第2章 情商

在商场上，学识仅仅是基础，说明不了什么，公司能发展到什么程度，最后的成败如何，归根结底取决于总经理的情商，即控制自己情绪的能力，处理各种关系以及应对复杂状况的能力。卓越总经理最大的优势是情商优势。

1.人情——生意场上讲究人情投资

俗话说：“和气生财。”这是把利益的获取建立在人情的基础上。处理不好人情关系，不能让对方顺心、满意，谈合作、谈交易只能是痴人说梦。

对于大多数中国人来说，人情就是面子。给对方面子，对方才会认同你、感激你。红顶商人胡雪岩之所以功成名就，就在于他懂人情、明事理。当年，王有龄身无分文，胡雪岩冒着危险慷慨解囊，结交了这个“穷”朋友；日后，王有龄科考登第，步入官场，胡雪岩迎来的是千金难求的“贵人”。这就是“人情买卖”的典型例证。

生意场上的人情投资，是一门大学问，包含了无尽的智慧。掌握其中的要义，关键是把握好下面三个原则。

（1）慢工出细活

当你手中只拥有几张初交者的名片，你必须迅速出击，把它充实为十倍、百倍，这将是你人际交往的生命线，是随时可以启动和挖掘的“存贷”。这一点的难点是要放下清高和面子，打破不以任何方式主动与人交流的心理障碍；要点是不可太急于将陌生人变成为客户，而需要慢慢磨合生意之道是慢工出细活，不能操之过急，交朋友也是如此，要有耐心，通过事实、时间来争取别人的理解和信任。

（2）真诚相待

从某种意义上说，“客户至上”并不是说给客户听，而是说给自己的内心听，让内心将其消化，然后散发到点点滴滴的行动中，“润物细无声”。这一点的关键是对对方的理解，无论怎样的朋友或伙伴，他们所以与你相交、合作，都是或多或少有利益要争取的，切不可因此而看不惯。理解后才能真诚相待，才能平平淡淡地把人情做到点子上，让人真正感到你的友善。那种热情夸张、殷勤过火的行为，反倒显得过分勉强，不够真诚。

（3）树立口碑

要树立你的个人口碑，进而树立公司的形象。通过品德的修炼，对惯例及规范的秉持，慢慢积累自身的影响力。直达到大家众望所归，说这个人很不错。当你的口碑很好，处理问题极其到位，这个时候你的社会资源就非常多，就会有为数不少的人愿意支持你，你的才能就能得到最大的施展。

生意人要树立对人际关系的长期投资的观念。有些短期内看似不重要的人和事，一段时间后就可能变得很重要。所以精明的生意人如果能把钱适时地投在人情上面，投在一些比较有能力的朋友身上，“弹指一挥间”，回报必定远远超过你的预期。

2.自胜——最大的竞争对手是自己

对生意人来说也一样，许多时候我们不是被别人击垮的，而是被自己打败的。“天令其亡，必令其狂”，用这句话来描述一些私营公司特别适用。有的公司取得一时的成功，便雄心勃勃，以为自己无所不能，把偶然的机遇当成了必然，结果栽了大跟头。

目前，我国私营公司在内部管理机制上存在着许多问题，使整个组织普遍患有“侏儒”症，主要表现在以下四个方面。

①缺乏凝聚力，员工主人翁意识不浓，劳动积极性不高，导致私营公司自我发展机制萎缩。

②分配中劳酬脱节，职级不符，使私营公司内部出现分配不公，员工内在动力激发不足、优化劳动组织难，导致私营公司运行不畅。

③产品销售处于劣势，营销思路不畅，产品销售不了，导致产品积压。

④公司管理上，内部出现“内蛀”，导致私营公司行为短期化。

显然，不解决内部存在的问题和矛盾，减少内耗，就无法反败为胜。要做到这一点，必须在私营公司内部人员的管理上下工夫，实现公司上下荣辱与共，齐心协力。

①要向员工传递危机感，使他们意识到自己与私营公司荣辱与共、生死攸关的利益关系。

②私营公司经营者、管理者要与员工共患难，做到心心相印，不能为了摆脱私营公司困境，损害员工的利益。

③要有振兴私营公司的正确方案，使员工们看到私营公司的决心和前景，才能有众志成城的效果。

私营公司唯一的竞争对手、唯一的敌人究竟是谁？是过去的自己。正如阿里巴巴的创始人马云所说：“没有公司会对阿里巴巴构成威胁，真正的威胁只能来自自己。”为此，总经理要在内部管理上下工夫，减少内耗，防止出现经营危机，防患于未然。

