第6章 掌握语言的艺术(2)

某电话公司曾碰到一个凶狠的，蛮不讲理的客户，这位客户对电话公司的工作人员破口大骂，并拿拆毁电话相威胁。他还写信给报社，给消费者协会，到处告电话公司的状。

电话公司派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位惹是生非的人。这个客户一见到他便怒火中烧，暴怒地大声地“申诉”。而他只是静静地倾听，并偶尔地报以同情的眼光和话语。就这样，他足足倾听了他发了三个多小时牢骚。此后还连续两次上门倾听他的不满和抱怨，就在这位“调解员”第四次上门时，那位已息怒的顾客把他当成了最不错的朋友。

这位调解员正是运用了倾听的技巧，也的友善、耐心、同情、尊重，让这位凶狠的客户也通情达理了，彻底解决了公司和这位顾客之间的矛盾，并消除了对公司声誉造成的不良影响，而且两个人还成了好朋友。

5．倾听可以学习他人，充实自我，同时又摆脱自我，成为一个谦虚而且受人欢迎的人。

“三人行，必有我师”，倾听能够让我们取他人之长，补己之短。同时，对于在别人身上出现的缺点或者错误又能够在自己身上得到很好的防范。这样，自己将会变得越来越聪明。

当你通过倾听达到理解对方的时候，你便能够摆脱掉人们比较讨厌的“自我”的阴影，从而让自己成为一个谦虚而又受欢迎的人。

6．少说多听，还可以保护自己必要的秘密。

每个人都会有这样的体会，说话太多的时候，特别是说到劲头上，很容易把自己不想说或不该说的秘密说出来。而这又很容易给自己或他人造成不良的影响。这点在生意场上尤为关键。有经验的生意人在谈判时总会先把自己的底牌藏起来，在适当的时候才把自己的牌打出去。

《圣经》里说，上帝为什么踢给我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说多听。

倾听是一种技巧，更是一种人格的魅力。拿破仑·希尔为我们提出了掌握倾听技巧的几个基本要领。

（1）真心愿意听，并集中注意力。

倘若你没有时间，或因某种原因不想倾听某人谈话时，最好是非常客气地提出来，说明自己还有些其他的事一定要做。但要切忌你不愿听又勉强去听，或装着倾听。这样，则你很有可能会开小差，容易作出下意识的不愿听的动作，这逃脱不了说话人的眼睛，说话人会因你的粗心对你产生极大的不满。

真心真意，就能集中注意力。

（2）要耐心。

①要有耐心让说话者把说话完，直到你听懂他的所有意思。就算他的语言表达有些零乱甚或混乱，而这就更需要你有耐心，让他把要表达的说清楚。

②要想达到倾听的目的，就必须让说话人把话说完，就算他的观点你不能接受，甚至会伤害你的某些感情，你也要有耐心听完。

③避免某些不良的习惯。

人往往会有这样一种习惯，在别人说话的时候随意插话打岔、改变说话人的思路和话题、任意评论和表态、不集中精力等等，这都是些很坏的习惯，是会妨碍我们倾听别人的意见。

我们要尽力避免这些不利倾听的习惯，集中注意力，去听懂、理解对方所说的意思。

④适时进行鼓励和表示理解。

一个好的倾听者在倾听的时候往往是这样一种情况，安静、脸朝向说话者、眼睛看着说话人的眼睛和手势，这样我们能更好地理解说话人所要表达的意思。但这还远远不够，因为我们还要对说话者的话进行适时的反应、鼓励或者理解。我们能够通过点头微笑之类的动作，或用“是”、“对”是的”之类的简短的语言来表示你的理解和共鸣，让对方知道你在认真地听，并且听懂了。

当然，你的这种理解和鼓励的前提应该是听懂，如果某种意思你确实没有听懂，你完全可以要求说话人重复一遍或解释一下。这样，说话人可以顺利地说下去，而你也能听懂，这才能达到倾听的目的，实现交流和理解。

⑤适时作出反馈。

适时地作出反馈的目的也就是为了倾听。这就要求你在说话人的话告一段落时作出一个听懂对方话的反馈。这会给说话人以极大的鼓舞，特别是你作出准确的反馈后，说话人的心会不自觉地和你靠近。有时，说话人也会要求倾听者作出反馈。

那么，应该怎样反馈呢？比如：“你的意思……”“你说的话可不可以这样理解……”等等。但作出反馈时要注意尽量弄懂说话人的意思，不准确的反馈会不利于倾听。

善于夸奖别人

能适时适当地夸奖别人也是一种美德，一句轻轻的夸奖能给人如沐春风的感觉，而且还能让自己如愿以偿，这其中的关键是怎样正确使用夸奖的诀窍：

1．夸奖他人无须豪言壮语

拿破仑·希尔认为，人类有渴望得到其他人欣赏的本性，这正是我们之所以要夸奖别人的妙处。

夸奖别人可以不用多少豪言壮语，就算是最平凡最平常的语言，也能起到非同凡响的效果，这对你来说是平常而又平常的事，但却能很大的愉悦别人，使别人振奋甚至能够因为这句话而改变他的一生。

