第6章 市场营销组织管理(2)

（第一章）市场部组织构架

第一条本公司市场部组织架构如下图：

插入《销售管理与控制精要》p344

（第一章）市场部职能

第二条制定并执行市场调查计划，以及日常的市场信息的收集与整理。

第三条品牌规划与管理。

第四条制定并执行年度整体市场营销计划与预算（参谋）。

第五条制定并执行市场推广计划与预算。

第六条制定并执行广告与专卖店、专柜推广计划与预算。

第七条制定并执行公关与促销活动计划与预算。

第八条负责市场推广物品的设计制作。

第九条制定与执行新产品上市计划。

第十条进行市场推广导购员培训。

第十一条档案资料管理。

（第一章）市场部工作细则

第十二条领导和组织部门内各成员共同制定营销公司年度营销目标和整体市场营销工作计划。

第十三条制定年度市场推广计划和预算，监督投放过程并及时评估和调整。

第十四条直辖市部门内部及部门与其他部门之间的合作关系。

第十五条与生产、销售部门磋商，结合市场情况作出合理的产销计划。

第十六条与开发、销售部门磋商，结合市场情况作出合理和前瞻性的新产品开发计划。

第十七条与销售部配合进行通路及通路政策设计与完善。

第十八条协助销售部门实施市场推进工作，对过程及结果进行监控和评估。

第十九条策划与推广顾客服务计划和增值性活动，并组织相关部门协助顾客服务部门执行好增值性的顾客服务活动，对工作过程及结果进行监控和评估。

第二十条评定本部门工作售货员资信及其业绩表现，并负责内部人员调配。

第二十一条招募、训练、培养市场推广人员，为公司发展储备人才。

（第一章）新品发展科工作细则

第二十二条结合消费市场和产品信息提交新产品研发计划和提案（包括技术、功能、成本控制、外观等）。

第二十三条新产品上市计划（包括定位、价格、名称、包装、视觉形象、广告、促销等）。

第二十四条产品组合规划，协作专柜推广经理发展、开拓新的利润源。

第二十五条产品销量规划。

第二十六条产品区域性、季节性投放规划。

（第一章）公关企划科工作细则

第二十七条公关活动策划、说明及实施监控。

第二十八条审核地区性公关活动计划并给予指导和修正，监督其执行。

第二十九条良好、稳定的媒介、政府和行业相关机构关系。

第三十条外部公关工具《空间》报（DM）的编辑和发行，协同顾客服务部共同执行。

第三十一条内部公关工具《营销人》报的编辑和发行。

第三十二条内外部公关礼品的制作和管理。

第三十三条组织相关人员成立临时性的“公司故事编写小组”，编撰、发布“公司故事集”。

第三十四条公关活动效果评估。

（第一章）CI和广告企划科工作细则

第三十五条年度广告计划与预算。

第三十六条地区广告计划的制定、指导或审批及实施监控。

第三十七条企业及品牌视觉形象设计及实施管理。

第三十八条协助、督导广告及制作代理公司工作。

第三十九条媒体监测。

第四十条公关、促销活动、专卖店（产品和服务）及市场助销用品的设计、制作。

第四十一条广告效果评估。

（第一章）促销企划科工作细则

第四十二条制定年度促销活动计划及预算，并根据城乡、地区性、时间段进行分解。

第四十三条与广告等相关部门配合进行促销活动的实施。

第四十四条指导、审批、监督各地区市场促销计划的制定和实施。

第四十五条进行促销活动效果评估。

（第一章）专卖店和专柜推广科工作细则

第四十六条向市场部经理提交年度、季度、月度直属或授权产品/服务专卖店和专柜建设计划，专柜为店中店和商场专柜。

第四十七条设计《直属或授权产品/服务专卖店和专柜手册》和《导购手册》并制作部分统一的专柜推广工具监督各地区的专柜制作质量。

第四十八条指导和协助制定地区直属或授权产品/服务专卖店和专柜建设计划，并督导和监督各地区市场持续、有效地进行胡或.授权产品/服务专卖店和专柜建设工作。

第四十九条定期与非定期向市场部经理反馈一线市场信息，并提供书面市场报告。

第五十条对地区市场发布的媒体广告实施监测和监督，以确保广告准确及时地发布。

第五十一条定期和非定期进行专卖店和专柜建设、导购仪表管理和推广活动培训、研讨交流及效果评估。

第五十二条配合人力资源部和终端管理科制定专卖店、专柜导购代表的培训计划，制作培训工具并监督培训计划实施。

（第一章）市场信息科工作细则

第五十三条建立营销公司内部信息反馈系统，及时把握一线市场与销售动态。

第五十四条负责市场调查计划（消费者、配销渠道）的制定、实施和监控。

第五十五条进行宏观营销环境、行业状况、产品市场信息的搜集工作。

第五十六条负责市场信息的收集、整理与分析，定期或不定期向市场部经理、营销公司领导及相关部门领导提交行业动态分析、消费者市场分析、流通渠道、产品动态和策略分析、本公司销售实绩分析、销售政策实施结果分析及政策修正建议报告，为市场部制定和修正各项市场营销计划提供依据。

