第10章 激发客户的购买欲望(1)

客户心底潜藏着对商品的占有欲

人人在潜意识里都有着占有的欲望。如果你在一个地方发现你的女朋友正和一位帅哥聊得不亦乐乎，你会有什么样的感觉？而如果你是女孩子，有一天发现自己的男朋友正和一位漂亮的女孩儿走在一起，你是不是很生气？这些都是人的占有欲的表现，当人面对商品的时候也是这样。

一般来说，客户的占有欲主要来自于以下几种心理因素：

（1）贪图便宜。很多客户贪图小便宜，对自己有利益的事情可以奋不顾身地“争取”。占便宜的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱获得更多的商品。赠品可以很好地满足客户占便宜的心理需求，多数人总是认为获得赠品就是占到了便宜。事实上，赠品常常附带有一定的购买条件，尽管赠品的价格不高，但是客户并不愿意直接花钱购买相应的赠品，而宁可间接花钱达到获得赠品的购买条件，这就是赠品的魅力。

（2）少花钱。与占便宜的心态相对应，少花钱也是众多消费者的购买心理。促销、打折、会员卡、免费维修等等，都可以使客户少花钱。在这方面，关键是要让客户对原价和现价的差异进行比较，甚至明确告知其将少花多少钱，从而极大地刺激其购买的欲望。

（3）虚荣心。人人都喜欢被别人羡慕，都喜欢表现自己。优先权、金卡、会员卡，享受特殊的服务待遇都是荣誉和尊贵的象征。有时让你的尊贵客户的亲友或者普通客户也跟着“沾点光”（享受特殊待遇），会起到意想不到的“裙带”销售效果。

（4）追求个性。年轻人往往喜欢追求与众不同的东西，以突出个性。流行、时尚、名牌都会刺激消费者强烈的购买欲望，因此门市营业员需要告知客户此商品的与众不同之处。

（5）攀比心理。人们都想使自己高人一等，想让人注意，想显示他们作为成功者的身份。攀比心理非常正常，你可以从同龄攀比、同单位攀比、同级别攀比等等去寻找客户的攀比心理切入点，然后从商品的功能和特性，使用者的情况等方面进行介绍和推荐，激发客户心中的购买欲望。

因此，业务员在说服的过程中要学会细心观察、巧妙沟通，引发客户的想象力、调动客户的感官刺激等等，逐渐激发客户的购买欲望，从而成功说服客户购买你的产品。

不过，客户的购买欲望往往是非常隐秘的。对自己希望占有的产品，他们会表现得无动于衷，甚至用自己的意志力来克制这种购买的冲动。于是，客户的购买结果就存在着许多不确定因素。这时，千万不要被客户的表象所迷惑，否则你将说服不了任何人。你需要做的，就是想方设法去挖掘客户隐秘的购买欲望。

记住，在说服中要打动客户的心而不是脑袋，因为心比脑袋离客户的口袋更近。心即感情，脑袋即理智。研究表明，客户购买习惯遵循80/20法则，即在人们的头脑中，感情的分量与理智的分量分别占80％和20％。很多时候，客户的购买行为往往会由于一时的感情冲动而影响到原来的购买计划。业务员只要以积极的心态，不失时机地刺激消费者的购买欲望，就能将一些潜在的成交变为现实的成交。

把握住这一点，说服客户将轻而易举。

用语言调动客户的想象力

世界著名的服装销售大师巴巴拉说：“世界上每一幕戏都源于想象，销售也是如此。”事实上，对客户进行说服的过程，就是激发客户想象的过程。

一般来讲，当人们听到或者看到某种事物的时候，往往会在潜意识里为这件事或这种东西勾勒出一幅图画，然后根据这幅图画作出判断。

假定你卖的是割草机，那么当你的客户在使用这部割草机的时候，会是一幅怎样的情景呢？或者，你可能卖的是彩色电视机，你能想象出客户和他的家人一起观赏的情形吗？你能用心灵的眼睛看到并且描绘出来吗？当你在与客户交流时，应不仅希望你的客户能够听到，同时也应希望他们能够“看”到你说的话。客户在头脑中“看到”才会有感觉，才会调动起想象来。