卡内基特别擅长夸奖别人，一般采用两种方式：一是从小方面着手；二是从大方面着手。

卡内基曾经有一位来自匹兹堡的学生，他叫比西奇。比西奇在上课的时候，几乎在每个方面都不显得比别人聪明，他沮丧到了极点，终于有一天，他来到卡内基的办公室，他说：

“卡内基先生，我想退学，”

“为什么？”卡内基问。

“因为我……我太笨，根本学不会你的课程。”

“我觉得不是这样的，比西奇，这半个月来，你有明显的进步，而且在我心目中，你一直是个勤奋而且成功的学生，怎么会轻易提出退学呢？”

“真的吗？你真得这么认为吗？”比西奇惊喜地问。

“当然，而且照这样发展下去，你肯定能在毕业时取得不错成绩。”卡内基继续说：“我小的时候，人们都认为我特别不聪明，将来肯定没什么出息，你比我当年要强多了！”

比西奇听了卡内基的话，内心深处燃起希望之火。毕业时的成绩，足以让人对他刮目相看。

比西奇毕业后，在家乡开了一个小肉联厂。卡内基照旧在他遇到困难的时候鼓励和夸奖他。

卡内基在信中说：“办肉联厂很好，很有发展前途，我相信通过你自己的努力一定会获得巨大成功的。”

比西奇从卡内基的话中受到鼓舞，同时他也将夸奖的艺术用到自己的雇员身上，没想到收效甚大。在那样一个经济大萧条的时代，整个美国都面临着危机，而比西奇的肉联厂不仅保住了自己的生意，而且还保证了雇员们有按照发放的足额工资，这绝对是件奇迹。

后来，比西奇回忆说，他的肉联厂没有垮掉的原因，很关键的一条就是由于他运用卡内基的夸奖技巧，使整个厂子上下一条心，才得以生存。

在小的方面夸奖别人是一种重要的交际手段，我们在日常生活中可以从各方面进行，例如：

看见女朋友穿了一件新衣服，你可以说：“你穿这件衣服真漂亮！”她会由于你的这一句话而保持一天的精神愉快。

参加一个朋友的宴会，忙得不亦乐乎的主妇倘若受到这样的夸奖：“你的莱做得很好吃，这么多菜一下子就吃完了。”她会感觉到自己的劳动受到肯定，一天的疲劳会立刻消失，同时她会很乐意承办下次宴会。

然而，夸奖别人最忌讳的是用不诚意的话。例如，你的女友今天穿了一件新衣服，你说“你的衣服很好看”和“这件衣服穿在你身上很好看”的效果是不一样的。

夸奖别人一定要夸到点上，即一定要夸他比其他人强或者某方面做到特别好的地方，那他一定会乐不可支的。

表扬是一门艺术，可以使别人和自己快乐，但表扬绝不是拍马屁，一定要把表扬和拍马屁区别开来。不然，一旦你落入“拍马屁”的陷阱，那么你的表扬就是失败的表扬，有时候还会取得适得其反的效果，让人觉得恶心、虚伪。

2．反击夸奖法

拿破仑·希尔成功学的领路人卡内基告诉我们，对于别人对自己诚意的夸奖也要持以小心的态度。

作为一个受夸奖的人，怎样接受别人的夸奖，要将自己的态度或反应反馈给对方，也需要一种很精深的诀窍。你要正确分辨夸奖的来历、用意，然后再决定是否接受。当然，这一切都取决于夸奖本身。

在一个冬日的黄昏，卡内基和几个朋友坐在炉火旁，正讨论关于在加拿大开设卡内基课程的事。

有一个朋友对卡内基说：“戴尔，你能取得如此的成功，我真的佩服你，有你这样的朋友是我的骄傲。”

卡内基听了，自然特别高兴，但他马上以微笑对朋友的夸奖表示感激，并说。“耐尔，我的成功固然有上帝的帮助，但同时更离不开你们的帮助，耐尔、卡利西……”

对于卡内基回报的夸奖，他的朋友们内心更加热乎，同时投人更大的热情去探讨有关课程的事情。

第二天清晨，当卡内基走进办公室，莫莉等不及地要同他说话。

“卡内基先生，昨天我用你教我的反击夸奖法夸奖舞厅里的一位先生，你猜结果如何？”

“如何？”

莫莉笑着说：“哪位先生先是哈哈大笑，竟然笑得合不拢嘴了，不得已，我们马上叫了救护车来。”

卡内基也笑起来，同时摸摸下巴，说：“但愿我不要笑得合不拢嘴了！”

莫莉也高兴地花枝乱颤。

对于别人诚心诚意的夸奖，你在接受的同时必须要有所表示：

比如，你的朋友过生日，你精心送了一条领带，你的朋友说：

“谢谢你的礼物，这条领带花纹很美，让人看起来更加潇洒。”

