第5章 寻找客户——让寻找成为一种习惯(1)
寻找潜在客户是至关重要的一步。对于销售员来说，如果摸不到客户踪迹，无论怀着一颗多么热情饱满的心，在寻找客户的过程中总会被冰冷地拒绝。然而，只要坚持将寻找客户养成一种主动的习惯，总有一天能获得巨大的成功。你的客户有多少，市场就有多广大，事业就有多成功。马上行动，勇敢地踏出这坚实的一步吧！
1．用礼貌粉碎客户的愤怒
你在销售上的最终成功，取决于你能否一直敏锐地觉察出新的潜在客户。
销售的能量蕴蓄于客户中，失去了客户，销售工作就无从做起，更不会取得什么业绩，因此，销售员每天的大部分时间都在寻找客户中度过。但同样是寻找客户，顶尖销售员让潜在客户变成准客户的过程却总是处理的如此轻松愉快，奥秘何在？
销售员不但是销售员，也是人际关系专家。在展开推销计划之前，不妨想一想，自己的客户是谁？有哪些方面可能影响到客户的情绪？有哪些因素可以促成销售的成功？当你与客户面对面的时候，他们往往会暂时忽略产品，而将重点放在销售员的行为和态度上。如果销售员具备了说服潜在客户、取得对方信任的良好个人素质、修养以及正确的销售态度和方法，客户会对你伸出欢迎的双手。如果销售员站在客户门口时不相信自己，不相信能获得成功，不相信你的产品，不相信你的产品对客户的用途，你就已经失败了。
一名业务员想敲开新客户的大门，央求秘书将名片交给正在处理文件的董事长，董事长却不耐烦地将名片丢回。业务员再次把名片递给秘书：“没关系，下次我再来拜访，还是请董事长留下名片。”拗不过业务员的坚持，秘书只好硬着头皮，再进办公室。董事长非常恼火，将名片一撕两半，丢给秘书，并从口袋里掏出十块钱：“十块钱，买他一张名片，够了吧！”当秘书略带歉意地归还名片和十元钱时，业务员反而很开心地高声说：“请您转告董事长，十块钱可以买两张名片，我还欠他一张。”随即，又掏出一张名片交给秘书。当秘书又拿着一张名片进入办公室并转告董事长时，董事长哈哈大笑，离开办公桌走了出来：“和这样的业务员谈生意，一定很愉快！”
在任何环境下，销售工作都不可能轻松，尤其是如上述经典案例中所述，当面对客户恶劣的态度，甚至是鄙视，带有人身攻击色彩的时候，销售员是痛苦的离去，还是冲进去破口大骂，从此再也不见这个客户，或者像案例中的业务员那样，巧妙地化解尴尬，将自己从容又体面地推销出去。面对同样难以接触的客户，销售员如果愤怒不已，势必将客户白白失去，甚至影响自己、包括自己的公司、产品在业内的口碑，而假如你脑筋灵活反应得快，懂得用智慧化解艰难处境，就能获得客户的另眼相看。当然，如果你每次出门前都要做好了“名片被撕碎”的准备，就定能取得更好的业绩。
奥地利著名极限攀登选手布本德福尔曾在一次演讲中说：“攀岩时的第一下抓岩决定着整个攀登的胜利。”对于销售员来说，这句话可以理解成这样：当你站在客户门外的时候，就已经注定销售结果的成功或失败！不管后来的情况如何，不管客户是否对你有礼貌的接待。如果你不是以一个胜利者的姿态走近顾客，转身就会是一个失败者的形象！
因此，每个站在客户门外的销售员都要感觉自己是个胜利者。然后，当为客户介绍重要的或是有价值的产品时，客户就体会到这种感觉。客户只从胜利者那里购买商品！
金点子：
1．销售员在识别潜在客户时要小心谨慎。因为不同的公司组织构架各不相同，能对决策做出影响的人员也不尽相同。销售员在敲开客户大门后出现“有劲使不上”或者“联系的很好却迟迟不下单子”的状况都是因为判断失误。
2．遇到前台、秘书、助理拦截电话的情况，要使用对其施压、让前台搞不清楚你和要拜访的领导间的关系等技巧，只要多试几次，总能找到“突破口”，顺利联系上客户。千万不要发生被前台人员拦住丢失客户的情况。
2．让信息成为拜访客户的敲门砖
干推销光靠嘴巴进行说明还不够，想要信服，还需要有实际销售的各种数据和资料，同时，必须充分了解客户。只靠三寸不烂之舌搞推销，到家就睡大觉，是不会有大出息的。
在准备拜访一个重要客户之前，你是否已经做了充足的准备？从精神状态、个人形象、产品说明、样品推介等，但仅有这些还不够。如果销售员能在拜访客户之前进行详细的调查，尽悉客户需求，作出一份真正适合客户的技术方案随身携带的话，成功几率可以说提高了N倍，甚至有第二次见面就合作的可能。
1995年年初，W公司与某单位签订了一项软件总代理协议。5月底，该公司又获悉D市劳动系统也要上此项目。