那么，怎样做才能激发客户的想象呢？事实上，通过形象化的语言，就可以充分调动客户的想象。你要用心灵的眼睛“看见”这一切，然后再把看见的情景讲出来。为客户构造出一幅幸福、美满的画面，画面越有吸引力，就越能打动客户。

如果你要销售一处度假中心。那你可以用形象的语言进行构图，全方位地调动客户的想象。

“你可以听到海浪冲击的声音，还有海鸥的叫声。”

“你可以闻到松树或刚刚收割的稻秆的香气。”

“你可以去逛逛那里的乡村商店，拿起那里的草莓，尝一粒——那酸酸、甜甜、花蜜般的味道！”

“你取来一支独木舟的划桨，那木头十分平滑，而且用手握起来十分舒服，让你觉得充满活力。”

这样的表达绝对可以激起客户对度假中心的向往。

再举一个例子，一个普通的业务员去销售柠檬，他可能会对客户说“买我的柠檬吧”或是“柠檬大拍卖”。但是你如果运用说服式的销售，你会说：“看看这些漂亮的柠檬，把它带回家，一切开，就会看到阳光的影子，你可享用最新鲜、充满维生素的柠檬汁！”

不得不承认，当听到最后一种说法时，就像亲自尝到柠檬汁的感觉。这就是要引起客户的使用产品时的想象，调动他们的潜意识，激发他们的购买欲望。

如果你要是销售跑步机的话，可以这样说：“当你早上起床，穿上运动鞋和休闲装，你打开窗户，深呼吸一口清新的空气，明媚的阳光照在身上。然后你踏上跑步机，轻松舒畅地开始跑步。你的速度由慢到快，当你轻微有些出汗时它会提醒你时间到了。然后你开始洗浴，梳洗整齐，穿上刚刚熨烫过的职业装，信心百倍、神清气爽地走出家门，开始一天的工作。”

这种方法也可以用来介绍产品的功能，例如你是销售打印机的，可以目光温和地直视着你的客户，缓缓地说：“如果家里有这样一台多功能打印机，会给你带来无穷的乐趣和便利。客户打电话过来需要发传真，不必去找传真机，你只需轻轻按下接收传真的按键就可以了；如果你需要把一些重要的图片放在电脑里，不用去找扫描仪，只需把图片放好，按一下扫描的按键，资料就会输入你的电脑；如果你需要的资料很多，也不必到外面去复印，自己就可以做；另外，你还可以利用它制作自己喜欢的各种照片，效果形象逼真，会让你爱不释手。”

如果你是销售磁疗寝具的业务员，则可以先让客户舒服地躺在你的产品之上，然后缓缓地告诉他：“我们每个人的时间都非常宝贵，即使身体有些不适，也很难有时间去看医生，但是疾病就是这样日积月累造成的。如果突然有一天你跌倒在路上，那将是一家人的不幸。而我们的磁疗寝具不需要你刻意地去使用，不会占用你的时间，也不会占用你家里的空间，只需要你把它铺在床上，每天睡觉就可以了。”

相信客户听了你生动形象的描述，肯定没有几个不会动心的。这种绘声绘色的描述其实比干巴巴的介绍要管用许多倍。因为这样可以让他们感觉到拥有这个东西之后的幸福、快乐。做到了这一点，你就成功了一半。

用触感让客户参与其中

介绍一种商品，业务员如果只是让客户在一旁观看，那么客户就会有“雾里看花”的感觉，比较容易厌倦。因此，作为一名业务员，你必须让客户深切感受到你的产品本身，要让他陶醉在产品之中。你要让他闻闻产品的味道，摸摸产品以获得手感，让他站在特定的角度来欣赏产品。这样客户才能充分地感受到这个产品。客户这种参与其中的感觉会使他们对商品有新的发现，这样才能全神贯注地倾听你的介绍，你离“说服客户”的目的也就不远了。

就以一些美容院或者健身中心为例，它们会免费送给客户一些护肤美容卡或体验券，让客户亲自体验美容护肤或快乐健身的感觉，看到美容、健身的效果。通过让客户亲自参与，给其留下深刻影响。客户在潜意识中就会认同、接受这些美容品或者服务，“说服”的目的就达到了，客户就会购买更多的美容品或要求更多的服务。

