第5章 销售先攻心，知道客户想什么才能知道说什么(1)

●对客户的了解，要像了解老朋友一样

●先了解客户再去“攻城”

●适时试探客户的购买意图

●猜透客户的贪便宜心理

●猜透客户的从众心理

●掌握逆反心理，获得客户的信任

●猜透客户对稀少东西想占有的心理

及时搜集客户的信息

中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是收集相关信息。收集客户信息就像作战时收集情报一样，它直接影响后面的销售决策。

杰克逊是某保险公司的销售人员。有一次，他乘坐出租车，在一个路口遇到红灯停了下来，跟在后面的一辆黑色轿车也与他的车并列停下。从窗口望去，那辆豪华轿车的后座上坐着一位头发斑白但颇有气派的绅士，他正闭目养神。

就在一瞬间，杰克逊的潜意识告诉他：机会来了。他记下了那辆车的号码后，他打电话到交通监理局查询那辆车的主人，事后，他得知那辆车是一家外贸公司总经理科比先生的车子。

于是，他对科比先生进行了全面调查。随着调查的深入，杰克逊又知道了科比先生是加州人，于是他又向同乡会查询得知科比先生为人幽默、风趣又热心。最后，他终于清楚地知道了科比先生的一切情况，包括他的学历、出生地、家庭成员、个人兴趣、公司的规模、营业项目、经营状况，以及他住宅附近的情况。

调查完毕后，杰克逊便开始想办法接近科比先生。由于先前的信息收集工作做得好，杰克逊早已知道科比先生的下班时间，所以他选定一天，在这家外贸公司的大门口前等候。

下午5点，公司下班了。公司的员工陆续走出大门，每个人都服装整齐、精神抖擞，愉快地在门口挥手互道再见。公司的规模看来不大，但是纪律严明，而且公司的上上下下充满着朝气与活力。杰克逊把看到的一切立刻记在资料本上。

5点半，一辆黑色轿车驶到公司大门前，杰克逊睁眼一看车牌号——正是科比先生的座驾。很快，科比先生出现了，虽然杰克逊只见过他一次，但经过调查之后，他对科比先生已经非常熟悉，所以一眼就认出来了。

万事俱备，只欠东风。后来，杰克逊找了一个机会与科比先生攀谈起来，科比先生很惊讶于杰克逊对他的了解，而且对杰克逊的谈话也表现得很感兴趣。

接下来的事就顺理成章了，杰克逊向科比先生销售保险时，他愉快地在一份保单上签上了名字。

后来，两个人成了很好的朋友，科比先生在事业上还给了杰克逊不少的帮助。

对于销售人员来说，客户信息是一笔财富，应该把对客户的调查看成是销售的一部分，磨刀不误砍柴工，情报信息工作对于未来的销售价值是会不断增大的。

收集客户的相关信息和资料可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们感兴趣的话题。有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，只要你有办法使顾客心情舒畅，他们就不会让你失望。销售之路顺畅，必然给你带来更多的客户资料，这就要求你必须建立客户档案，否则，单凭记忆是无法准确地装下如此之多的客户资料。建立客户档案的好处在于，能够掌握客户的一般情况，也便于对客户的使用情况进行统计。手头上有了客户的技术性数据，当然可以判断出客户的更换期限，这样也会为你的销售工作带来很大的方便。

一般情况，完整的客户信息包括以下几点：

（1）客户基本信息：客户编号、客户类别、客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等。

（2）联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等。

（3）客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等。

（4）客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等。

（5）客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等。

（6）客户价值信息：客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等。

此外，销售员在收集客户信息时，不仅要了解客户的兴趣、爱好，同时也要了解他的家人、亲戚朋友的兴趣爱好，这对销售成功至关重要。

完整的客户信息可以帮助销售人员更好地开展业务，建设完整客户信息的基础是建立相关的业务规范，在业务过程中不断收集、整理和完善客户信息。总之，你对客户的情况了解得越透彻，你的销售工作就越容易开展，你就会得到事半功倍的效果。

敏锐地判断对方是否是潜在客户

推销员刘丽觉得自己太缺乏观察力和判断力了。以前的刘丽只是凭倔犟，一味追求成功。在坐禅修行期间，她就想培养自己对客户的观察力和判断力，可是这是需要从磨砺中总结的。

有一天，她盲目地来到一家住户，什么也没观察，推门就进，滔滔不绝地向人家介绍保险知识。结果，被人家骂了个狗血喷头。缘自何故？原来这户人家穷得连锅都揭不开，怎么会关心什么保险呢？这样做不但打扰了别人，也浪费了自己的时间。