3.人格——人格魅力比什么都重要

杰弗德从一个地位卑微的会计，后来任美国电报电话公司总经理，他常对人说，人格是事业成功的最重要的因素之一。他说：“没有人能准确地说出人格是什么，但如果一个人没有健全的特性，便是没有人格。人格在一切事业中都极其重要，这是毋庸讳言的。”

公司要发展，总经理要成功，一定要获得骨干部属的认可、信任、追随、配合。如此，员工面对机会、挑战和改革时，才能积极合作，实现众志成城的完美结局。

因此，一个组织的领导人不但本身具有超乎一般的意志，并且能将自己的意志力像电流一样传导给追随者，使整个团队具有同样坚强的意志力。

研究表明，绝大多数富豪都有自己独特的人格魅力。很多人恰恰没有认识到这一点，当他们把目光盯在富豪们的财富上时，张口闭口就是钱。他们没有意识到，那些情操高尚的财富拥有者的思想，往往比金钱本身更重要。

比如，个人所具备的个人能力、素质、人格魅力等都可以看做在社会丛林中生存立足的资本。这些隐性资本是用来创造显性财富的基础，其量的大小直接决定今后显性财富的多寡。学会如何积累并获取这些隐形资本，是决定我们今后生活质量的关键。

一个拥有魅力的生意人，在无形中就建立了自己的竞争优势，给很多人以深刻的印象，与客户建立合作的可能性也就大大增加了。对总经理来说，要注意在下属面前建立起三种“高大”形象。

①人格形象。人格形象就是领导者通过精神和内在性质的修养和陶冶而获得的一种无形人格力量与感召力。人格形象是人的内在精神和特质的展示与感知，没有高尚的人格就不会产生良好的人格形象。

②视听形象。视听形象是人格形象的外在表现形式，也就是我们平时所说的口碑。能否树立良好的领导形象，是证明领导艺术水平高低的重要标准。

③智慧形象。作为总经理，应该具备发展眼光和创造性思维，不但能看到事物的现状，还能预见事物的变化和发展趋势，从别人趋之若鹜的地方看到风险，从别人避之唯恐不及的地方看到利益。如此，才能率领团队领先一步，走在别人前面。

没有高尚的人格，就没有幸福的人生；没有高尚的人格，便没有崇高的事业。有人格魅力的人往往能够在成功的道路上畅通无阻，每个总经理都应当明白：一旦拥有了人格魅力，在无形之中就等于建立了自己的竞争优势，这就叫“人格魅力资本”。

4.协同——团结也是一种生产力

总经理最困难的工作是让所有员工凝聚于向心力，互相合作。

深得人心的领导了解并且能够激励下属，为完成共同的目标而努力。要想让大家的方向保持一致，前提条件是要先组织一个好的团队。

①个人再强大也敌不过团队，个人唯有融入高效的团队才能光芒四射。对每一位总经理来说，指挥好自己的队伍，才能把自己的商业才华施展出来，才能把自己的创意思维呈现出来。

②团队的目标应该是统一和一致的，合作应该是无私的，是需要具备奉献精神和拿来主义的，需要团队里的人都不吝惜拿出自己的个人能力。也许，在这种合作的过程当中会有争吵，有时甚至会很激烈，但那是一种非常态的合作，一些灵感或者火花就是在争吵中迸发的。

好的团队绝不是随随便便凑合在一起的乌合之众，而是为实现一个共同的目标，按照必备的条件，经过严格的招聘挑选而组织起来的精干队伍。团队成员的特质主要应考虑以下几个方面：忠诚、能力、积极的态度、多做一点点的精神、信心、意志力。

