管理解决的问题及思路

从客户关系管理产生的背景看它为企业解决的问题主要体现在以下几方面：选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益；本质实际上是整体营销管理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程；是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组；低成本获取客户和有效留住客户，并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程。客户关系管理解决四个维度的问题，其思路如图1-1所示。

图1-1 客户关系管理解决问题的思路

从图1-1看出客户关系管理可以解决企业营销大环境的各业务协调的矛盾：在大多企业，销售、营销、客户服务和支持之间很难以合作的姿态对待客户；前台的业务领域与后台部门是分开进行的；客户关系管理的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期（基于以客户为中心的商业理念，指从目标客户成为新客户、老客户的过程，同时包括企业保有老客户的过程）；客户关系管理提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。生产力的不断发展、商品的极大丰富并出现过剩，使客户选择空间及选择余地显著增大，与此同时，客户的需要开始呈现出个性化特征。为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业尝试着去衡量每一个客户可能带来的盈利能力，并委派专门的客户代表负责管理客户。在这种情况下，企业将为客户送去他们需要的产品，而不是让客户自己去寻找他们需要的产品。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断地被提升，并逐渐得到完善。