第7章 市场营销组织管理(3)

第二十五条完成主管部长布置的其他工作。

第二十六条负责建立、维护顾客服务部机要档案。

第二十七条建立、健全档案管理制度。

第二十八条责公司和顾客服务部文件的登记和收发。

第二十九条负责差旅单据审核。

第三十条负责顾客服务部薪酬管理及部门资产管理。

第三十一条完成部门领导及综合管理科科长布置的其他工作。

第三十二条根据顾客服务部人力资源情况，定期提出人力资源分析报告。

第三十三条负责顾客服务部对人员的定期考核、评估管理。

第三十四条负责顾客服务部人力资源开发管理。

第三十五条负责顾客服务部人事关系手续办理。

第三十六条负责与人力资源部门的专业上的协调、沟通。

第三十七条负责顾客服务部服务员工定期培训的归口管理与组织。

第三十八条负责顾客服务部部门方针目标计划的管理。

第三十九条负责顾客服务部综合管理科年度月度工作计划与总结管理。

第四十条完成综合管理科科长布置的其他工作。

第四十一条负责与营销信息系统的接口管理。

第四十二条负责制定定期市场信息收集计划。

第四十三条负责组织通过营销系统内部、服务系统内部、横向部门、上级主管部门收集国内外同行信息，并进行建档、分析汇总、定期提交分析结果和建议。

第四十四条参与本科室年度工作计划的制定。

第四十五条在结算管理科、技术服务科协助下，开展客户数据库管理与分析。

第四十六条完成综合管理科科长布置的其他工作。

第四十七条对顾客服务部成本费用使用的知情权。

第四十八条对顾客服务部成本费用财务及费用额度审核权。

第四十九条对服务费用调配的建议权。

第五十条对服务费用使用的考核建议权。

第五十一条负责服务成本费用的分析。

第五十二条负责顾客服务部年度预算费用的编制。

第五十三条负责资金计划的管理。

第五十四条负责服务成本费用的财务及费用额度审核。

第五十五条负责服务成本费用台帐的建立与维护。

第五十六条负责资金的调配方案建议的提出。

第五十七条负责与财务部的接口管理。

第五十八条完成综合管理科科长布置的其他工作。

（第一章）客户服务科工作细则

第五十九条参与制定顾客服务部的战略发展计划，依据本部顾客服务战略与年度计划，负责制订本科室的管理制度，参与其审定，管理其实施活动。

第六十条负责顾客服务中心的管理和监督工作。

第六十一条负责本科室年度、月度工作计划（对各顾客服务中心的技术支援与培训）的制订和实施管理。

第六十二条积极配合与支持营销部门统一组织的有关活动。

第六十三条负责顾客、竞争产品和本公司产品信息的收集、分析与反馈。

第六十四条负责本科室员工的绩效评估与奖罚。

第六十五条培训本科员工。

第六十六条负责组织应对重要的非常规事件的发生。

第六十七条负责协调与相关部门的关系。

第六十八条完成部长布置的其他任务。

第六十九条实现本科工作范围内的顾客满意指标。

第七十条协助建立各品类技术咨询网络及管理规范。

第七十一条负责每日终端或用户技术问题的咨询解答工作。

第七十二条负责科内信访人员的定期培训指导工作。

第七十三条参与技术培训、技术支援、技术文件的编制工作。

第七十四条负责跟踪指导重大投诉问题的处理过程。

第七十五条和相关技术部门负责编制整理各种品类的维修工艺规程。

第七十六条负责督促维修人员严格按工艺文件要求进行操作。

第七十七条负责车间返修后的产品质量检查。

第七十八条负责执行质量的检测制度，对各返修装配工序进行巡检。

第七十九条负责对坏损故障信息及坏损零件的质量问题（每月）列表汇总，并将其反馈至本科质量信息员处。

