第8章 心理因素影响消费：为什么导购越热情，顾客越回避
问题：为什么导购的热情得不到顾客的回应，反而使顾客更加回避？
无糖咖啡是不是健康饮料
心理因素影响着消费者对商品的看法。以无糖咖啡来举例：究竟什么样的顾客群体会购买无糖咖啡呢？答案是年轻女性。那为什么年轻的女性需要无糖咖啡呢？因为这种咖啡无糖，喝了不会增重，因此不必担心因为喝咖啡而导致身材肥胖的问题。这是以减肥为目的的。而且咖啡有利于肠胃的蠕动，还可以有效防止便秘。总之，对于年轻女性来说，无糖咖啡是一种非常健康的饮料。但是从客观角度来说，无糖咖啡其实并不算健康饮料。
由于有了心理因素的介入，商品本来的意义就会很容易变质。其原意既可以被无限量地扩大，更可以被无限制地缩小，甚至转换成其他的意义。
导购越热情，顾客越回避
你是否注意过这样的景象：顾客悠闲地走进商店，看起来很想在店里逛一逛，正当顾客慢慢地欣赏店内的商品时，导购小姐迅速走来：“您好，您需要什么吗？我拿下来给您试试？您看看这件怎么样？您是给谁买的呢？”热情的导购连珠炮似的询问没有得到良好的回应，这时本来悠闲的顾客马上变得紧张起来，顾客往往会摇摇头说：“不，谢谢。”然后就快步走出商店。
为什么导购的热情得不到顾客的回应，反而使得顾客更加回避？
这一切都是“心理因素”在捣鬼，当热情的导购迎来时，往往会给顾客提供全面甚至超额的服务，但是顾客享受了这个服务，最后不买点东西的话，总是觉得内心不安：导购小姐都为我服务这么久了，她的服务这么热情，我不买点东西怎么好意思呢？
这是影响人们内心行为的“互惠原理”。互惠原理简单来说，就是我们尽量以同样的方式来回报他人为我们所做的一切，再简单点就是“以彼之道，还施彼身”。假如别人给了我们一些好处，我们就应该在另外一方面来回报他的恩惠，不能无动于衷，更不用说以怨报德了。
在最初的时候，互惠原理凭借着积极的力量影响消费者的购买。可是后来，人们渐渐发现：导购的热情需要你的经济支出，而这一切并不是完全免费的。走在酸奶柜台前，每当你试喝了刚上市的酸奶，促销小姐满脸微笑地问你味道怎么样，绝大多数时候，你都觉得其实这与以前喝过的酸奶没有什么分别，而你也并不需要这样的一大桶酸奶，若不是口渴难耐，若不是心血来潮，你断然不会凑过来免费试喝。但是一旦受了别人的小恩小惠，你觉得自己还是需要表示一下的，所以你还是买了足以让你喝上一周的大桶酸奶。到超市外，你又半推半就地被拉去做了免费的美容，美容师一针见血地道破你皮肤的缺陷，然后又不厌其烦地劝说你购买一些价格不菲的美容产品或者购买VIP美容卡，你想着自己既然免费做了一次护肤美容，就不能白白享受，所以你又默默地掏出钱包买下了并不认同的护肤品，心里却忍不住地感到委屈……
人们觉得如果不买东西就无法回报导购的热情，所以宁可不接受导购的热情服务。
如何消除消费者对商家的警戒心理
警戒心理是指每个人都具备的一种基本心理。警戒心理用来抵抗外部的刺激，而对于每个人来说，警戒心理也是各不相同的。作为销售人员，要想将自己的产品推销给第一次见面的顾客，首先要面对的就是来自客户警戒心理的挑战。客户的警戒心理，使销售人员被客户潜意识的回避排斥着。因此，要想做好销售，就需要消除顾客的警戒心理。
但是，要怎样才能消除顾客的警戒心理呢？
（1）注重客户的安全需求
安全需求意味着促销一定要做到“没有欺诈行为”；安全需求意味着账单不能有任何差错；安全需求更意味着为客人的服务不被其他人打扰。
（2）为客户提供不被打扰的服务
不打扰客户包括不要向顾客展示商家的服务标准和程序。有的商场规定当顾客进入商店以后，必须马上有导购迎上去，全程陪同客户，对客户有求必应等。虽然对于商场来说，标准与程序非常重要，但是，商家必须要知道的是，客人其实对程序一点都不感兴趣，他们其实是对自己的实际需要感兴趣。所以，不要轻易用“程序”来惩罚客人，客人根本不吃这套，所以，一旦客人表示对商家的服务有一点兴趣，在这时商家可以“表演”商家的标准动作与程序，而一旦客人开始忙于交谈，商家就一定要随机应变，不要打扰顾客的正常生活。顾客拥有自己的生理安全区，这点商家万万不可侵犯；每个客人都有属于自己的秘密，商家必须学会回避；服务过度热情，会让顾客感到不适，甚至会招来客人的反感；服务用语千万不能说得太过僵硬，千万不要当鹦鹉，重复一些毫无意义的话。
要注意谁才是购买产品的决策者
有一家儿童玩具厂为了促销一种智力玩具，煞费苦心地生产出一件全新的产品——就是在原产品上做了一点改动，捆绑了当下在小学生当中流行的飞镖玩具，希望可以博得他们的青睐，从而提高销量。可是，销售的结果却令他们非常失望，销售额竟然还不如以前！这是为什么呢？后来他们才调查发现，原来有许多家长认为这种飞镖玩具有安全问题，所以就放弃了给孩子们购买。
除了产品的安全问题，还有一个被生产厂家忽略的就是消费决策者的作用。虽然儿童是玩具的使用者，但是能够做出购买决策的并最终购买玩具的人却是家长。当然，最主要的就是它的赠品存在安全隐患问题。