1.5 项目利益相关方管理

一般来说，项目成功的标准是指项目能够在限定的时间、费用之内提交给客户符合质量要求的项目成果。时间、费用和质量也因此被看做项目管理目标的“铁三角”（见图1-5），在这三个要素中，任何一个变化都将引起其他一个或两个因素的变化。

图1-5 项目管理的“铁三角”

然而，不同的时代对项目成功的要求是不一样的。随着竞争的加剧、变化速度的加快，不仅项目要在规定的范围、时间和费用内把事情做完，而且要对时间和费用进行最大限度的压缩、再压缩，还要符合质量要求并使项目的利益相关方更满意。也就是说，现代项目管理的目标具有四个要素：时间、费用、成果质量和利益相关方的满意度（见图1-6）。也就是说，只有在满足了时间、费用、质量要求并获得项目利益相关方满意的情况下，项目才是成功的。

图1-6 现代项目管理的4要素

为了更好地理解使利益相关方满意的重要性，我们可以从什么是利益相关方入手。

所谓项目利益相关方，就是那些受项目影响或对项目产生影响的人。对于一个项目来说，典型的利益相关方有以下6类人员：

（1）项目发起人，即确定项目正式存在的人员，他们常常属于企业的高层管理人员。他们期望项目能够给企业带来商业价值。

（2）项目客户，即最终接受或使用项目成果的人。他们期望项目的成果（又称为项目产品）在特征与特性等方面能够满足他们的要求。

（3）项目经理，即具体负责项目实施、对项目成果的取得负责的人。

（4）项目团队成员，即在项目经理的管理下，具体负责完成项目任务的人。

（5）相关职能部门负责人，即为项目提供人、财、物和其他必要资源的个人。因为项目是临时性的，没有固定的资源，所有项目的资源都在职能部门，职能部门对项目的支持是十分重要的。

（6）供应商，即为项目提供所需的产品或服务的人，他们的配合对项目的顺利完成是非常重要的。

对于那些大型的、特殊的项目，会有更多的利益相关方，如承包商、供应商、政府机构等。

实践证明，识别清楚项目利益相关方并不是一件容易的事。有时一个项目进行了很长时间，项目组未必知道项目的真正客户是谁，最常犯的错误是仅将项目成果的使用者作为客户。所以，项目经理的关键首先是确定真正的客户。例如，电子政务系统的真正用户是该机关的决策层，而不是具体负责这个电子政务项目的某个部门。如果需求仅仅来自负责这个项目的某个部门，那么即使这个系统建好了，也极有可能没有真正达到客户满意的效果。事实上由于各种原因，决策层往往没有足够的精力来关心这件事，这时如果项目组不去想方设法解决这个问题，不能做到让客户充分参与，那么，这个项目从一开始就埋下“陷入泥潭”的隐患。此外，必须识别出具体的项目发起人并充分发挥其作用。实践过程易犯的错误是误将一个部门、一个机构作为项目的发起人，这样的结果是决策时有很多人，但真正需要项目发起人提供资源、予以协调时却找不到人。

为了保证项目能够成功，需要在项目早期识别各种类型的项目利益相关方，辨清他们的需求与期望，并在项目执行过程中管理、影响他们的各种期望。图1-7展示的是项目利益相关方的构成。

图1-7 项目利益相关方的构成

项目人力资源管理很重要一项工作就是在努力使项目利益相关方满意的同时，要努力使项目利益相关方对项目尽到他们应尽的责任。项目的成功不是能够只靠项目组就能实现的，项目成果的取得是其利益相关方共同尽责的结果。