一个总经理，几个员工，再加一间小屋，几个人同心协力，白手起家，终于独占鳌头，成就自己的事业大厦，这样的例子在富翁中数不胜数。

他们的成功靠的是总经理与员工同甘共苦、患难与共的创业精神。在这种情况下，心往一块想，劲往一处使，还有什么困难克服不了？又有什么能阻碍他们成功呢？

一位总经理说：“一个企业在遭遇困难的时候，上面的领导者要挺住，下面的员工也要挺住，只有这样，企业才能走出困境。而当企业处于困境时，领导者尤其要身先士卒，做好榜样，带给下属自信与保障。如果作为企业领导的你，能够与下属员工同甘共苦，和衷共济，那么相信你管理的企业是一个讲究团结、能够战斗的团队。”

“从心所欲而不逾矩。”大家都在统一的原则下协同起来，追求共同的目标，在无形当中就注定了公司的持续发展和长盛不衰。对企业来说，团结也是一种生产力。

5.交心——要有和客户“谈恋爱”的本领

每一位总经理都要懂得：“你的好面子和好生意都是你的顾客给的。”重视顾客，善于开发客户，才能掌握行情，赢得市场。

顾客就是上帝，客户是衣食父母，这是每个经营者都懂的道理。而在市场竞争中真正有实力的企业，在于他们能够紧紧抓住客户的心。

通常，企业应该定期与客户进行交流，了解他们最新的需求和心态。

在客户管理上，总经理要有跟客户“谈恋爱”的本领，心里时刻想着对方，才会了解对方的需求，对方才能把你放在心里。

（1）脸皮厚点儿

追女孩常遭受拒绝，这是正常的，谈客户遭受拒绝也是经常都在发生的。取信于客户，了解他们的需求，脸皮就要厚一点，不能因为遭到客户冷冰冰的拒绝，就灰心丧气，精神不振。当然，也要讲究策略和技巧。

（2）勤快点儿

追女孩要勤快，谈客户也一样。常对客户献殷勤，如经常打个电话联络一下感情，经常拜访一下，增加良好印象等。心勤（常想客户）、嘴勤（常打电话给客户）、腿勤（常见到客户），有了这些努力，客户能不与你交朋友吗？

（3）无论实力如何，都要真诚点儿

女孩子以经济实力衡量一个男人，是可以理解的。客户也会以企业实力评价你的产品和服务，丝毫不奇怪。你要让客户懂得，你的企业是具有广阔发展前景的潜力股，就要真心对待客户，真诚比什么都重要。

（4）责任感强点儿

客户缺乏责任感的企业没有信任。产品卖给客户了，还要不断与客户沟通、帮助客户解决产品出现的问题，这样才能使对方成为固定客户、忠诚客户。

和客户“谈恋爱”的本领，不仅是赢得客户的信任与合作，做成交易的需要，而且还能从客户那里获得有价值的商业信息。这种重要性，主要表现在两个方面：第一，客户来自四面八方，他们能把各地不同的商情物价带来；第二，客户是购买者，他们最关心货物的质量和价格，在不同的货物比较中，他们最有发言权；他们道出的商情，真实而准确。

6.自控——控制好自己才能领导别人

一个人最大的敌人不是别人，而是自己。对生意人来说，受到内心欲望、外部利益的干扰，就容易失去理性，在团队的领导上乱了章法，在商业决策上出现重大失误。

不能控制自己的人很容易受别人的影响，对自己的情绪状态很难进行调节，不能约束自己的行动，最后被别人控制。

事实表明，在商人中间，自控能产生信用。一个无法控制自己的总经理既不能管理好自己的企业，也不能处理好与别人的关系。

在各种不良情绪中，冲动是最无力也是最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪冲动时做出使自己后悔不已的事情来，因此，总经理要懂得采取一些积极有效的措施控制自己冲动的情绪。

①要懂得领导者虽然有批评下级的权力，但领导者与被领导者在人格上是平等的，领导者没有对下级发脾气的权利。

②离开使你冲动的现场，直到自己可以冷静下来为止。

③找些可以让你转移注意力的事来做，这对调整不良心理很有助益。比如，在心里默数数，这招相当有效。

④做个冲动结果一览表，详列出冲动行事可能招致的后果，就不会冲动妄为。

⑤用安全的方式宣泄愤怒。把愤怒与冲动诉诸文字，写封信给自己，把所有易激怒或挑动你的感觉写下来，不必在意修辞或文句优美与否，只是清晰地把造成不良心理的事件和环境描述出来，在纸上宣泄。

