第2章 现代酒店的概念(1)

（第一节）酒店的定义

酒店指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使宾客旅游和社交的各种需要得以满足，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。作为行业类别名称，可有酒店业、饭店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为企业名称，则常有酒店、饭店、宾馆、旅馆、山庄、度假村、大厦等。虽然称谓各异，但它们的基本功能相同，事实上，酒店首先是一种住宿服务设施，必须具有住宿服务功能，不管其是简陋的还是奢华的，否则便不能称为酒店。具备住宿服务功能是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。酒店可以是仅提供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的酒店企业组成了一国一地的酒店业。

作为一个酒店，应具备以下四个必要条件：

1.它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施；

2.它必须是经政府批准的，能够提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施；

3.公众是它的服务对象，主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人；

4.它是商业性的，以营利为目的，所以使用者一定要支付费用。

从以上论述可以看出，酒店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，同其他各类企业一样，酒店是利用生产要素（土地、资金、劳动力等），运用现代技术从事生产、销售活动的基本经济组织。由此得出酒店的定义，酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入旅游消费服务领域中，具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体。

一个具有较高水准的酒店，要具备舒适安全并能吸引客人居住的客房，应该有能提供具有独特风味美食的各类餐厅，还要有商业性的会议厅，商务谈判所需的现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心、游泳池、健身房、商品与礼品部，另外还要有综合服务部，如银行、邮局、传真室、书店、花房、美发厅等。同时，酒店的各个部门还要有素质良好的服务人员，以向客人提供一流水准的服务。

酒店是以服务作为其产品的，准确地说，酒店所提供的产品是有形设备和无形服务的结合。

酒店的有形设备包括：

1.酒店大堂及前厅的装潢情况。

2.酒店内部的装修以及客房的装饰、音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间的设备及美容用品的提供情况。

3.康乐中心，包括游泳池、健身房、网球场、保龄球馆、桑拿浴、棋牌室、美发厅、迪斯科舞厅等。

4.商务会议中心，提供复印、打字、传真、电报、上网、直拨程控电话、会议设施等。

5.公共服务中心，如邮局、银行等。

酒店的无形服务包括以下方面：

1.酒店服务人员的仪表、仪容、举止。

2.酒店服务人员的礼节、礼貌、礼仪。

3.酒店服务人员的服务态度、服务技能。

4.酒店服务人员的服务技艺、技巧、程序、标准。

5.酒店服务人员的交际能力、知识视野、应变能力。

6.酒店服务人员的服务效率及服务效果。

酒店提供的是一种服务性的产品，它的服务质量包含以下几个方面：

1.便利。指酒店所提供的有形设施与无形的的服务项目，能够使宾客感到酒店确实为他带来了便利。

2.舒适性。指酒店硬件设施所给与宾客的感受，让他们觉得下榻在酒店是一种很美的综合享受。

3.安全性。指酒店的整体环境及适宜的环境，能够使宾客感到很轻松、愉悦；在酒店的短暂生活中享受到家一般的温暖、舒适、方便、安全。

4.友好。指酒店服务员的热情、友好、周到的微笑和感情服务，使宾客感受到一种浓厚的友氛围与人间真情。

5.好客。指酒店服务员的礼节、礼貌、礼仪、仪表、仪容及其举止等外在性的表现，给人一种热情好客的感觉。

6.帮助。指酒店服务员的快节奏高效率的服务节奏，并且要视宾客的需要为自己的工作目标，同时要在向宾客提供每项服务时遵守一定的程序、标准，尽量的帮助他们，并使他们在酒店的花费能换回相应的价值享受。

（第二节）酒店的产品特性

一、酒店的特性

酒店有其自身的特性，它提供的产品主要是服务，它与工业企业、商业企业、金融企业等其他经济组织是有区别的，酒店的特性主要表现在服务的无形性、不可贮存性、差异性、同时性等方面。

1.无形性

酒店服务的无形性指劳动服务看不见、摸不着、非物质化、非数量化。劳务服务的无形性，酒店企业很难向宾客描述、展示服务项目和内容，而宾客也不可能在购买某一项服务之前，对其进行检验或试用，因此造成饭店产品推销上的困难。我们强调酒店要十分重视“树声誉、创牌子、立形象”，就是因为宾客在选择酒店和餐厅时，往往只凭他所知道的酒店或餐厅的声誉。

由于同样的原因，饭店经营人员必须比其他行业的经营人员更懂得消费者心理，对特殊的推销方法要有所掌握。例如，在推销某项酒店服务时，应当大力宣传享受服务所带来的好处，而不宜直接强调该服务本身，前者能引起宾客对服务的浓厚兴趣，而后者常常因为太一般而失去对顾客的吸引力。

服务的无形性特点，决定了酒店服务没有专利权，因而决定了酒店服务项目革新或发明的短暂的生命周期。因此，酒店经营者必须充分认识创造特色的必要性和困难性。要想在竞争中立于不败之地，酒店只有标新立异，独树一帜。

