第14章 如何面对初次见面的客户

如果有人问：“汽车推销员典型的模样是什么样的？”大多数人会回答：“穿着最新流行西装的人。”目前的流行趋势是以欧洲式裁剪的三件式套搭配白色衬衫、鳄鱼皮制的休闲鞋为主，亦即汽车推销员被认为是肯在服装上花500美元的那种人，而当客户面对这样的推销员时，内心会想：“这个家伙看起来是想赚我一大笔钱。”

我赚了很多钱，而且我也喜欢高级服饰，但我绝不穿这种衣服到工作地方去。我不穿高级服饰的惟一时候为工作之时，我经常穿得干净却不穿便宜货，因为我不愿意被客户感觉我是为了赚取豪华的西装费而勉强向他推销，我认为，推销员应尽量穿着和客户差不多的衣服，尤其他所推销的是雪弗莱，而不是宾士450。每年都有好几百万人购买雪弗莱车，这些人却不一定是富有之人，如在我的地区的顾客大部分都属于工薪阶层，他们在这一带的工厂或公司工作，为了生活而勤奋努力，因此当他们买车时，遇到穿着昂贵西装的推销员，无形之中将会使他们产生胆怯心理。

我们现在不是在谈论贫穷，因为贫穷的人连最便宜的汽车也不可能买。

据我所知，我的客户为了要买车平均得付5000美元，因此，大多数人必须向银行、金融公司或信贷公司借贷几乎半数的车款，所以使他们形成绝不做无谓浪费的习惯，这也正是我希望让客户觉得自己的收入和他们相差无多，而且是很能了解客户经济状况之人的主要原因。

当顾客第一次看到我时，通常会大松一口气，因为我仅穿着T恤和普通长裤，绝不穿着会引起客户反感或心理焦虑的衣服。此外，推销员中有不少人手上涂着各式各样色彩鲜艳的指甲油，我也从不仿效，因为我知道，劳动者的指甲中也许会有洗不掉的油垢，但他们却希望所遇到的推销员身上保持干净清洁，事实上，我就时常听到客户向我抱怨，他们常常遇到穿得非常庸俗华丽，实际却好几天没有洗过澡的推销员，这种人不管他指甲上是否涂油，都一样让人讨厌。

对于办公室的布置，我的做法一向以适于做生意为主要原则。有些推销员在自己的办公室内摆放宗教性质的绘画，或是让某些人看了可能会生气的东西，建议你还是不要这么做比较好。举例来说，假设你的亲人到罗马旅游，带回一张教皇的照片作纪念品，如果你要当摆饰的话，最好还是摆在自己家中较为妥当，因为大部分人，即使是天主教徒也不会认为将它摆置于办公室是很合适的一件事。而在我办公室内的墙壁上，挂有一块匾额，里面放置代表我工作成果的奖状，顾客看到之后，就会知道我是世界推销冠军，他们或许因此会想，既然已经卖出这么多车，这个人的信用应该不会有问题。

另外，我也把汽车目录或介绍由顾客自行选择附件的小册子，及其他客户一拿起来看就会犹豫不决，不知如何选择的这种使顾客伤脑筋的东西全部收起，毕竟客户来此的主要目的是买车，而不是为了想如果有电子操作的电动车窗该多么好、天蓝色比绿色更好的问题才来到这里，这些问题应当是等到客户下定决心买车之后再考虑就可以的，最重要的一点是，我不愿意给客户有一方面翻阅小册子，一方面以“请让我稍微想想看”作为摆脱借口的机会，而且，假如还没有决定购买之前，客户就开始选择汽车的附件，在任何东西都想要的情况下，结果钱不够了，于是客户便决定重新考虑，进而向其他经销商探询价格，想再作一下比较，而不管是哪一家经销店，向他报的价格可能都比我算出来的便宜得多，因为经销店不可能向他报出车内铺满波斯地毯，且有特别定制金属烤漆那种高级的价格。

这样的服务能挽住顾客的心

虽然我希望自己能让客户放松心情，但我绝不会请客户坐沙发椅让客户觉得太舒服，这样我就无法毫无隔阂地和客户交谈。当然，使客户的心情尽量放轻松非常重要，但我却有比请人坐沙发椅更好的方法。