此项目的负责人是做事雷厉风行，不易接近的Y主任。经过初次拜访，销售员小申以精湛的口才和出色的销售技巧给Y主任留下了良好的印象。但是，一段时间过去后Y主任却丝毫没有购买软件的意向。
下一步该怎样突破呢？该公司获悉6月底，G市将召开规模较大的市场研讨会，全国所有的试点单位负责人都要参加。小申决定全程陪同Y主任参会，这样不仅能接近他，而且可以通过他做其他试点单位的工作，并且回程时还可动员Y主任到公司总部参观，尽量满足Y主任对技术的需求。打定主意后小申与Y主任联系，Y主任爽快地答应了。
经过这番陪同，小申不仅和Y主任结下了深厚的交情，而且和外省的几个试点单位领导都有了较深入的了解。回到公司不久，小申如愿以偿地拿下好几个项目。
销售有时候并不是马上见成效的工作，很大一部分是“好事多磨”，而你却并不清楚阻碍客户一直“考虑”的症结所在。在很多情况下，客户提出“需要”具有特殊性，也就是存在期望值差异。
期望差异表现在客户期望得到的产品与开发者所设计的产品之间不相符。如果在项目的开始阶段仅仅简单地问客户他的一两个需求后就开始推销产品，甚至不管青红皂白一味大力推销公司主打产品，这样做就是不正确的。没有搞清楚客户真正需求什么，结果自然买卖不成。
上面所讲分析了这样一个例子：当与客户初次接触后，如果小申只是围绕产品，迫不及待地将其推荐给客户，结果一定是被Y主任扫地出门，恕不接待。但是小申并没有放弃，他经过长时间与Y主任的接触、交流后，进行详细的调查，尽悉客户需求，随后才真正做出适合客户的技术方案，打动了Y主任的同时又将产品成功推向市场。小申采用了层层递进的方法，使客户的期望差异值降到最低，最终与小申展开良好的合作。
很多情况下，客户提出的“需要”都具有特殊性。当销售员收集到客户的意见后，必须分析、整理这些需求意见，并把自己的理解反馈给客户，甚至写成文档，然后与客户一起探讨，对预期产品达成共识，最终签订合同。
金点子：
1．为了征求客户的需求，销售员需要明确项目用户需求的来源，以及客户公司的发展目标，准备将资金投入哪些部门，明确知道客户在想什么。
2．收集潜在客户群的相关信息——弄清楚客户喜欢什么，想要什么，需要什么。
3．收集新产品的信息；收集与产品相关的信息作为客户考虑购买和决定购买时的参考数据；收集使用产品的成功实例——这点主要针对的是已购买自己产品的客户的使用经验，提升销售员本次销售的说服力。
4．提供客户要求的信息——即使是与产品无关的信息，只要是客户可能会要求的，就尽可能提供。
3．联系每个地方的每个人：
电话中的百万订单电话是个沟通的绝佳工具。销售员通过电话能找到任何客户。
获得订单需要走出家门拜访客户，但不得不承认，电话是行销中有力的武器，通过打电话能联系更多的人。打电话前准备一个名单，可以省下大部分销售时间，也更加明确了要锁定的目标人群。所有人都会打电话，但不是所有人都懂得从电话中获得成功的学问。稍等，打电话也有学问？当然！销售员的电话营销技巧尤其重要！
比如，如何通过秘书问到主管领导的电话，如何让听筒对面的人不马上摔掉你的电话，如何让别人有耐心听你讲几分钟，如何通过语言让对方信任你，如何从对方的答话中收集资料，如何说动对方让其萌生强烈的与你合作的欲望……这一切问题其实都是带领你走向成功的方法。电话行销已成为一种趋势，主动与人沟通，这是所有销售员必须具备的一种能力。
然而，很多销售员一拿起电话就有种畏惧感，害怕对方会拒绝他们，为客户找理由，最终越来越怕打电话。其实，多打电话才会拥有更多的商机，就像捕鱼一样，只有不断地撒网才有可能捕到更多的鱼。此外，大多数销售都是在第五次电话沟通之后才成交的，然而大多数销售员却总是在第一次打电话之后停下来。
已经是汽车销售员的乔?吉拉德讲述了利用电话簿成交的例子。
“我突然对电话簿产生了兴趣，于是随手从电话簿上撕下两页。在电话本上随便找了个号码，是一个女性的声音接听的。
“喂，你是瓦尔斯基太太吧！我是梅诺丽丝雪弗莱汽车公司的乔?吉拉德，你订购的车子已经到了，所以通知你一声。”
“你恐怕打错了吧？我们并没有购买车子啊！”
“是吗？”
“当然，我先生从未对我提起过。”
此时，我并没有挂断电话的打算。“请问你那里是克拉连斯?J?瓦尔斯基先生家吗？”
“不，我先生的名字是史蒂芬。”其实，我通过看电话簿就早已明白。
“真对不起，打扰您了。”
