第4章 换位思考——紧紧抓住客户的心
销售人员如果不能站在客户立场上想问题，那么销售工作肯定是做不好的。销售人员要满足的是客户的需求，而不是自己的需求；销售不是卖自己认为客户需要的东西，而是卖客户自己认为需要的东西。
然而，很多销售人员并不懂得这个道理，他们只想与客户多签合同，多拿提成，与客户洽谈时一直在忙于讨价还价，很少从客户的角度去思考问题，琢磨客户在想些什么。以至于常常出现下面的情况：销售人员认为销路很好的产品客户却认为不好；销售人员觉得客户并不缺钱，可客户却总是拖欠货款；销售人员觉得产品的款式已经很新了，可客户却还经常对产品款式挑三拣四……其实，产生这些问题的原因，大都是因为销售人员没有学会换位思考，不知道客户内心真正在想什么。
有一位销售人员在向客户推销冰激淋时，总是说冰激淋的味道如何，质量如何。尽管他很卖力，但销售业绩总是不理想，令他百思不得其解。后来，他自己经营了一家小卖铺，别的厂家来向他推销产品（包括冰激淋）时，他的第一个念头就是：进这批货我能不能赚钱？而对方所提及的产品口感和质量等内容他一点都不感兴趣。也就是在这个时候，他才明白自己干销售时为什么业绩上不去。
确实，很多销售人员都非常勤奋，对自己的产品也有相当的了解，但是，他们中的一些人却没什么业绩，问题也许就出在不懂得如何换位思考上，不能紧紧地抓住客户的心思。因此，销售人员一定要养成换位思考的习惯，想客户之所想，急客户之所急。
站在客户的立场来考虑问题，可以准确把握住客户潜在的情感需求，准确地预测出客户对于自己及自己所销售的产品的真实反应。这种预测客户心理反应的能力，是诱导客户成交的核心，也可以说是销售的最高境界。
1.以客户为中心
客户永远是为了自己才会付诸购买行动，而不是因为销售人员的原因而购买。如果销售人员想和一个客户顺利成交，就必须先考虑到这个客户的个人需求是什么？满足了客户的需求，再加上销售人员较好的销售口才和销售能力，几乎就能成交。所以，聪明的销售人员都应该知道：与客户打交道，首先考虑的不应该是如何赚钱，而是如何俘获客户的心。
要想成为一名销售高手，就要永远把自己放在客户的位置上。销售人员要明白，客户想着的永远都是自己，包括自己希望怎么被对待？自己的钱花得值不值？遇到问题自己如何解决？把客户所想的这些都摆在自己的位置上，也许就能得到答案。
换位思考能让销售人员明白：客户真正需要的是什么。
在某公司举行的办公用品采购招标会上，有甲、乙两家实力相当的供应商格外引人注目。而这两家公司也被众人认为最有可能获得此笔大单。甲公司销售代表一站到台前就开始滔滔不绝地介绍自己公司的产品质量是多么的好，是多么的畅销，客户好评是多么的高，如果不购买则会很可惜，结果招标方负责人毫不客气地打断了甲方的介绍，说：“不好意思，先生，尽管你们的产品很好很畅销，好评如潮，可是，这与我们公司又有什么关系呢？”甲方销售代表只好在台下一片吹嘘之声中尴尬退场。
等到乙方销售代表进行陈述时，却是另外一种情况。他先是对招标方的购买动机进行了详细分析，然后对采购方的购买需求进行了准确定位，并仔细地为客户分析产品能够给客户带来多少潜在的利益。比如，会给客户省下多少开销。最后，他还介绍了公司为招标方提供的特别优惠措施。
乙方销售代表的一番介绍让招标方非常满意，因为他切实地从客户的立场出发，以客户为中心，为客户考虑了很多，表现出了对客户的真诚关心，使客户得到了真正的实惠，赢得了招标方的信任。
最终，乙公司很顺利地与招标方签订了购货合同。之后，乙公司和招标方建立了长久的合作关系。
上面的例子表明，客户需要得到销售人员的关心和重视，需要得到适合自己的、能给自己带来实惠的产品和服务。销售人员真诚地为客户着想，让客户感受到了关心，客户才会和你达成交易，甚至建立长期的伙伴关系。
因此，销售人员在与客户打交道时，必须始终以客户为中心，让客户感觉到销售人员是在为客户谋利益，而不是为了赚取他口袋里的钱。这样，才能消除彼此之间的隔阂并顺利地与客户成交，才能实现与客户的“双赢”。
（1）以客户为中心，就要注重客户的需求。一般情况下，成交的概率取决于客户的需求和产品的结合程度，所以，关键的问题是把握客户的真实需求，按照客户的需求来对产品的款式、颜色和功能进行组合设计，为客户提供一件最适合的产品。
（2）以客户为中心，就要注重客户的不满意见。客户提出要求时，是决定能否成功成交的关键时刻。在这期间，一定要充分考虑到客户的不满意见，处理好公司与客户的关系。处理得好，就能让客户更信任公司；处理得不好，成交就会化为泡影。
（3）以客户为中心，需要销售人员用语言让客户相信自己是在为他着想。与客户交谈时，少用带“我”之类的主观语言和口吻说话，而要尽量提及对方。“您认为合适吗”、“您觉得有什么不妥”、“您还有什么要求”之类的饱含关怀与体贴的话语能够满足客户的心理需求，总能博得客户的好感。