假定客户想吸烟而做出摸口袋的动作，我立即问他：“你抽什么牌子的烟？”因为我怕客户想起留在车上的香烟而回去拿，所以我事先准备好各种牌子的香烟，不论客户回答我抽的是哪种品牌，我几乎可以马上拿出一包对他说：“这包送给你。”一般的推销员也许会说：“请抽烟”，但我则是告诉客户“这包送给你”。想想，一包香烟顶多0.5美元，然而，只需这么做，客户随即会感受到你的心意。然后，我再问他需要别的什么？想不想喝点酒？要喝葡萄酒或威士忌？自然这完全是免费服务。而且客户不必担心一个人喝酒太过无趣，因为我会拿出一瓶里面其实为百分之一百开水的伏特加酒陪他喝。我这样做并不是想让客户喝醉酒，我只是在预算所允许的范围内预先准备好各种客户想要的东西，让客户感觉轻松而已。

假如客户带着孩子前来，我会给孩子送几个气球或糖果，此外，我也为了能使家庭内的任何人都可能接受，而预先准备好上面写有“我们和好相处”的纽扣，这种东西绝不会使顾客觉得贵重而不敢接受，只会让他们产生一种“谢谢你”的感觉。

有时候，客户进来参观展示间的汽车，我也会走过去站在他旁边，但并不靠近，有些客户甚至会蹲在地板上看车子的底部，我也同样照着做。各位或许会惊讶于我的这种举动，事实上，这样做往往能成为一种突破，当客户看到我也同他一样蹲在地上时，几乎都会笑出声，如此一来，我便可以开始准备推销了。

如果客户称赞我穿在身上的衣服：“我喜欢穿像你身上这件富于色彩有小圆点的T恤。”我会告诉他：“你喜欢的话，我送给你。”然后立即将衣服脱下。我希望让客户知道，只要客户高兴，我也会很高兴。

当然，我已经在办公室准备好另一件衬衫，以防万一客户果真将我穿在身上的衣服穿回去而光着上身，不过，真这么做的客户只有一位，尽管如此，我依然是有备无患，而且只要我开玩笑地做出脱衣服的动作，客户的心情便能缓和下来。

你是否也能使用我的这种方法，暂且不变，但我们要提醒你，这样做的主要目的是让客户了解，为了他，你甚至愿意把穿在身上的衣服脱下来送给他。

扮演适合于客人的角色

我尽可能将自己的办公室整理得舒适，那些可能转移客户注意力的东西完全不放置于办公室内。假如在商谈时客户故意越过我的肩膀查看，我就不能好好地进行调查和计算工作，为了避免这种情形，我便把卷宗柜放在距离桌子大约60—90厘米的地方，还把计算机放在橱柜上面，这样一来，从计算机呈现出来的数字及纸条就只有我一个人看得见。

而当客户回去之后，我一定会将办公室打扫一番，把各式各样的东西重新整理好，烟灰缸弄干净，玻璃杯收拾妥当，并且在房间里喷些除臭剂。有不少人非常讨厌酒或香烟的气味，但是顾客到我的办公室来的时候，绝不必担心会闻到那样的味道。

我就像个演员，因此我希望使自己的办公室成为适合于我即将在那里表演的舞台，而且也需要完全适合他的合身衣裳。我们这里所说的服装是以顾客为对象，配合他们而穿的服装。如果你周围的朋友或客户和我的不同，有你那个地区的习惯或规定的话，我们并不坚持你应该穿得和我完全一样。

但在我的理念中，身为推销冠军就应当是第一流的演员，必须好好诠释自己的角色，让所有的观众，亦即客户了解，我是最适合于扮演这个角色的人，相信你也必定能够好好扮演属于你的角色。

我很了解自己的客户，也知道客户对我有哪些期待。我经常不刮胡子就和客户见面，但他们却没有对我表示不满，似乎觉得他这样并无不妥，所以，充分了解客户对一位推销员而言，是一件非常重要的事，即使无法记住客户的姓名，至少也必须清楚他是属于哪种个性的人，嗜好上什么？了解这些，你就能够轻易地解除他们的心理武装，而在这场战争中赢得胜利。

在你在接待客户之初，如果能让客户感到轻松并消除不安，让他对于你花时间接待他油然而生一种谢意，那就说明你已经开始迈向成功之路了。