第6章 销售先攻心，知道客户想什么才能知道说什么(2)

暗示并不能保证一定能达到目的、达成协议，它也不能抚平双方的冲突，但它能使接下来的商谈变得更有弹性、更有效率。因此，暗示是销售技巧中不可缺少的部分，是值得每个销售人员重视的。研究销售中的一些暗示问题，可以考察一下你有没有做到这一点：

在销售过程中，有没有任何愿意改变的现象？销售过程中的改变是否是一厢情愿？对方是否坚若磐石？你有没有用过一些明确的条件测试对方的真正态度？你有没有发现客户愿意改变的暗示？

销售人员在与客户进行商务交谈时，销售人员为了占据主动地位，试探客户的购买意图，就相当于直接把交易推进一步，是一种行之有效的促进销售的方法。

猜透客户的贪便宜心理

有人做过这样的实验：

在第一组实验中，实验人员在大学的校园食堂为学生们提供两种包装的饮料，一种是易拉罐包装的可口可乐，每听售价3元；另外一种是用小纸杯盛放的散装本地汽水，每杯售价为1元，然后实验人员记录学生们的选择情况。据实验统计，有79％的学生在午餐购买饮料时选择了品质更好的罐装可口可乐。只有21％的学生选择了那种虽然更便宜但看起来品质明显要差一些的杯装汽水。

在第二组实验中，实验人员将罐装可口可乐的价格降到了每罐2元，而杯装汽水为免费提供，对于经济效用而言，两者是完全相当的，学生们无论选择哪一种饮料，所节省的均是l元钱。但选择的结果却和上一次的统计发生了根本性的变化，超过90％的人选择了喝免费的杯装汽水，而放弃购买品质更好的可口可乐。仅仅是因为免费的缘故，让大部分人放弃了原来对品质的重视，而改为接受散装饮料。

在第三组实验中，罐装可口可乐的价格被调整为1.5元，纸杯装汽水仍然免费提供，这一次情形没有发生大的改变，大部分人仍然钟情于免费饮料，即便买罐装可口可乐所能得到的经济效用更高。

追求物有所值、物美价廉是消费者普遍的心理，贪图便宜是消费者的本性。销售人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜；客户不是要便宜的商品，而是要让他占了便宜的商品。占便宜是一种心理上的感觉，销售员要学会满足客户的这种心理需求，让客户有了占便宜的感觉，客户就容易购买你的产品。

销售的本质就是让客户有一种占便宜的感觉，没有什么能比优惠、便宜、免费更能引起客户的注意，激起客户的兴趣。销售高手总能利用人们的这种心理找到借口卖出东西，并让客户觉得占了便宜。

有的销售人员为了让销售额增加，推出一些免费体验服务，或者找出一些免费的东西来作为招徕客户的噱头。

在一次规模宏大的玩具展览会中，C玩具公司不幸被安排在展览会馆最偏僻的地方——8楼，由于地方偏僻，人们不愿意上那么高的地方，C玩具公司的玩具参展一个星期也没几个人来看一眼。C玩具公司的负责人急中生智，在第二个星期一的早晨，他就在展会一进门的地方撒下一些别致的名片，名片的背面写着“持有这张名片可以到8楼C玩具公司领取玩具1个”。仅半天的时间，8楼就被人们围得水泄不通，这种状况一直维持到C玩具公司参展结束，人气也为C玩具公司聚集了不少财气，C玩具公司以给人优惠的方法把营业额提到了最高。

C公司之所以取得了高营业额，原因就在于它抓住了人们想得到优惠的心理，以小恩惠为公司带来了大利益。销售人员很多，但真正懂得抓住客户心理的销售人员并不多，如果想成为一名成功的销售人员，你就得学会利用人们的各种购买心理达到销售的目的。

优惠说到底是一种手段，其本质是用小利益换来大客户。当然，在优惠的同时，还要给客户有占便宜的感觉。

在销售过程中，应学会将产品的利益用数字来具体说明，不要用“节省”“便宜”“赚钱”“降低成本”等概念来介绍产品，要用具体的数字。比如说，你告诉顾客产品便宜，究竟便宜多少钱，需要算笔账。这样，清清楚楚、实实在在的几个数字就足以打动客户。例如：

“张先生，您算一算，我们第一年、第二年的贷款利率足足低了3％和2.15％。以您现在还有320万元的余额计算，我们第一年就可以帮您省下10万元，第二年还能省6.48万元，两年加起来就已经帮您省了16.48万元。”

“我们净水机的价格是很经济合算的。您算一下，一般的品牌每半年就要换两支滤芯，每次收费5000元，5年就要5万元；而使用我们的机器，你5年才需要1.25万元。所以，我们机器的价格虽然是6000元，但是，这样算一算您还是省了3.75万元，不是吗？”

一名销售网络广告的销售人员要客户在网上放广告。客户问他，在网上放广告我能得到什么好处？销售人员就给他算了一笔账：投资1450元放一个广告，每天至少产生100个以上的访问，以500天计算，每个访客成本为3分钱。以每30个人中有1个人成交，每天能赚多少钱呢？于是，客户签单了。