第五十七条编辑《公司市场信息快报》，并负责传阅。

第五十八条建立市场信息及文档资料管理。

四、销售部组织管理制度模板

（第一章）销售部组织构架

第一条本公司销售部组织架构如下图：

第二条根据营销公司总体年度营销计划制定销售部及其区域别、时间别及部门别销售计划与预算，包括销售额、市场占有率、渗透率等。

第三条依据销售计划，制订销售部销售方针、政策，对销售业务活动的过程及结果进行管理。负责销售目标、市场占有率与渗透率的达成。

第四条依据整体营销计划，执行和配合公司、市场部所制订的各项市场推进计划。

第五条负责经销玳理商的开发、选择、评估与激励；通过服务性销售方法，与中间商建立长期稳定的“赢一赢”关系。

第六条负责外地营销分公司、直属经营部及直属办事处的开发、建设和管理（支持、服务和监控）。

第七条销售货款的及时、安全回收。

第八条市场信息的收集、整理、分析与反馈。

第九条销售报表的收集、整理、分析与反馈。

第十条与市场部沟通和配合做好销售计划的制定，进而与生产部门协调销——产计划，确保销售计划的严肃性。

第十一条负责销售队伍建设及管理。依据业务发展，与人力资源部共同制订销售部人力资源规划（人力资源的结构、储备等）及员工的招聘、培训、调配、评估与激励。

（第一章）销售部经理工作细则

第十二条依据营销公司管理制度，制订销售部管理细则；全面计划和安排本部门工作。

第十三条直辖市部门内与其他部门之间的合作关系。

第十四条主持制定销售策略及政策，协助销售业务执行人员顺利拓展商业客户并进行客户管理。

第十五条主持制定完善的销售管理制度，严格奖惩措施。

第十六条评定部门内工作人员的资信及业绩表现，并负责内部人员调配。

第十七条应收帐款的回收管理。

第十八条促销计划执行管理。

第十九条审定并组建营销分公司、直属经营部及办事处。

第二十条制定销售费用预算并进行成本控制。

第二十一条制定部门员工教育及培训计划，训练、培养销售管理人员，为公司储备人才。

第二十二条对部门工作过程、效率及业绩进行支持、服务、监控、评估、激励并不断改进和提升。

（第一章）家装公司管理科工作细则

第二十三条不断开拓家装公司客户，努力提高中心城市公司产品的主要市场覆盖率。

第二十四条有计划地组织拜访客户并缔结销售合约。

第二十五条负责本科室业务员的具体管理工作。

第二十六条协助地区市场推广主任传员完成业务员的培训。

第二十七条与家装公司谈判和公关争取到推荐的最佳位置，努力争取在家装公司的促销活动中的最佳位置处，摆放公司的助销用品，确保管区内达到公司要求的产品陈列及形象展示标准。