第八十条接受客户保修，安排维修日程。

第八十一条监控维修质量，包括准时、礼仪、态度、现场等。

第八十二条按照公司规定执行配件/辅料的领用、收费、余留、旧件等管理。

第八十三条核实维修下单，与储运、生产等部门联系，并确认日期。

第八十四条制定热线服务人员工作程序，原则和技巧，并进行督导和培训。

第八十五条负责本科室员工的绩效评估与奖罚。

第八十六条负责组织应对重要的非常规事件的发生。

第八十七条负责处理重大投诉事件和建立良好的公共关系。

第八十八条负责协调与相关部门的关系。

第八十九条组织员工在热线服务工作中收集和整理市场和用户信息。

第九十条组织本组员工进行用户回访，测量用户满意度，并将回访结果分中心编制月度统计表，作为每月对中心优质服务评分的依据之一。月表交部长及有关科室。

第九十一条完成部长布置的其他任务。

第九十二条学习并掌握使用和维修保养的知识、原理、功能方面的技术知识、安装知识、故障诊断知识，顾客服务和电话应答技巧，提高接待水平。

第九十三条负责24小时热线电话咨询工作。

第九十四条负责顾客的咨询、信访、投诉和接待工作。接待时，必须作到文明用语，认真听取顾客意见，耐心作好解释，详细记录用户姓名、联系电话和地址以及顾客要求。

第九十五条处理顾客投诉，并密切跟踪投诉的解决情况。

第九十六条建立和维护顾客投诉档案，及时向技术科反馈产品质量信息。

第九十七条根据中心的安装、维修单，向用户电话回访查询。

第九十八条设计顾客满意测量方法并每年定期电话访问用户测量用户满意度。

第九十九条建立健全顾客档案管理制度。

第一百条负责维护管理技术文件、电话记录、质量信息档案、培训档案等。

第一百零一条负责科室通知文件的登记和收发。

第一百零二条完成科长布置的其他任务。

第一百零三条认真参加技术培训，熟练掌握橱柜/配件/电器种类、型号、规格性能、特点，掌握产品维修技术，按规定做好产品的维修与上门服务工作。

第一百零四条熟悉掌握国家制定的“消费者权益保护法”、“产品质量法”以及有关部门制定的“三包”规定，本公司制定的相关条例，服务承诺，网点结算标准，“超期”收费标准，上门服务技巧、服务语言、行为规范，并在上述规定指导下开展工作。

第一百零五条努力钻研维修技术，积极参加维修技术改进活动，不断提高维修技术水平，确保维修和服务质量。

第一百零六条爱护维修设备与工具，并按规定进行日常维护与保养，搞好维修现场和工具箱的文明卫生与定置管理。

第一百零七条按规定完成维修工作呈报。

（第一章）配件管理科工作细则

第一百零八条制定月度配件需求计划，与供应有效协调，确保配件供应及时准确。

第一百零九条负责保修期产品更换和配件/辅料计划的审核。

第一百一十条负责配件监控帐的维护工作，每月对帐目进行核对。

第一百一十一条负责旧坏配件的回收管理工作，并对其进行检验，核实故障情况是否属实。

第一百一十二条负责保修期晶及配件/辅料编码、价格维护工作。

第一百一十三条负责配件管理工作监督、指导、考核，对不符合要求的给予纠正。

第一百一十四条负责本科员工培训工作。

第一百一十五条与中心主任共同决定仓官员和仓库账目员的任免。

第一百一十六条完成部长交办的其他事宜。

第一百一十七条及时跟踪新产品试制及生产动向，了解每月产品生产计划。

第一百一十八条负责与公司各部门的有关产品配件/辅料的业务联络。

第一百一十九条负责汇总服务部仓库库存情况、产品销售情况和维修的配件需求情况后，在每周编制配件/辅料的需求计划。并对需求计划进行跟踪落实，及时向科室和部门领导反馈有关供应信息。