其实，以客户为中心，把客户最关心的东西放在最前面，是一种稳妥的心理策略。每位销售人员在销售过程中都要学会使用“换位思考”，这种思考不但能化解许多矛盾，还能带来更大的效益。
2.“换上”客户的脑袋
一位资深的销售培训师曾经为销售人员推荐一种非常实用的营销方法，这种方法的要旨就是“要想钓到鱼，就要像鱼那样思考”。
擅长钓鱼的人们都有一个共性，就是他们都知道鱼儿喜欢呆在什么地方。鱼是一种冷血动物，对水温十分敏感。所以，它们通常更喜欢待在温度较高的水域。一般水温高的地方阳光也比较强烈，但是鱼没有眼睑，阳光很容易刺伤它们的眼睛。所以它一般呆在阴凉的浅水处。浅水处水温较深水处高，而且食物也很丰富。但处于浅水处还要有充分的屏障，如茂密的水草下面，这也是动物与生俱来的安全感。正因为他们对鱼非常了解，自然就很擅长钓鱼。
道理很简单也很通俗，这要求销售人员不要仅把自己当做一名销售人员，还要把自己当做一位客户。也就是说，销售人员在与客户打交道时，要“换上”客户的脑袋。但是，有很多销售人员无法做到这一点。
自《喜羊羊与灰太狼》热播以来，衍生品喜羊羊毛绒玩具销售火暴，而灰太狼毛绒玩具却销售惨淡。绝大多数的玩具经销商都认为这种情况不会有太大的改变，于是他们都在仓库里囤积了大量的喜羊羊毛绒玩具。然而半年之后，随着“嫁人当嫁灰太狼”这篇文章的热传，喜羊羊毛绒玩具的销售量直线下滑，灰太狼毛绒玩具的销售量直线攀升。
在这一次的局面逆转中，有一家玩具经销商大赚了一笔，由于老板坚信“灰太狼迟早会打一场翻身仗”，所以他低价囤积了大量的灰太狼毛绒玩具。他的想法很独特：喜羊羊的客户群体是小孩，而小孩没有消费能力，只有大人给他们买，这个群体很快就会饱和，而灰太狼则不同，人们无论结婚还是谈恋爱，女方总希望自己的老公像灰太狼一样爱护自己，尤其是没有结婚的情侣，而男方想要证明自己的爱意，都愿意送对方灰太狼。况且小孩中喜欢灰太狼的也占有一定的比例。这样一来，灰太狼的销售量自然会攀升。
有很多销售人员总是抱怨客户太刁钻，生意难做。其实这都是因为没有换上客户的脑袋，以客户的心态，替客户想问题。
如果你想钓到鱼，就要像鱼那样思考。销售的道理也是一样的，销售人员要想从客户的口袋里掏钱，就必须给客户一个掏钱的理由。这个理由源自哪里？源自客户的内心！只有换上客户的脑袋，真正体会客户的思维，才能成为一名真正的销售高手。
3.千万别把客户当傻子
聪明的销售人员不会把客户当傻子耍，他们都非常懂得如何维护客户的利益。因为他们知道，把客户当傻子的人才是真正的傻子。干销售这一行，防人之心不可无，但害人之心也千万不要有。有些销售人员认为客户都是骗来的，在他们心中有一种错误的观念，认为要想做销售就必须学会怎样骗人，怎样把别人的钱骗到自己的腰包。因为他们有这种心态，所以就把客户当做傻瓜一样糊弄。抱有这种心态、耍些小聪明的销售人员是很难有一番作为的，而最终受害的反而是自己。
某房地产开发公司业务员小吴不久前接了一笔大单，当他拿着一份报价单找销售经理刘刚签字以便回传客户时。刘经理核查了成本分析表后问小吴：“为什么施工费用这么高？”小吴笑了笑，回答道：“客户非常喜欢这套设计方案，施工费用再高她也会愿意买单的。”
听完这话，刘经理不得不提醒他，说：“客户对设计方案再认同，她也会慎重考虑成本的。”
小吴一脸的不高兴，反驳说：“我也是为公司着想啊，每项多出5个点，就是上百万元的利润啊。客户不会有异议的，我与她交谈时，她也没有提出施工费太高。”
听完后，刘经理笑了。他不是笑客户傻，而是笑小吴太年轻。之后，刘经理很慎重地对小吴说：“怎么报价是你的事，但是我要提醒你，这位客户是老手，这么简单的数学题她一个做生意的不可能不会算。”
小吴没说话，想了想就出去了。第二天下午，小吴非常沮丧地找刘经理诉苦：“早上那位客户给我回话，说她不打算跟我合作了，她认为我没有一点诚意，只因她喜欢这套设计方案就漫天要价。我想与她再商讨价格，她却执意拒绝了我。真后悔没听您的话啊！”
听完这话，刘经理倒显得很平静，安慰小吴说：“我事先就提醒过你，别把客户当傻子。做生意贵在诚实，你自己好好反省反省吧。以后可别犯同样的错误。”
一名优秀的销售人员，首先必须是一个聪明的人，而最大的聪明就是不要把客户当傻子，因为把客户当傻子的销售人员才是真正的傻子。干销售先要端正自己的心态，切忌耍小聪明。心态不正的人，即使技能再好都会出问题。销售人员要坚信客户是明智的，要做到用心服务客户，急客户之所急，想客户之所想，绝不能因为贪图眼前的利益而欺骗客户。
现如今，市场竞争越来越激烈，很多企业甚至专业培训公司在进行销售人员销售技巧培训时的主题就是“如何把梳子卖给和尚”，以能拥有将梳子卖给和尚的技巧为荣，其结果必然误导销售人员，最终也会害了企业。
切忌把客户当傻子一样耍。销售的大智慧是真心为客户着想，始终站在客户的角度去换位思考，为客户谋“利益”。惟有如此，才能与客户实现双赢，销售事业也才能一帆风顺。