第二十八条在地区市场推广主任传员及经营中主任指导下，执行公司的广告促销与其它市场推广计划。

第二十九条执行公司价格政策，控制家装公司的价格，控制市场零售价格。

第三十条协助地区市场推广主任传员完成对家装公司的工作人员的培训和管理工作。

第三十一条搜集区域内有关的市场信息。

第三十二条通过与储运调度人员组织产品的发运与接收。

第三十三条按照公司规定处理损坏货品，处理消费者及通路客户的投诉。

第三十四条按照公司规定积极进行客情关系维护。

第三十五条按时完成行政管理报表及信息反馈工作。

第三十六条按照公司规定对销售代表进行奖惩考核。

（第一章）地产商管理科工作细则

第三十七条不断开拓地产商的工程项目，实现最佳的合作关系。

第三十八条有计划地组织拜访地产客户并缔结订单。

第三十九条积极开发地产项目的样板间建设、联合促销活动等。

第四十条负责本科室业务员的具体管理工作。

第四十一条协助地区市场推广主任传员完成对业务员的培训。

第四十二条在地区市场推广主任传员及分公司经理指导下执行公司的广告、促销与其它市场推广计划。

第四十三条确保货款回收工作的顺利完成。

第四十四条搜集区域内有关的房地产市场信息。

第四十五条通过与储运调度人员组织产品的发运与接收，

第四十六条按照公司规定处理损坏货品，处理消费者及通路客户的投诉。

第四十七条按照公司规定积极进行客情关系维护。

第四十八条按时完成行政管理报表及信息反馈工作。

第四十九条按照公司规定对销售代表进行奖惩考核。

（第一章）终端管理科工作细则

第五十条监督自营专卖店/专柜/授权产品店的店面管理，并进行巡检。

第五十一条负责终端营业人员的培训及公司自身导购、促销人员的具体管理工作。

第五十二条协助完成对终端营业人员的培训及公司自身导购、促销人员的培训。

第五十三条按时完成行政管理报表及信息反馈工作。

第五十四条按照公司规定对终端销售人员进行奖惩考核。

第五十五条在市场部指导下，执行公司的广告促销与其它市场推广计划。

第五十六条搜集区域内有关的市场信息。

第五十七条执行公司价格政策，控制市场零售价格。

（第一章）外埠市场管理科工作细则

第五十八条和市场部配合不断开拓直营经销玳理客户。保证找到当地最佳经销/代理商，实现最佳合作关系。

第五十九条有计划地拜访客户并缔结订单。

第六十条指导和协助经销玳理商的销售代表完成分销管理，产品的陈列、展示、助销用品的发放及使用等目标。

第六十一条帮助培训经销玳理商的销售代表及分销网络的营业人员。

第六十二条在地区市场推广主任传员及市场部指导下执行公司的广告、促销与其它市场推广计划。

第六十三条执行公司价格政策，控制经销玳理商及其分销网络的价格。

第六十四条监控货物流向，防止跨区销售。

第六十五条确保货款回收工作的顺利完成。

第六十六条搜集区域内有关的市场信息。

第六十七条通过与储运部调度人员的直辖市组织产品的发运与接收，协助客户做好库存管理工作（合理的库存水平、安全的产品存放）。

第六十八条按照公司规定处理损坏货品，处理消费者及通路客户的投诉。

第六十九条按时完成行政管理报表及信息反馈工作。

第七十条按照公司规定对经销玳理客户开发人员进行奖惩考核。

（第一章）设计管理科工作细则

第七十一条分配设计任务，并建立跟踪机制，确保设计任务的按时完成，支持各渠道销售任务的达成。

第七十二条对设计方案拟订、修改、确认、设计下单进行全程监控和支持。

第七十三条按照公司规定对设计人员进行奖惩考核。

五、客户服务部组织管理制度模板

（第一章）顾客服务部组织构架

第一条本公司顾客服务部组织架构如下图：

第二条参与制定公司营销战略与计划，依据公司整体营销战略与计划，组织顾客服务部人员及相关部门和人员制订中长期顾客服务战略（如服务理念、服务承诺、维修网点的布局与建设等）和年度顾客服务工作计划，并参与其审定，负责其组织实施并参与评估。

第三条负责各职能科室及各中心的建设、评审及其负责人的考核与任免，并组织对中间商维修网点的建设规划和审批。

第四条组织审定各职能科室的年度计划和中长期计划。

第五条向各职能科室发布年度计划的实施命令，并全面管理其实施的过程及结果，组织年度评审与考核。

第六条组织制定年度预算。

第七条当公司所处的竞争环境发生重大变化时，及时组织顾客服务部门及相关部门和人员制定应变对策，参与应变对策的决策和实施发布，管理其过程和结果。

第八条参与影响公司目标完成的重大危机事件的处理决策和实施管理。

第九条代表部门向营销总监承诺年度工作目标的完成和特殊任务的完成。

第十条协调其他部门与顾客服务部门的关系。

第十一条负责组织、主持各种大型顾客服务活动。

第十二条完成公司制定的顾客服务满意度指标。

第十三条负责本部员工培训。

（第一章）综合管理科工作细则

第十四条依据公司整体营销战略与计划，在部门领导班子的指导下，组织综合管理科人员及相关职能科室人员制订中长期顾客服务战略和年度顾客服务工作计划，并参与其审核，负责其组织实施并参与评估。

第十五条负责本科室年度、月度工作计划的制订和管理，以及顾客服务部月度工作计划与总结的管理。

第十六条负责服务策划与服务传播管理。

第十七条负责服务体系的管理。

第十八条负责顾客服务部成本费用的预算编制及费用成本核算、审核、控制。

第十九条负责按本部门考核制度、监察制度提出考核、监察方案和建议。

第二十条负责顾客服务部人力资源及培训的归口管理。

第二十一条负责服务信息系统的管理。

第二十二条负责顾客服务部综合行政管理。

第二十三条负责顾客服务系统内外部的协调。

第二十四条负责本科室员工的绩效评估与奖罚。