第5章 掌握语言的艺术(1)

世界上有很多擅长言谈者，但是却没有那么多的会说话的人。在平日的生活中，言谈得体，把握分寸是很关键的。言谈得体的关键之一就是让别人不难过，关键之二是不要垄断谈话，关键之三是要帮助别人有目的地谈话。

所以，要尽量做到：

1．求同存异，避免冲突。

2．学会做听众，学会倾听。

3．夸奖别人。

求同存异，避免冲突

当我们在谈话的时候，不要马上就对异议进行谈判，要强调而且持续地强调你们共同的话题作为开始。不断的强调你们的共同点是由于你们都为共同的目标努力，而不是立异，唯的一不同是你们的方法途径差异而已。

当你们开始说话的时候，要尽量使对方说“是的，是的”而不要使对方总是和你的态度相反，一味说“不。”

奥佛斯屈教授在他的《影响人类的行为》一书中指出：

“‘是’是最难突破的障碍，当一个人在说‘不’时，他所有的人格尊严，都要求他坚持到底。要想博得别人的同意或者说相同的看法是很难的。因此有的时候你的问话让他说‘是’和‘不’都可以，但他们纷纷采取后者，要是那样的话，你的交谈在开始时便结束了。当他说‘不’的时候，他不会考虑太多。但事后就算他发现错了，然而他考虑到自尊，他仍得坚持他的说法，而不是想法，所以他日头上还得‘不’下去。所以当我们在和别人谈话时尤其在一开始就用肯定的态度，是最关键的，也是重要的。”

“一个懂得说话的人在和别人交谈时，一开始，他就得到‘是’的反应，接下去，他会把听众的心理导入肯定的方向。好像打撞球，倘若从这个方向，它便向那个方向偏，你要想使它反弹回来，必须花更大的力气。”

“对于这种心理反应是显而易见的。当一个人说‘不’时，而其本意也确实表示否定的话，那么这简单的一个‘不’字，还会伴随好多现象。他的身体的整个组织——内分泌、肌肉、神经——完全成一个不同意接受的状态，你能够看出身体产生一种收缩或准备收缩的状态。但是当一个人说‘是’的时候，却异于上述的反应，他的心理、神经、肌肉都会很松弛。这时他的机体是一种呈前进、接受和开放的状态，这样我们的话、行为别人才不会拒绝。因此我们在谈话时，愈多的‘是的’愈能达到我们谈话的目的。”

“这种‘是的’反应是非常简单的技巧，然而不是每个人都能掌握的。一般人认为，在和你谈话的时候，一开始便采取反对的态度，你会认为他有自尊感。不错，是这样的，他不仅有，而且还有相当强的自尊感。不然，他不会在一开始就说不。如果是这样你们的谈话很可能破裂，当然也可能继续，但要达到你谈话的目的，那一定会费很大的周折。”

这种使用“是是”的方法，使纽约市的一个储蓄所里又多了一名主顾。

“那个人进来要开一个户头，”艾伯森——这里的一个职员——说：“我就给了他一些平常的表格让他填，然后又问了他一些问题，有的问题他回答了，可有的问题他则不愿意回答。”

“在我研究为人处事的技巧之前，我总会对他说，好吧，如果你不说的话，很简单，我无法给你开这个户头。我现在想起来那些话真是后悔，尽管当时我感到我让他知道了谁是老板，表现出银行的规矩不容破坏，并且像他那样的态度，在这里是行不通的，你必须得问什么说什么才行。”

“然而，幸运的是，我当时已经略懂得了其中的一点技巧。于是我决定谈一下对方所要的，而不是银行所要的。而且我在一开始就试着让他说’是是，由于我不反对他，我对他说，他如果拒绝透露那些资料，并不是绝对必要的。”

“是的，当然。”他回答。

“你不这样认为吗？我继续说：你把最亲近的亲属的名字告诉我们，一旦有什么坏的事情发生，我们能保证您的存款的下落并且实现你的愿望。”

“他又说：是的。”

“可以看得出来，他的态度逐渐地变软了下来，当他发现我所要的资料不是为了我自己而是为了他的时候，那位年轻人不但告诉了我关于他我们要的资料，他还在我的建议下为他母亲开了一个信托户头，指定他的母亲为受益人，并且告诉了我他母亲的详细资料，很乐意的。”

“后来我发现，倘若我们一开始就保持‘是是’，我们就不会产生争执，我也不用费周折去提建议了。”

“这是我的一个亲身经历，有一个人，我们公司想卖车给他，”约瑟夫·亚力森说，“他是西屋公司的有名的推销员，我的前任。我和他差不多十年没有联络了，但是后来他还是在我和他谈话后购买了我们几台电动机。我认为，要不是我们原来的产品出过毛病的话，这次他会下一张几百台电动机的订单。”