2.不可贮存性

酒店服务的不可贮存性指服务的即逝性，即服务不能被保存以备后用。服务行业有句行话：“世界上最不易保存的三件东西是：飞机的座位、律师的时间和酒店的客房。”酒店不可能像工厂、商店那样把服务贮存起来，以满足将来的需要。一间当天未能出租的客房，这天的销售机会就永远失去了。酒店服务的这一特点，造成了酒店应付需求波动的局限性和被动性。因此，酒店，特别是那些旅游旺、淡季明显的酒店，必须制定完善的计划，采取有效的措施来开辟酒店的客源，以充分利用酒店的相对固定的接待能力。

3.差异性

酒店服务的差异性指一家酒店（而非指两家酒店之间）提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异。具体表现为一家酒店的不同职工甚至同一职工在不同的时候、不同的场合或为不同对象所提供的服务往往水平不一，质量不同。造成酒店服务差异性的直接原因在于手工劳动是酒店的主要生产手段，而酒店服务的非物质化、非数量化及宾客直接参与服务的生产、销售过程对此也不无关系。

制定质量标准的重要性体现在酒店服务的差异性，更说明了制定标准以及坚持每次服务都符合标准的困难性。酒店毕竟不像工厂那样能使用仪器来检验产品质量。酒店质量管理的重要内容之一就是加强职工培训。提高酒店从业人员的文化修养，讲究文明经商，克服此差异性的根本途径在于改善行业素质和职业技能。

4.生产与销售的同时性

酒店生产销售服务产品的方式与一般生产和销售实物产品的企业不同，实物产品的生产、销售过程是两个分离的过程，而酒店服务产品的生产过程与销售过程却同时或几乎同时进行。同时性特点主要表现在酒店服务产品不能通过销售渠道被送到外地销售，而消费者与生产者必须直接接触。这个特点不仅决定了酒店企业的规模受到区域性的限制，酒店的市场也有一定的局限，因此设计自身接待能力时要根据市场的大小，同时又要求在设计、建造酒店设施时，必须对服务产品的生产环境和销售环境给予同等重要的考虑。事实上，在酒店的诸多部门，如大厅、餐厅、商场、酒吧、各种娱乐设施、服务的生产场所就是服务的销售场所。

另一方面，由于宾客与服务员直接接触，使得酒店特别享有当场推销的机会，比如餐厅、酒吧服务员就有机会直接向宾客介绍、推荐酒菜。而这却又要求酒店服务员同时具备服务生产和服务推销两种技能。一名称职的酒店服务员必须既是服务员，又是推销员。

酒店服务产品的这些特点，产生了酒店管理的局限性和特殊性，从而决定了酒店管理必须有一套科学的、系统的、独特的经营管理方法。

二、酒店是企业

酒店是从事旅游接待活动，为宾客提供综合性服务的独立核算、自负盈亏的经济组织。作为一个企业，酒店的主要标志是：必须拥有一定的资金和设备，具有法人地位，可以同其他单位签订合同，能独立完成接待服务活动，独立核算、自负盈亏。因此，要使酒店具有生机和活力，就必须承认它是一个相对独立的旅游企业经营者，独立性和自主权是酒店在其业务活动中所具有的。在市场经济条件下，作为一个独立经济组织，如何面对市场、开拓市场，如何提高竞争能力，如何提高产品质量，满足宾客更高层次的多重需求，是摆在酒店面前的重大生存问题。

三、酒店具有一定的涉外性

酒店，在我国习惯上称为旅游涉外酒店。旅游涉外酒店在我国是一个特定的概念，它指的是能够接待境外宾客的酒店，这就是它与国内一般的酒店、旅馆的区别。鉴于我国的生产力水平、人们生活水平和世界发达国家的差异，一般酒店的设施、服务、管理水平都还很低。来我国旅游的境外宾客一般都是来自发达国家和地区，或是有较高消费能力的旅游者，他们要求旅游接待设施能达到和他们生活水平相适应的程度。由此，我国出现了一批设备设施档次较高，服务实施、服务项目齐全、服务质量较好的涉外旅游酒店。根据我国的有关规定，原则上一般的酒店旅馆是不能接待涉外宾客的，只有星级酒店及涉外定点酒店才能接待境外宾客，以上即为中国旅游酒店的涉外性。随着我国经济的发展，也有相当部分的国内宾客成为酒店不可忽视的市场，享用旅游酒店。

（第三节）酒店的分类

各种类型各种等级的酒店设施组成酒店业。酒店分类有两大目的，一是有利于营销，能使酒店明确其所处市场的推销对象，从而更有效地制定营销计划，更集中地使用广告费用；同时，也能使宾客在选择酒店时有明确的目标。二是便于比较，一家酒店经营结果的好坏，要与同一类型的酒店相比才显得有意义，特别是当酒店运用酒店业各种统计资料分析市场动向、研究竞争对策和制定经营方针时，同类相比显得格外重要。世界各地具体执行酒店分类的机构各不相同，有的是政府部门，有的是行业协会，也有的是与旅游业、酒店业相关的公司或机构。它们通常根据规模大小、地理位置、设施状况、新旧程度等特点将酒店进行分类，然后公布各类酒店经营结果的有关数据，指导酒店的经营管理。

一、按客源市场分类

按酒店客源市场分类，一般把酒店分为综合型、商务型、休闲度假型、观光旅游型、会议展览型和康复疗养型等六种类型。

1.综合型酒店