这样的电话并不能帮助你很快进入实质性的商谈阶段，但至少可以从中得到对你有用的信息，更重要的是让对方知道你是干什么的，如果对方日后有所需要就会主动与你联系。
这种盲目的做法并不是完全没用，我就曾用这种方法成交过一次。那次，正好那位客户已经为买车奔波数日了，因为没有和太太的意见达成一致，所以还没有作出最后决定。
我随便拨通了一个电话，也是一个女性的声音。
“可里斯多弗太太吗？你们是想要买车吗？”
“是啊，有这个意思，不过得问我先生的意见。”
……
后来，我和可里斯多弗太太的丈夫通了电话后又约定了见面的时间，经过我的努力最终成交了这笔生意。当然这只是一种偶然，更多的时候你只能收集一些基本信息。但有效利用电话簿，绝对是一个销售的出色工具。
假如一位销售员仅仅知道某企业对你的产品有需求，而对这家企业根本不熟悉，甚至连负责人姓名都不知道，仅仅通过电话就能把价值数万甚至更多的生意做成吗？恐怕没有多少人敢说“可以”，但乔?吉拉德却实现了这个奇迹。他和许多成功的销售员一样，所使用的有力武器就是使用电话进行资料收集和电话营销。所以，你也可以尽情通过电话将自己的客户找到，无论什么时间，什么地方。
金点子：
1．打电话时应集中在15秒内切入正题。在谈话过程中，至少要两次使用幽默（但不要勉为其难）。人们都喜欢笑，一个10秒钟的小笑话比10分钟的推销更有助于拉近彼此之间的关系。
2．潜在客户的信息，包括姓名、年龄、家庭住址、联系方式、工作单位、兴趣爱好、家庭成员详细信息、产品需求情况等，越详细越好。
4．拜访客户前先来一场彩排
推销前的准备、计划工作，绝不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话以及可能的回答。
彩排是演员正式登场前的最后一个，也是最重要的环节。重要到什么程度呢？如果深入演出团便会知道，几乎所有演员，包括明星大腕都必须严肃、郑重对待。通过彩排，表演人员可以发现很多临场的问题，比如服装道具的缺陷、动作的到位、配合的娴熟程度、排列队形的展开程度、临场突发状况的处理等，这是一个查错纠错的重要过程。人们都说人生就是在大舞台上扮演自己的那一个角色，而销售又是戏中戏，当销售员入戏之前，如果经过彩排查漏补缺，每次出场表演的成功几率都会大上很多，甚至是圆满成功。
不管在哪一领域，精心准备，有备而来都是一种专业的标志。拿高薪的销售员在拜访任何一位客户之前，都会回顾一遍所有的细节，他们会研究以往的拜访记录，阅读从潜在客户处收集来的介绍和信息，所以他们与潜在客户在交谈一开始，就会立刻感受到他们的确是有备而来。
另外，拿低薪水的销售员总是试图依靠最少的准备蒙混过关，他们去会见客户时总试图“即兴发挥”，他们认为潜在客户是不会注意到这一点的。但潜在客户和现有客户对于一个人是否有备而来非常敏感，所以，不要让这种缺乏充分准备的情况在你身上发生。
现在检查你的公文包，看里面都装了什么东西：名片、笔记本、笔、U盘、梳子、纸巾、详细的材料、可随身携带的样品、小礼物、客户材料……这些你必须提前准备好。随后，你需要做的就是扮演好你那个角色。
世界顶级寿险销售大师戴维?考珀非常善于在拜访之前熟悉自己的角色。
戴维?考珀刚从苏格兰移民到加拿大时，举目无亲，别说人际关系网，就连邻居对他来说都是陌生人。这样的状况让他的销售工作停滞不前。怎么办？他灵光一闪，想到了一个办法。
他报名参加了两个志愿者组织：一个是蒙特利尔医学协会的生命工程计划，戴维?考珀的工作是负责打电话给医生，吸收他们加入这个组织，并负责加入者的登记工作；另一个是市政规划小组，他负责调查城市的建设工作。
通过参加这两个志愿者组织，戴维?考珀成功地把自己融入两个不同的群体：医生和房地产商，并且通过接触他了解了这两个行业的很多情况。由此，他的人脉关系开始建立起来，同时，他也为自己拜访客户积累了大量素材。
当他去拜访医生时，会首先跟对方谈及他的老同学的情况：谁开了私人诊所，谁在某个大医院工作，谁做了医学教授等。然后，会谈及这位医生的爱好：他曾是位游泳健将或者棒球高手。戴维?考珀去拜访房地产商的时候，会和对方聊聊工程进度，贷款情况、房产的销售及资金的周转等。
因为他的准备非常充分，所以客户都非常愿意和他聊天，他的销售工作也就有声有色地开展起来。
都说销售是门表演的艺术，可是有多少人能真正领悟到销售表演的灵魂所在呢？戴维?考珀就给销售员上了生动的一课。