“我知道有些发动机肯定是好的。因为当我3个星期后去见他的时候，我的兴致的确很高。”

“但是我的兴趣一开始就被打断了。因为那位总工程师用这样的话来和我打招呼：亚力森，我们不会再买你的发动机了。”

“怎么了？为什么？’”

“因为发动机太热了，我不能把手放到上面去。我知道和他争论是没有益处的，因此我想到用‘是，是’的反应。”

“听我说，史密斯先生，我说，我百分之百同意你，那些电动机是发热的。对吗？”

“是的！”

“我得到了他的第一个‘是的。’”

“那么，那些电动机的热度是不应该超过全国电器工会的规格吧？”

“是的。”

‘第二个。”

“那么电器工会的规则是：设计适当的发动机能够比室温高出华氏72度。对不对？”

“对。”

“而且是肯定的。”

“那你的厂房有多少度呢？”

“大约华氏75度左右！”

“那么好吧！你看，我说：你的厂房是华氏75度，而规定能够超出室温72度加起来共是147度，华氏147度，您的手放上去能不烫手吗？”

“他不情愿又说：是的！”

“那么我提议，我说：最好是不把手放在上面。”

“我想你说得也有理，他承认说。接着，我们又继续聊了些关于电动机的事，最后，我又向他提订单的事，他把秘书叫来，开了一张3．5万美元的订单。

“我花了不少钱，失去了很多生意，最终才学会：跟人家争辩是划不来的，要学会从别人的观点看问题，让他说‘是的、是的’才更有收获和意思。”

在美国加州奥克兰市主持卡内基课程的艾迪·史诺，叙述了他成为一家商店顾客的原因，是因为那家老板的话让他说了句“不错”。

艾迪是个喜欢打猎的人。喜欢弓箭，并且在这方面的投资消耗也不少。有一天他弟弟来看他，于是两人想去打猎他和他弟弟去常光顾的一家店里租一支弓。可是店员却不乐意租给他们。所以艾迪就给另一家商店打电话。

“一个声音听起来很可亲的男士接起了电话，他告诉我他们现在不再租弓箭了，因为这样他们没法负担。然后他问我是否原来租过弓，我说是几年前租过。他又提醒我说当时租一支弓大约要25到30美元，我说是的。然后他又问我是否希望节省钱，我又说是。这样一来一往，我们谈了一会儿。最后他告诉我，他们正在拍卖一部分弓，并且还有弓套、箭等，只要34．95元一套，我只要多付4．95美元便能够获得一套。他问我这样是否很划得来。最后我去他那里买了一套，并且以后经常光顾。”

“雅典的牛蝇”苏格拉底是个伶俐的老顽童，然而他彻底地改变了人的思想，他还被称为杰出的口才家之一。他的方法是什么？他是不是对别人说他们错了？他没有。他的方法就是现在称为“苏格拉底妙法”以得到“是、是”的回答。这样他便一个接一个地问下去，让你只能回答“是、是”只到把你先前否定的也回答成“是”。

下次，当我们要自作聪明说别人是错误的时候，不要忘了赤足的苏格拉底，我们应该提出一个温和的问题让对方回答：“是。”

学会倾听

大部分的人，在交谈的时候总是喜欢不停地讲话，将话说得很多，特别是推销员，让人产生一种厌烦的心理，这种错误是划不来的。应该尽量让对方说话，他对自己的事业和他的问题，了解得比你多。因此你应向他提出问题，让他告诉你，而不是你在滔滔不绝地说话。

倘若你拒绝他，你会打断他；就算你不打断他，他会表现出冷漠或不耐烦的样子。拿破仑·希尔指出，你不应该那样做，那是不安全的举动。当一个人在争着把内心的话说出来的时候，他是不会考虑你的，因此你要耐心地听他把话讲完，要心胸开阔，要让他充分地把话说出来。

让你的对方讲话，不但能帮助处理商场上的业务，也有助于处理家庭纠纷。

芭贝拉·魏尔生和她女儿洛瑞的关系原本是很好的，她一直很合作很听话。可是到十几岁的时候她开始变了，变得不再像以前那样可爱，不像过去那样听话。

有一天，芭贝拉·魏尔生对拿破仑·希尔说：“她还没有做家务就离开了。我不知道为什么不高兴。所以她回来后我问她，她却一言不发，最后我实在没有力气再去管她，只好问一句：‘洛瑞，为什么会这样？’”

“洛瑞看着我，用平静的语气说：你真的要知道吗？’我点点头。她说：她已经长了，她从来就是被要求做这做那，没有一点儿自由，并且她也有很多话，不能和我谈，因此才如此。”

“自从那次后，我们的关系又恢复到了过去的样子，她很合作地去干家务，并且还和我不时地谈心。”