此时，你必须用你的微笑马上回报对方，同时说：“是呀，这条领带再配上你的非凡气质肯定会非同凡响！”

想想，此时主人的内心会是多么的愉快。

以上种种都是现场反击夸奖，你还能够借他人之口传达你对别人的赞赏，比如通过在他妻子和其他朋友面前夸他，也能起到同样的效果。

3．别自己夸奖自己

往往自己夸奖自己的人是最让人厌恶的，就算他取得了一点小成绩或者小胜利，但他最终还是不会成功的，至少在交际方面他已经不成功了，居功不自夸才是一种不错的交际方法。

卡内基自然深知自夸的害处，曾对那些自我炫耀、自我夸奖的学员逐一提出各种批评，让他们改正自己的错误。

卡内基认为自我炫耀是交际中的一个要害之处，他对学员们说：

“荣耀是别人赠予你的，是要靠自身努力争取的，而不是自己说出来的。”

他还意味深长地对他的学员讲述了一件由于自我夸耀而导致失败的故事。

他的一位朋友和妻子被公认为是最幸福的一对，大家都非常羡慕他们的甜蜜生活。

然而，由于他妻子的自我夸耀、爱慕虚荣，使情况发生了变化。

丈夫一次次痛苦地陪妻子出席一个又一个宴会、舞会，耗尽了他的金钱。

倘若丈夫不陪她去参加宴会，她便号啕大哭，在地板上打滚，甚至以自杀和吸毒相威胁。

终于有一天，这位丈夫爆发了，他看了一眼这位自己曾经深爱的女人，毅然决定和她离婚。

妻子起初还以为丈夫在开玩笑，但离婚的现实已不可避免，她后悔已晚了。

卡内基在讲完这个故事后，说：“这种长时间的虚荣，可以导致你永久地失去亲人和朋友。”

4．如何使用恭维话

合适地使用恭维话应注意场合、对象及其内容，千万不要信口开河、漫无边际。以至于说者以为口才便利、口若悬河，而听者则一头雾水、不知所云。

说恭维话首先应有真诚的内涵，所谓肺腑之言就是这样，让人觉得这话说得好、愿意听，这样交际的目的才不会达不到。

说恭维话并个是卡内基所讨厌的，但其对恭维术则深有造诣。他认为恭维者要注意方法得当不可千篇一律地使用。

卡内基对此是深有体会，他曾经有一段不容易忘的回忆，那是他离开戏团去当二流推销员的经历。

当时情况很坏，倘若不工作随时都会饿死，卡内基就这样到克尔德货车专柜当了个二流推销员，当时他的业绩很普通。但由于他掌握了恭维术这个不二法门，竞使其奇迹般地留下来并得到发展。

卡内基对其所作的工作毫无兴趣当然更说不上业务熟练。

每次顾客光临，卡内基就马上向其推销货车，但对货车他避而不谈以至于他被认为是一个疯子，老板是由于有心理障碍才雇用他。

老板对他的这种工作状况深为不满，上前对卡内基大吼：

“戴尔，你认为是在作演说吗？明天再是如此，你趁早滚蛋。”

卡内基此时也是很着急，一旦没了工作，他会成为马路边的乞丐的，他对老板说：

“老板，为了能吃上面包，我会努力干的，况且，你看，明天天气不错，你的生意肯定会很不错的。”

老板没再生气，卡内基说得他非常受用。

当然，卡内基对此工作也下了番苦工夫，幸运的是第二天他卖出了一个汽车引擎。

老板这时认为卡内基是可造之才，决定继续雇用他。

卡内基现在对这段记忆仍然很清晰，认识到恭维的重要和益处。

但应注意的是像那些惯用的恭维人的话最好不要到处套用，如“谢谢你的关照，我非常感激。”“祝你好运”，这些最好少用，最佳的方法就是就地取材，恰当地说出感谢的话，而且不要旧套。

假如你到一个朋友家去作客，主人对种花很有研究，你可以赞美他的花很美且不常见；倘若主人养了狗、猫等宠物，你应该赞美它们的乖巧、听话。像这种恭维就属于富有新意的，比那些老一套的恭维话有用多了。因为你赞美他的劳动果实或是他的宠物，让对方感到自己不是个普通的人，会使其有成就感。

恭维别人时，你不但要实事求是，而且还要有旁敲侧击的作用。假如你夸一个有政绩的政界人物，同时又是一位爱好写诗的人，你可以撇开他的政绩而恭维他的诗，更进一步你若能背上一两首他的诗，你就有了和他交谈的话题，这样效果更好。

对名人我们能够这样恭维，对一般人的劳动成果没有必要那么大张旗鼓，使他心里高兴就可以了。名人喜欢那些恭维人是因为其内心希望别人都谈论他的特长，就算原来他羞于启齿，但一经别人恭维，他就会心旷神怡。

恭维人一定要发自内心，更不能恭维人的短处，这只会让人觉得你的无知。

拿破仑·希尔总结到恭维适度包括三方面：不可过多；要实际；不要胡乱恭维，没有边际。