⑥训练自己将眼光放远。面对火冒三丈的情绪，试拟一些较开朗的回应，恶行恶语的言行只会吓跑别人。

⑦时刻记着批评的目的是为帮助下级改正错误的言行。如果只图一时痛快，那么批评的目的就达不到了。

⑧对事不对人。说“这件事情真的让我很恼火”是针对事件，说“你怎么搞的，怎么做出这样的事情来”就是针对人。

⑨不要把不满情绪发到无辜的人身上，发完脾气后你会后悔莫及。

一个人可能在缺乏教育和背景的条件下成功，但绝不可能在没有自制力的情况下成功！不急不躁、不怨天尤人、不轻易发怒是总经理应该具备的良好品质，比焦虑万分的领导者更容易应付种种困难、解决种种矛盾。一个做事光明磊落、生气蓬勃、令人愉悦的总经理，处处受欢迎。

7.理性——既要有野心，也要保持理性

不想当元帅的士兵不是好士兵，不想成就大业的总经理不是好总经理。正如恺撒所说的：“贫穷并不可耻，可耻的是安于贫穷而不思改变。”

总经理要成大事，必须做不安于现状的“野心家”——不仅仅追求金钱，更在追求金钱的过程中实现自己的价值，做出惊天动地的事业。

本田技研工业公司是世界上最大的摩托制造企业，可是它创始初期，只有一间破旧车间，企业的主人本田宗一郎站在一只破旧的箱子上对众人高喊：“我们要造出世界上第一流的摩托车。”他的员工没有人能够相信这句话，但本田本人却充满信心，他也一直以这样的目标鼓舞、激励员工，最终大家被他的激情所感动，齐心协力朝着这个目标奋斗，终于使本田的产品达到了世界一流。

研究创造行为的心理学家，将野心看做一种最有创造性的兴奋剂，他们相信野心在本质上就是充满活力的品质。一位哲学家说：“自我实现是人类最崇高的需要之一，它从来都是人生的兴奋剂，是一种抑制人们半途而废的内在动力。自我实现的欲望越是强烈，一个人在他生活旅途中就越是信心百倍，成果卓然。”

表现在生意场上，就是经营者要敢于“大胆下注”。因为，野心是大总经理带领员工把公司做强做大的伟大力量。但是，野心更要建立在理性思考和行动的基础之上，这是公司能否做强做大的分水岭。著名投资专家沃伦·巴菲特说：“在别人贪婪的时候恐惧，在别人恐惧的时候贪婪。”就是强调理性在商业活动中必不可少。

很多私营公司的领导者在获得成功之前，都有过一段艰苦创业的经历，他们之所以成功是因为他们在困难面前能够保持乐观情绪和坚强信念。但是在公司进入发展阶段后，其中一些人往往头脑发热，忘乎所以，以至主观决策，盲目求快求大，使私营公司遭受巨大经济损失。这都是野心膨胀、理性不足带来的恶果。

私营公司在做大做强过程中，领导者要注意防范经营风险，努力做好下面几点。

①对私营公司实力和经营者的能力以及外部市场环境做出正确的科学的评估，获取能否“做大”的主客观方面的结论。

②切忌急功近利，被眼前利益牵着鼻子走，注意积蓄力量，做好扩张或高速发展的准备。

③在并购其他私营公司时，应该从定性和定量两个方面权衡利弊得失。

④在投入一种扩张行动之前，必须仔细规划总的方针和策略，还要充分注意计划的实施以及其他方面的细节。

总经理要有野心，但更要理性。当事业高歌猛进时，保守稳重，居安思危；当事业陷入危机与低谷时，告诫自己不要消沉下去，积极进取，争取再创辉煌，这样的总经理才有望把事业做大。

8.平衡——利益不在于多少，而在于平衡

生意场上，大家都是因为利益才维持着彼此的合作关系。通常情况下，所有参与进来的人都会努力地维护着这个利益关系的稳定，而对一切交易机密保持缄默。只有某一方对利益的分配表示极其不满时，才有可能出现所谓的脱线行为，把关系网上的人全部拖下水去。