第一百二十条负责对公司供应部门不能提供的配件另找供应渠道。

第一百二十一条负责配件供应分析报告的汇总和编制。

第一百二十二条负责对售后物料编码、价格的健全、维护及管理。

第一百二十三条协助顾客服务部客户服务科编制有关配件/辅料通用性的技术资料。

第一百二十四条负责对外埠市场提出的配件需求计划进行跟踪落实。

第一百二十五条负责所有新品类维修配件技术资料的准备及配件技术指导工作。

第一百二十六条负责对紧急需求计划的全过程跟进协调，确保计划用最短的时间实施。

第一百二十七条负责用户直接购配件的手续办理。

第一百二十八条负责仓内配件的帐目及实物管理，并定期进行盘点，确保帐卡一致。

第一百二十九条负责仓内定置管理、安全管理、库房卫生。

第一百三十条每提交收发存报表及科内需所的一切库存信息统计。

第一百三十一条负责与日常配件领用的核对。

第一百三十二条负责对不能及时提供给中心的配件进行记录，进货后及时跟踪补充。

六、储运部组织管理制度模板

（第一章）储运部组织构架

第一条本公司储运部组织架构如下图：

第二条制定合理的库存（包括分库建设）与运输计划，确保对销售部门的产品供应。

第三条制定完善的储运管理制度，确保产品安全存放和运输。

第四条严格货晶出入库管理。

第五条控制安装的服务质量。

（第一章）储运部工作细则

第六条制定年度、月度、季度和品类别储运发展计划及预算。

第七条建立库存信息系统，完成库存统计工作，与销售、生产部门协商，制定合理的年度、季度、月度生产与库存计划，确保对销售部门的产品供应支持。

第八条指导仓储管理人员建立各晶类库存信息系统并制定相应库存需求计划。

第九条制定完善的仓储管理制度，确保产品安全存人并严格货品出入库管理。

第十条制定货品运输时间计划，寻找合适的运输商，并对运输过程中货量、时间、安全性进行监控。

第十一条核查并有效控制仓储和运输成本的支出。

第十二条改进安装效率和服务质量。

（第一章）安装主管工作细则

第十三条管理安装工人，并按照公司规定进行奖惩考评。

第十四条监督出库、装车及出车，保证安装任务按期完成。

第十五条组织处理安装过程中的问题，确保安装任务的顺利完成。

第十六条改进安装效率和服务质量。

七、营销分公司组织管理制度模板

（第一章）营销分公司（精耕市场）组织构架

第一条本公司营销分公司组织架构如下图：

第二条依据公司整体营销计划，全面负责营销分公司的市场信息、销售、市场推广、顾客服务工作及销售队伍的建设和管理。按照营销总公司各职能部门统一要求，制订相应的分公司管理政策和制度。

第三条依据公司整体规划，全面负责所辖区域的推广、销售及顾客服务工作，确保分公司营销计划的完成。

第四条依据公司营销计划及分公司营销目标，制订分公司营销计划，并分解为月别、部门别、产品别计划。

第五条依据公司规章制度，制订分公司管理细则。

第六条依据公司销售政策，制订分公司的商品政策、顾客政策、销售政策、宣传广告政策等。

第七条接受营销公司各职能部门的统一领导，及时向相关部门汇报工作，争取营销公司各职能部门对口工作的支持。

第八条依据公司整体推广策略，在市场部的统一直辖市指挥下，执行市场部全国性统一市场推广计划，并结合本地市场实际，规划本地区的推广方案，报请市场部审批后，严格贯彻执行及监控。

第九条负责家装公司的开发、评估与选择；进行家装公司的培训与激励，协助及支持家装公司分销；通过服务性销售努力，与家装公司建立“赢——赢”关系及合作协议，严格按协议操作，规范及监控家装公司的销售行为。

第十条分公司所辖区域为精耕区域，要大力加强地产商的开发、评估与选择，提高市场覆盖率；建立与地产商的“赢——赢”关系及合作协议，严格按协议操作，规范及监控地产商的采购行为。

第十一条负责本地区的公共关系，搞好与当地政府、金融机构、新闻机构及居民等的关系，树立企业形象。

第十二条按照总公司对专卖店的统一规划，负责直属或授权产品/服务专营店的选址及管理。

第十三条负责审定和组建地级（含省辖市）销售经营部。

第十四条负责所辖区域市场的消费者、竞争者、经销商的情报收集制度的建立、实施。

第十五条按照公司人力资源政策，提交分公司人力资源计划，报请总公司人力资源部审批后，负责所辖区域的人员招聘、调配、培训、评估及奖罚。

第十六条负责实施与控制销售预算费用的使用，审核下属经营部的费用报销，指导其以最经济的方式运作。

（第一章）直属办事处工作细则

第十七条依据公司整体规划，协助总代理/经销商进行所辖区域的推广、销售及顾客服务工作，协助总代理对公司营销目标的完成。

第十八条依据公司营销计划及代理协议，协助总代理商制订地区性营销计划，并分解为月别、部门别、产品别计划；并指导、协助、支持、监督其执行。

第十九条依据公司规章制度，制订办事处管理细则。

第二十条接受总公司各职能部门的统一领导，及时向相关部门汇报工作，争取总公司各职能部门的支持。

第二十一条依据公司整体市场推广计划，在市场部的统一直辖市指挥下，执行好全国性统一的市场推广计划，并与总代理/经销商共同规划本地区的推广方案，报请市场部审批后，严格贯彻执行及监控。

第二十二条办事处所辖区域为粗放市场，重点协助总代理商/经销进行家装公司/地产商传卖店传柜的开发、评估与选择；建立双赢关系及合作协议，严格按协议操作，规范及监控代理商的销售行为。

第二十三条协助总代理/经销商进行零售商专柜的开发、评估与选择，提高市场覆盖率；协助总代理/经销商进行零售商的培训与激励，协助及支持零售商分销；建立与零售商的“赢——赢”关系及合作协议，严格按协议操作，规范及监控零售商的销售行为。

第二十四条协助总代理/经销商进行公共活动，搞好与当地政府、金融机构、新闻机构及居民等的关系。

第二十五条与总代理商/经销商共同负责所辖区域市场的消费者、竞争者、经销商的情报收集制度的建立和实施。

（第四节）市场营销组织管理表单

一、销售人员综合业绩统计表

二、销售效率分析表