从那以后，刘丽努力改造自己，努力培养自己敏锐的观察力和判断力。她检讨自己，总结出在拜访前首先应观察：

门前卫生的清洁程度；

院子的清理状况；

房子的新旧；

家具如何；

屋里传出的声音；

整个家庭的气氛。

然后，发挥判断力，作出判断：

此户人家有无规律，是严谨还是松散呢？

此户人家经济情况好吗？

家庭中的气氛明朗健康吗？

家庭中是否有病人呢？

假如经济情况良好，那么对人寿保险有兴趣吗？

若因经济拮据或家中有病人而无法投保，那么将来的发展又如何？

具备了观察力和判断力后，刘丽的销售能力如虎添翼。

对客户的了解，要像了解老朋友一样

世界最顶尖的推销员，在做任何事情之前，都要做非常充分的准备，因为他们都知道：成功总是降临在那些有准备的人身上。

在与准客户见面之前，必须把对方的情况了解得一清二楚，否则就绝不与他见面，这就是汽车业推销冠军乔·吉拉德推销的原则之一。与客户见面之前，他会根据所有可以收集到的详细资料，描绘出客户的形象，同时想象站在客户面前与客户谈话的情景，如此演练数次之后，他才会真正地去拜访客户。

乔·吉拉德说：“对准客户的了解，起码要达到10多年的老朋友那样。”

一个顶级的推销员在推销前的准备是非常彻底的，包括事前资料的收集、模拟演练、角色扮演，一切都要熟练，他们有备而战，该带的辅助用具，如计算机、梳子、名片、笔、记事本、手帕、打火机、价目表、契约书、订货单、目录、样品……都会一一带齐。

做大量的事前准备是推销员轻松签约的第一步。

假如你用9小时去砍一棵树，你就要花6个小时磨砺斧头。

访问客户前，推销员要对自己的仪容、仪表、头发、皮鞋、穿着、精神面貌一一检查，看是否合乎标准。

除了对本公司的产品、服务有充分了解外，推销员对竞争者也应该相当了解，对一般有关法律知识、票据知识、同行业知识及一般常识都要有所掌握。

乔·吉拉德提醒推销员在初次拜访客户前要检查以下准备：

（1）使用能吸引准客户的名片。

（2）列出准客户能立即获得的好处。

（3）准备好请教准客户意见的问题。

（4）能够解决准客户尚待解决的问题。

（5）告诉准客户重要的信息。

（6）一定要复习产品的优点，熟悉公司产品的特色与功能。

（7）了解竞争对手产品的缺点及不足之处。

（8）一定要掌握客户的需求及详细情况。

先了解客户再去“攻城”

一些销售人员在接近客户前，从不有计划地收集客户的资料、了解客户的情况。他们总是匆匆忙忙地敲开一位客户的家门，急急忙忙地介绍产品；遭到顾客拒绝后，又赶快去拜访下一位客户。他们整日忙忙碌碌，所获却不多。聪明的推销员知道与其匆匆忙忙地拜访10位客户而一无所获，不如认认真真做好准备打动一位客户。

在一些销售人员眼里，接近客户，只是跟客户聊聊天、吃吃饭而已，没有必要做什么准备。这是那些没有经验的销售人员常有的心态。他们往往很自信，觉得自己完全有能力使客户驯服。其实，这是一种错误的想法。如果不了解客户，不做必要的准备，当接近客户时就有可能不知所措，使自己与客户的见面成了一种尴尬。比如说，当你推销化妆品时，提到某一明星，而这个明星正是这个客户讨厌的人，那么，推销的结果可想而知了。

不知道该客户的家庭情况，也就不知道客户家里的真正需求。销售人员可能会向家庭并不富裕的客户介绍一些价格偏高又没有太大实用性的产品。也可能客户正想买一些护肤品，可是销售人员却向其介绍家居用品，客户没有需求，当然不会购买了。所有这些，归根结底都是因为销售人员事先没有收集客户的资料，了解顾客的需求。

推销员扮演着资讯传达者的角色，就像一个导体一样，串联着公司业务和终端使用者。只有事先了解了客户的情况，才会知道客户所在的行业，所从事的工作或者受教育的程度，才可以根据相应的情况准备几套不同的解说词，以适应不同层次的客户，提高他们的兴趣。