法国哲学家罗西法古说：“如果你想得到仇人，就表现得比你的朋友优越；如果你要得到朋友，你就得比朋友表现得坏。”

由于我们表现得好，他们会产生嫉妒，而当他们表现得好时，他们会感觉他们才是关键人物。

纽约市中区人事局的工作介绍顾问享丽塔在初到人事局的头几个月里，因为她每天都在自我吹嘘，吹嘘她的工作成绩，吹嘘她新开的存款户头，吹嘘她过去的辉煌以及她的每一件事情，每一样东西。结果怎么样？可以说，她当时的同事中一个朋友也没有，她非常苦恼。

然而，当她采纳了拿破仑·希尔的建议后，事情得到根本性的变化。她对拿破仑·希尔说：“非常感谢你，拿破仑·希尔先生，我近来觉得非常愉快，工作也做得很好。自从我听了你提出来的一些建议后，我开始不多谈我自己而多听同事们说话。原来她们也有好多事情要吹嘘，把她们的成就告诉我，比听我吹嘘更令她们兴奋。因此，现在我们在一起闲聊的时候，除非她们问我，我才说一下自己的成就，平时，我都是请她们把她们的欢乐告诉我，让我分享。”

德国人都知道这样一句谚语：“最纯粹的快乐，是我们从那些我们的羡慕者的不幸中所得到的那种非善意的快乐。”通俗一点儿说，就是：“最纯粹的快乐，是我们从别人的麻烦中所得到的快乐。”这话听起来好像有点残忍，但认真想想，似乎也很有道理。

你的一些朋友，是从你的麻烦中得到的快乐多呢，还是从你的胜利中得到的快乐多呢？这个问题，只要我们实事求是地回答便很容易得出正确的答案。

因此，我们要对自己的成就谦虚，要轻描淡写，要给别人吹嘘的机会，如此的话，你就会永远受到欢迎。

实际上，我们谦虚并不是为了受欢迎，因为你我本来就没有什么了不起的。几十年的生命在历史长河中是微乎其微的，总有一天，我们会被人们忘得一干二净。我们还何必在别人面前大谈特谈我们的成就，让别人不耐烦呢？我们应该鼓励他们谈谈自己才对。

你知道是什么没有让你变成白痴吗？只不过是存在于你甲状腺中的碘罢了。价值仅仅5分钱。没有那5分钱的碘你就会变成一个白痴。从这个角度看，你的成就，你的聪明才值5分钱，5分钱的碘！你还有什么好吹嘘的。

倘若你想得到友谊，减少摩擦和困难，就应该试着去了解别人，从他的观点来看待事情，你时刻都要遵循的原则是：让对方多说话。

那么，倾听到底能让人获得怎样的收益呢？

1．倾听能够使人感到被尊重和被欣赏。

人们都有这样一种本性，总是对自己的问题更加关心，更喜欢自我表现。所以，如果有人愿意倾听我们谈论自己时，就会感受到自己被尊重。

有人曾说：聚精会神地听别人讲话的态度，是我们能给予别人的最大的赞美，而且，在这其中，你也将获得好处；别人将以热情和感激来回报你的真诚。

2．倾听可以增进了解，增加沟通。

一般的推销员上门推销自己的商品，只顾自己一个劲儿地说产品如何好，这只是积累自己被人不喜欢的量。一个成功的推销员说过：有效的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，接着，倾听。这样的推销，使人际沟通很有效率。

3．倾听能够减除他人的压力，帮助他人理清头绪。

下而，我们用美国历史上最有名望的总统林肯的故事来说明这个问题。

林肯在美国南北战争陷入最困难境地的时候，身上肩负着来自多方面的压力，于是，他把一位老朋友请到白宫，让他倾听自己的问题。

他们谈了好几个小时，当然，大部分时间只是林肯在说话。他谈到发表一篇解放黑人奴隶的宣言是不是可行的问题。林肯一一分析了这一行动的可行和不可行的理由，并把人们发表在报纸上对这一问题看法的文章念出来。有些因他不解放黑人奴隶而骂他，有些人因怕他解放黑奴而骂他。

数小时之后，林肯并没有征求老朋友的意见，也没有必要征求他的意见了，就和他握握手，把他送回去了。

这位朋友后来回忆说：是倾诉让他的心境清晰起来，并且舒畅多了。我仅仅充当了一个友善的倾听者，没有给他什么建议。

这就是我们在遇到困难时所必不可少的。心理学家已经从理论的角度证实：倾听能减除心理压力，当人有了心理负担和很难理清的问题时，找一个合适的倾听者是最好的解决办法之一。

4．倾听是解决冲突、矛盾，处理抱怨的最好方法之一。

一个有耐心，有同情心的倾听者能让一个牢骚满腹，甚至是不可理喻的人变得软化而通情达理。

有这样一个例子。