所以，你在与客户沟通时，一定不要一个人唱独角戏，而是要尽量让客户参与进来，发挥参与感的影响力。多问客户一些问题，让客户多说，以了解他们的需求，造成和他们之间的互动。一场20分钟的独白，远远不如10分钟的对话更容易吊起客户的胃口。

此外，对客户进行说服，要尽可能将客户模糊的幻想变得具体化，尽可能地调动他们的多种感觉器官。

你可以利用触觉，例如卖化妆品的时候，你可以让她抹一抹，然后告诉她：“这瓶化妆品你抹在脸上是不是感到很润滑但不油腻，而且皮肤显得更加白嫩。”如果你销售的是纸张，你可以让他们摸一摸：“你摸一摸，这纸张的质地是不是很光滑？撕开一张看看，里面的纤维是不是很均匀？再闻一闻，是不是有一种新鲜的纸香气？”

事实上，让客户亲自动手，他才会找到感觉，才会有第一手的经验，这比你做示范更有说服力。你只需要准备一些支持性的资料，包括广告宣传单、图表、说明书等，以充分的证据帮助你做解说。让客户亲手操作的好处是可以引发客户的购买欲望，对他们进行全方位的说服，而愿意试用产品的人至少有一半是有购买意愿的。

请看这样一个汽车销售中的场景：一位年轻时尚的汽车业务员精神饱满、面带微笑地将客户引到汽车的前面。

业务员：“这款车是流线型的，最适合年轻人开，尤其是这种银灰色，是今年最流行的颜色，开出去既炫又亮眼。”（示意他可以摸一下。）

客户：“看起来很不错。”（客户打开门然后关上门，砰！）

业务员：“这辆车的结构非常安全，从听关门的声音就知道。一般的车关门声都是空荡荡的。这个关门声您都听到了，多么扎实，单单听关门的声音就很舒服！”（业务员再打开车门，招呼客人进到车里。）

业务员：“您一进来是不是就有一种紧紧的被包实的感觉，当您开车的时候会觉得很安全。然后您看发动引擎，踩下油门，您有没有听到怒吼声？仿佛在跟我们说：‘我想要出去跑了！’”

客户：“是啊！我感觉到了！”

业务员：“当您拥有这样一辆车时，您一定会得到朋友们更多的羡慕，而且很适合您的身份。”

客户：“嗯，那就要这辆车吧。”

在上例中，这位汽车业务员通过让客户触摸车身、开关车门、坐到车子里面等，满足了客户的参与感，激发了他潜意识中购买该车的意愿，使他对这款车子欲罢不能而最终买下了这辆车。

把心理预演变成真实

你一定见到过跳远运动员在正式比赛之前，模拟起跑、起跳以及落地的情景吧，也见过篮球运动员站在罚球线上，进行无球状态的投篮模拟吧。

这就是一种心理预演，当客户购买商品的时候也是这样。在销售成为事实之前，客户的心中都会经历一种“预演”。拥有这一款裙子之后的感受是什么样的？会得到周边朋友怎样的评价？这都是其心中所想的。

心理学家研究表明，当一个人对某一件事进行了心理预演之后，他们就会更加跃跃欲试，因为他们变得更加关注这种预演变成真实之后是什么样的。

当一个客户心理上已经想象着穿上某一款裙子走到大街上、坐在单位办公室里的感觉的时候，潜意识中她就有了购买这种产品的欲望而且对这件事跃跃欲试。这是消费者消费的第一步。这时候，他们的大脑额叶皮层将变得非常活跃，它将全身心地关注即将发生的事情和所有的反应。

这时候，业务员需要做的就是恰到好处地用语言打破客户的心理平衡。

如果客户还在犹豫，你就要尽量让她放松下来，聊一聊她的工作、生活：“晚上出来选衣服，白天工作挺忙的是吧？”或者客户带来的孩子：“这孩子真可爱，上几年级了？”客户在轻松的氛围中有时候也会作出购买的决定。