二、ISO 9000质量管理理论基础

ISO 9000族的理论核心是8项质量管理原则（ISO 9000：2000），因为随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的管理和文化，才能保证向顾客提供高质量的产品？ISO/TC 176/SC 2/WG 15，通过广泛的顾客调查制定了质量管理8项原则。

原则1：以顾客为关注焦点——组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

原则2：领导作用——领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能充分参与实现组织目标的环境。

原则3：全员参与——各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

原则4：过程方法——将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

原则5：改进——成功的组织总是致力于持续改进。

原则6：循环决策——基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。

原则7：关系管理——为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。

原则8：互利的供方关系——通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。

8项质量管理原则ISO/TC 176（TC 176指质量管理体系技术委员会）在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。它是组织领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则。同时，也为从事质量工作的审核员，为指导组织建立质量管理体系的咨询人员和组织内从事质量工作的人员学习、理解、掌握2015年版ISO 9000族标准提供了帮助。

新版标准在质量管理体系的方法和概念方面都有很显著的变化，因而万众瞩目。它也给质量管理体系的实施、过渡和保持带来诸多挑战。（ISO 9000：2015）

2008年旧版的8项原则在新版中变为7项，旧版的8章变为新版的10章，6个强制性程序变为6个不必以程序形式出现的强制性文件。这些变化可为质量管理体系文件提供更多的灵活性。

新版有一些新要求，其中，最重要的是组织环境（第四章）及风险和机遇应对措施（条款6.1）。这些要求的目的，是让质量管理体系融入企业日常业务活动。同时，一些旧的要求被取消：管理者代表和预防措施不再是ISO 9001的一部分，不过，组织可以决定是否将其保留。

在标准的不同部分，变化程度也不同。质量方针、领导作用、能力、培训和意识、管理评审、内部审核及纠正措施只有轻微的变化，现有质量管理体系中的相关要求大部分能保持原样。第二组要求具有中度的变化，包括外部提供的过程、产品和服务的控制、质量目标和实现质量目标的策划、绩效评估、文件管理、生产和服务提供及质量管理体系的范围。这些要求应加以修订和更新，使之符合新版标准。第三组是需要从头建立、纳入现有质量管理体系并加以满足的新要求。它们是风险和机遇、组织环境及相关方。这组要求是对质量管理体系的全新展开，值得深入探讨。ISO 9001：2015版更加强调质量管理体系应：

——更好地与其他业务活动整合；

——提高过程方法和PDCA循环；

——下放权力，让组织上下均负有质量管理体系责任；

——让最高管理者更多地参与质量管理体系；

——为质量管理体系引入基于风险的思考方式；

——更强调绩效监视。

（一）原则1：以顾客为关注焦点

1.释义

质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。

2.理论依据

组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前与未来的需求，有助于组织的持续成功。

3.可开展的活动

（1）了解从组织获得价值的直接和间接顾客。

（2）了解顾客当前与未来的需求和期望。

（3）将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来。

（4）将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通。

（5）为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付与支持。

（6）测量和监视顾客满意度，并采取适当措施。

（7）确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施。

（8）积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。

4.主要收益

（1）增加顾客价值。

（2）提高顾客满意度。

（3）强化顾客忠诚。

（4）增加重复性业务。

（5）提高组织的声誉。

（6）扩展顾客群。

（7）增加收入和市场份额。

（二）原则2：领导作用

1.释义

各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分实现目标的内部环境。

2.理论依据

统一的宗旨和方向，以及全员参与，能使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。

3.可开展的活动

（1）在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通。

（2）在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化。

（3）鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺。

（4）确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模。

（5）为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限。

（6）激发、鼓励和表彰员工的贡献。

4.主要收益

（1）提高实现组织质量目标的有效性和效率。

（2）组织的过程更加协调。

（3）改善组织各层次、各职能间的沟通。

（4）开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。

（三）原则3：全员参与

1.释义

整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。

2.理论依据

为了有效和高效地管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织质量目标过程中的全员参与。

3.可开展的活动

（1）与员工沟通，以增进他们对个人贡献重要性的认识。

（2）促进整个组织的协作。

（3）提倡公开讨论，分享知识和经验。

（4）让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫地主动参与。

（5）赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神与进步。

（6）针对个人目标进行绩效的自我评价。

（7）为评估员工的满意度和沟通结果进行调查。

（8）采取适当的措施。

4.主要收益

（1）通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标。

（2）在改进活动中，提高人员的参与程度。

（3）促进个人发展，提高主动性和创造力。

（4）提高员工的满意度。

（5）增强整个组织的信任和协作。

（6）促进整个组织对共同价值观和文化的关注。

（四）原则4：过程方法

1.释义

当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效地得到预期的结果。

2.理论依据

质量管理体系是由相互关联的过程组成的。理解体系是如何产生结果的，能使组织尽可能地完善体系和绩效。

3.可开展的活动

（1）确定体系和过程需要达到的目标。

（2）为管理过程确定职责、权限和义务。

（3）了解组织的能力，事先确定资源约束条件。

（4）确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响。

（5）对体系的过程及其相互关系继续管理，有效和高效地实现组织的质量目标。

（6）确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效。

（7）对能影响过程输出和质量管理体系结果的风险进行管理。

4.主要收益

（1）提高关注关键过程和改进机会的能力。

（2）通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果。

（3）通过过程的有效管理、资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提高绩效。

（4）使组织能向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任感。

（五）原则5：改进

1.释义

成功的组织总是致力于持续改进。

2.理论依据

改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。

3.可开展的活动

（1）促进在组织的所有层次建立改进目标。

（2）对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标。

（3）确保员工有能力成功地制定和完成改进项目。

（4）开发和部署整个组织实施的改进项目。

（5）跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果。

（6）将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入改进中予以考虑。

（7）赞赏和表彰改进。

4.主要收益

（1）改进过程绩效、组织能力和顾客满意度。

（2）增强对调查和确定基本原因以及后续的预防和纠正措施的关注。

（3）提高对内外部的风险、机会的预测和反应能力。

（4）增加对增长性和突破性改进的考虑。

（5）通过加强学习实现改进。

（6）增加改革的动力。

（六）原则6：循环决策

1.释义

基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。

2.理论依据

决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。

3.可开展的活动

（1）确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标。

（2）使相关人员能够获得所需的全部数据。

（3）确保数据和信息足够准确、可靠和安全。

（4）使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价。

（5）确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的。

（6）依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。

4.主要收益

（1）改进决策过程。

（2）改进对实现目标的过程绩效和能力的评估。

（3）改进运行的有效性和效率。

（4）增加评审、挑战和改变意见和决策的能力。

（5）增加证实以往决策有效性的能力。

（七）原则7：关系管理

1.释义

为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。

2.理论依据

相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。

3.可开展的活动

（1）确定组织和相关方（例如供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）的关系。

（2）确定需要优先管理的相关方的关系。

（3）建立权衡短期收益与长期考虑的关系。

（4）收集并与相关方共享信息、专业知识和资源。

（5）适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性。

（6）与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动。

（7）鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩。

4.主要收益

（1）通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关方的绩效。

（2）对目标和价值观，与相关方有共同的理解。

（3）通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创造价值的能力。

（4）使产品和服务稳定流动的、管理良好的供应链。

（八）原则8：互利的供方关系

1.释义

组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。

2.可开展的活动

（1）识别并选择主要的供方。

（2）把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益与长远目标的基础之上。

（3）清楚地、开放式地进行交流。

（4）共同开发、改进产品和过程。

（5）共同理解顾客的需求。

（6）分享信息和对未来的计划。

（7）承认供方的改进和成就。