在这个信息和知识经济时代里，独占市场已变得越来越不可能，明智的做法不妨“利益均沾”，这样才能保持久远的合作关系。相反，光顾一己利益，而无视对方的权益，只能是一锤子买卖，慢慢将生意做断做绝。

日本著名企业家松下幸之助提倡“自来水经营法”，只追求合理的廉价，也就是说，在努力降低成本的基础上达到降低价格的目的。松下幸之助定价有一条牢不可破的原则，即合理成本加上合理利润，定出合理价格。在这条原则申，合理利润是前提，一切以此为准。

由此可见，追求合理利润是商人的必备境界，自己这方没有合理利润，生意将难以为继；对方没有合理利润，生意就滞塞不畅。所以，大商人赚该赚的钱，也让别人得应得之利，虽然放弃了暴发的可能，却可以做长久的生意。这样生意就如长江之水，生生不息，做长了自然做大了。

有些商人片面强调自己这方面的利润，只要有机会就不惜损害对方的利益。这不是一流商人的境界。所谓合理利润，意味着要在合作各方的利益分配中寻求平衡。一方得到不合理的高利，即意味着另一方得到不合理的低利。这种合作是无法持久的。所以，大商人不仅要保证自己的合理利益，也会时时考虑他人的合理利益。

9.情感——感情投资花费最少，回报最高

人是情感动物，根据管理学大师马斯洛的需求层次理论，物质保障只是低级的需求，情感需要才是高级的需要。因此，在激励员工方面，情感激励应该重于物质激励，既省钱效果又好，何乐而不为呢？

感情投资，我们的先人给我们做了很好的榜样。在《史记》当中，太史公司马迁以生动的笔墨记录了一系列的会用感情进行投资的“企业家”的事迹，其中最著名的一位是白圭。

《史记·货殖列传》记载：“白圭，周人也”，“能薄饮食，忍嗜欲，节衣服，与用事童仆同苦乐，趋时若猛兽鸷鸟之发。”文中的“用事”，即办事人员，用现在的话说就是执行人员、员工。“童仆”，家中侍候主人的孩童和仆人。一个商人如果能够做到“与用事童仆同苦乐”，那么，用事童仆自然也会与你同苦乐。总经理对员工投入一定的感情。这正是成功商人追求的一种和谐境界。

使用以情动人的方法，会让你取得比使用任何别的方法更省时且长效的效果，现代商人更应该学会把它作为一个软性工具应用到经商活动中去。

正泰集团董事长南存辉，写过一篇题为《制胜之道在人才》的文章，其中有这样一个观点：“留人在钱更在情。”

南存辉进一步解释：“人才难觅，人才难留，是众多企业的同感。有人为此开出了许多药方，如‘高薪留人’等等。我认为，把人力当资本，给人才以高薪，这是理所当然的。人才既然进入市场，也如同商品，质量高的，价格自然也要高，这是符合价值规律的。然而，凡成为人才的，一般学历较高。知识分子有个特点，他们追求人格上的尊严比追求金钱上的满足更看重。另外，就是要给人才以大显身手的舞台，让他们有事业的成就感；要创造良好的生活环境、工作环境、人文环境。努力做到待遇留人、事业留人、感情留人、环境留人。”

因此，总经理要学会用感情去投资，用感情去感化自己的下属、合作伙伴和顾客。总经理要养成善待自己员工的习惯，时刻关心他们，他们才会投桃报李，时刻为公司着想。

一般人认为：“有钱能使鬼推磨，凡事都需要用钱摆平。”高明的总经理则想：“感情投资花费少、见效快、回报高，是增强凝聚力的好方法。”

10.竞合——一流的企业家只合作，不竞争

罗莎贝斯·莫斯·坎特（哈佛商学院教授）认为：“把你和竞争对手视为游戏的双方而非敌人，将会更有益。”

今天的社会，已经不适合原始竞争，不适合长期的自然过程的竞争。这是因为当今社会的经济规模和市场准入门槛，以及进入后的资金运作方式已经发生了根本改变。

美国公司界有这一句名言：“如果你不能战胜对手，就加入到他们中间。”竞争越来越激烈，越来越残酷，但竞争越来越智慧，越来越理性。重要的一点，就是竞争不再是“你死我活”，而是更高层次的竞争与合作，追求的不再是“单赢”，而是“双赢”和“多赢”。