所收集的资料往往会决定整个推销过程的成败。有些推销员倒是知道收集客户的资料，却不知道收集其他竞争者的资料。在推销过程中，有的顾客会向销售人员提出一些有关竞争对手的问题，比如他们会问到其他品牌产品和这个产品相比有什么劣势。这个时候，推销员因没有收集相关资料，只能保持沉默或敷衍了事，这样做的最终后果就是白白失去了成交的机会。

适时试探客户的购买意图

客户即便有了购买的信号，也并不代表他马上就会购买。若真的想买，表现出来的神态显然是不一样的。

因此，为了准确掌握生意成交的机会，就要试探顾客的购买意图，帮助他作出购买决定。

“这车是不错，就是价格高了点，再便宜点如何？”

“这车身选的是锰钢材质做的，外形设计也很漂亮，高贵耐用。这已是最低价。”

“车圈好像有点不正。”

“我们可以马上调试。您急不急？如果不急的话，可以现在就为您另装一辆。”

“那就另装一辆吧。”

与客户打交道，试探他的购买意图方法较多，一般是销售人员围绕购买细节，采用提建议的方式，提出两种选择，把客户引到一个一选一的道路上，跳开买与不买的实质问题，而直接进入买后的具体选择问题上，从而将买的意图变为一个心照不宣的事实。

在促成交易的过程中，问客户“您买不买”是个很愚蠢的问题，因为里面包含着否定的答案“不买”，给客户留下了说“不”的机会。

生活中，并不是每句话都可以直说的。有时候，以暗示来替代直言是取得更好效果的途径。在销售过程中，面对意欲击败你的对手，有很多话你更不能当面言明，而暗示既能保护你不被对方“侵入”，又能给对方适当的信息，促进销售成功。

暗示讲究的是含蓄、巧妙。在销售中，可能你的暗示会被忽视。所以，暗示必须双方配合才能取得效果。倘若真是对牛弹琴，你就得注意暗示的技巧，争取达到你的目的。

1．会说也要会听

在现实的销售活动中，大部分销售人员都会因为过度紧张而错失对方所给的暗示，延长了销售的过程。此外，有些人认为暗示只有可能由自己发出，其实你的客户也和你一样期望早日结束，期望成功。他们也试图从各种角度来接近你、配合你。因此，你既要设法发出自己的暗示，更要善于捕捉对方的暗示。

2．注意强调

假设你已经陷入僵局，而又急于突破它，那你可以给予暗示。不论你如何暗示，要注意的是，陈述时适当加强语气，给你的暗示打上“着重号”，如“一般情况下，我们是不给折扣的”“我们不能接受所有的改变”“你们要求的交货日期太早了”“我无权决定这个价钱”。

如果不幸你所有的暗示都没能达到效果，你还可以问对方一些假设性的问题：“如果我们原则上接受你的提议，你能接受我们的价格吗？”“如果我们接受你的要求，你是否也考虑接受我们的要求？”“我们该如何修改，你才能接受这项建议？”“如果我们提出新的方案，你对这项服务还有兴趣吗？”“目前我不打算讨论这个。”

如果以上种种暗示结果你能捕捉住，通过猜测就可能获得以下信息：

（1）有一般就会有特殊。

（2）全部不能接受还是可以接受一部分。

（3）日期太早，可以推后。

（4）我无权决定的话，可以跟我上司谈。

（5）目前不谈，可以以后谈。

3．尽可能地鼓励对方的暗示

当你确定了并不是你一厢情愿，对方也在尽一切可能促成销售时，你总会发现对方在一句话中含有暗示成分，那你就应该尽可能地配合对方，使销售朝着行得通的方面进行。你的话语可以是：

“如果你能更详细地谈谈，如何修改才能使你接受……”“我们可以考虑……”

正确回应对方暗示，一定要避免绝对语气，如“我们绝对不能接受你的提议”“我们不能接受这种改变”“想都甭想”等；更不能使用挑衅性语气，如“居心不良”“根本是废话”“没有用”等。

重复你的暗示，直至对方听懂。如果一项暗示被忽略，最好再重复一次。

4．有意错过暗示

在销售中忽视对方无疑会拖延销售时间，但有意错过暗示则是一种技巧。这种技巧是那些销售中的强硬派的主要武器，用于维护他们不可妥协的意愿。也常常能反客为主地挫败对手，从而达到他们的目的。