“便宜”是客户把同类商品比较后得出的一种自我判断，消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，销售人员可以利用客户这种想独占便宜的心理，学会满足客户的这种心理需求，而不是一定要把产品卖出低价。例如：“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，1分钱不赚卖给你！”便宜都让一人独占了，有谁不会心动呢？

猜透客户的从众心理

客户在购买产品时，往往不愿意尝试冒险。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。而对于大家都认可的产品，他们则容易信任和喜欢。尤其是看到大家抢购某种产品时，他们往往会表现出非常强烈的购买欲望，也会跟着去抢购。这是一种从众心理。在销售中，销售人员要想促成客户购买签单，利用这种从众心理促成订单，也是一种不错的选择。

“从众”是一种比较普遍的社会心理行为和现象，也就是人们常说的“人云亦云”“随大流”。大家都这么认为，我也就这么认为；大家都这么做，我也就跟着这么做。从众心理在消费过程中是十分常见的。因为人们一般都喜欢“凑热闹”，当看到别人成群结队、争先恐后购买某种商品时，就会毫不犹豫地加入其中。

在销售过程中，销售人员也可以运用客户的从众心理，促使客户下定决心购买产品，从而获得订单。一些成功的销售人员在争取客户的订单时，往往就喜欢利用这种技巧促使客户下决心签单。

一位销售人员在向一家公司推销产品时，看到对方迟迟不肯签单，就说：“贵公司旁边的政府大楼使用的就是我们公司的产品。他们最初只是购买了以下部分产品。后来，他们觉得我们公司的产品非常放心可靠，又相继购买了一些产品。到现在，他们与我们公司已经建立了5年的长期合作关系。只要他们有这方面的需要，都会与我们公司联系，我们也会以最快的速度为他们提供最满意的服务。贵公司也可以先购买一小部分产品，如果觉得满意咱们就增加合同分量，您觉得怎么样？”

那家公司的负责人听了这话，想了一会儿就与销售人员签订了单子，从他们公司购进了一小批货。

在购买产品时，许多人都不愿意“第一个吃螃蟹”，他们往往在看到别人购买后才会放心购买。对此，销售人员何不利用他们的从众心理，向他们展示“别人已经买了”或“别人已经信任我了”呢？

一名销售人员在向一供货商推销产品时，由于是首次与该代理商合作，代理商对其产品有疑虑，虽然想进货，但是迟迟不愿意与该销售人员签单。此时，销售人员就对代理商说：“您一定知道甲公司一向对供货商要求严格吧，我们公司就是甲公司的供货商。甲公司经过很长一段时间的考察，最终选择了与我们公司进行合作。现在，我们已经与甲公司合作5年了，这次虽然是第一次与贵公司合作，不过我相信我们以后肯定也会保持长期合作的关系的。”

就这样，代理商与销售人员签订了合同，购进了一批货。

销售人员适时地向客户展示“别人已经买了”“别人已经信任了我”是促使陌生的客户信任自己，说服陌生客户购买产品，签订订单的有效技巧。在销售过程中，销售人员使用这种技巧，往往比较容易突破客户的警戒心理，最终说服客户下定决心签单。

小王是某病毒防火墙公司的销售经理。公司今年分配的销售任务大幅增加。小王感到压力非常大。去年，小王在政府行业中了几个标，今年，政府行业的单子应该问题不大，但是，要完成任务，还必须开拓新的市场。为此，小王决定开拓教育行业的市场。

不久，小王从一个代理商那里得知A大学准备进行网络升级和改造，病毒防火墙就是其中的一项。小王认为打入教育行业市场的机会到来了，便直接去找代理商老李。

但是，了解到具体情况后，小王才发现事情并没有那么简单。老李说，A大学对产品的质量和性能要求都十分高，而且目前已经有几家国外知名病毒防火墙厂商介入了这个单子，竞争十分激烈。小王虽然对自己公司的产品十分有信心，但是考虑到本公司产品在教育行业的市场上还没有成功的案例，在竞争中很难取得用户的信任。

果然，在与A大学的负责人面谈时，对方就对小王公司的产品在教育行业市场上成功的案例太少提出了质疑。无论小王如何努力争取，对方就是不信任其产品。

为了此事，小王想了很久，也没有找出说服用户的办法。正在他苦恼时，某位使用X公司软件的客户给小王打来电话反馈使用信息。小王见客户的反馈情况良好，便灵机一动，想出了一个办法。小王请示老总后，便将公司的软件送给A大学试用，并附带给了以前客户的联系方式。

开始，A大学婉言谢绝试用。但是，经过一番公关和其他一些老客户的介绍后，A大学最终同意了试用X公司的产品。过了不久，一些学校的电脑系统感染了震荡波病毒，而A大学的电脑却安然无恙。经过实践证明，X公司的电脑软件无论是在服务和产品质量方面都是非常可靠的。A大学决定一次性购买一大批X公司的软件，小王由此获得了一张价值不菲的大订单。

由于小王给A大学提供了优质的服务，更由于X公司产品的出色表现，A大学的相关负责人不仅非常信任X公司，而且还在一次教育行业的信息化交流会上作为使用者向其他学校大力推荐X公司的产品。通过A大学这个“证人”的推荐，小王又获得了许多订单。