私营公司通过建立战略联盟，围绕共同目标，发挥各自优势，弥补各自劣势，可以产生1+1>2的扩大效应。

例如，新加坡航空公司、瑞士航空公司与美国德尔塔航空公司之间达成协议，三方协调航班、分派预订机座、维修保养及地勤服务等事务，既降低了激烈竞争的“摩擦”费用，又可共享垄断利润。

这种联盟可以有效地克服制造商和经销商各行其是、各自为战的弊端。如英特尔公司非常注重其产品的经销商——电脑公司及软硬件商的密切合作，IBM、微软公司都是其合作伙伴。实行这种整合方式可以避免两败俱伤情况的发生，最大限度地实现资源共享，避免无谓的竞争导致的资源浪费。

最佳的结盟是有高度选择性的，他们把重心放在特定活动，以及获得特定的竞争优势之上。惠普和康柏公司，是美国两家分别排名第二和第三的计算机公司，声名赫赫。惠普和康柏这两个曾经水火不容的信息时代“斗牛士”，却悄无声息地走到了一起，其速度之快，让整个IT世界都为之“吃了一惊”、“吓了一跳”。

由此，与竞争对手的联合与共享、共生与共荣成为现代竞争的主流。它不仅可以在竞争的市场环境中，打破原有的生产空间、市场区域、技术独占的限制，实现供给和需求资源的自由对接和重新配置，创造新的利润空间，而且也可以将新的合作伙伴先进的思想、技术和经营战略，吸收到自己的体内。

把“蛋糕”做大，既是目标又是解决问题的有效方式。所以，你的利益实际上就是我的利益、大家的利益。合作事业有了发展，合作个人就有发展，就能拿更多的分成。这就需要每个合作人有以大局为重的认识，注意义、利并用，在合作中寻求属于自己的那片天空。

11.推销——每个大商人都是称职的推销员

做生意就是做推销，要把产品卖出去，完成交易，赖于出色的推销技巧。

一位总经理说：“很多开始创业的年轻人，都为如何扮演好商人角色而苦恼。我要说的是，你只要思考一个问题就行了：怎么把产品卖出去？因为，一个好的商人，首先是一个称职的推销员。”

这段话，可谓道出了经商的一个秘诀。善于推销，才能快速把产品卖出去，尽快回笼资金，这就是本事。

而做好推销工作，离不开“勤勉”两个字。古今中外，所有的推销成功大部分均是以脚力换取的。访问的工作是绝对必要的，是什么也无法取代的。你只要不断的努力，哪怕一百个人里只有一个人愿意买你的商品，那么你向一千个人推销就代表至少有十件商品被自己推销出去。

当年，李嘉诚刚开始做推销工作的时候，因没有工作经验而屡屡碰壁。为了做得比别人出色，他只能“以勤补拙”。他说：“别人做8小时，我就做16小时。”那段时间，他每天都要背一只装有商品的大包，翻山越岭，长途跋涉，挨家挨户推销产品。结果不出所料，他的推销，大获成功，每次都是“满载而出，空手而归”。

事后，李嘉诚得出如下结论：“做好一名推销员，一要勤勉，二要动脑。”

李嘉诚从推销员做起，而后成为华人首富，缔造了自己的商业帝国。显然，离不开李嘉诚善于推介自己的产品和服务。而这就是商人必须具备的推销才能，也是李嘉诚获得最大的成功经验。

许多人都在探究巨贾富豪发家的秘籍，其实这里面没有什么秘密可言。自古以来，“勤劳”永远是致富的良方，只要腿脚勤快、嘴巴勤快一点儿，做好推销工作，天下就没有难做的生意。除此之外，总经理还要推销公司文化，推广企业形象，从各方面扮演好推销员的角色。

对商人来说，无论你的企业发展的多大、多好，自己始终都要明白一个道理，那就是“总经理是企业中最忙碌的推销员”，只有勤于此理，你的生意才会越做越大。