三、全面质量管理的核心要义

全面质量管理的核心要义之一是全面控制制度，全面质量管理的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。

（一）管理的对象是全面的

全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法，数理统计的方法，现代电子技术、通信技术。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。

（二）管理的范围是全面的

全过程的质量管理必须在市场调研、产品选型、研究试验、设计、原料采购、生产、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量管理的重要过程，而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可的。

（三）参加管理的人员是全面的

全员参加的质量管理即要求全部员工，无论是高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。

全面质量管理的主要原则之二是全面的质量控制，可以概括为4句话18个字，即1个过程，4个阶段，8个步骤，数理统计方法。

1个过程，即企业管理是一个整体的过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。

4个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（Plan）—执行（Do）—检查（Check）—处理（Act）”4个阶段的循环方式，简称“PDCA循环”，又称“戴明循环”。

第一个阶段为计划阶段，又叫“P阶段”（Plan）。

这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指标等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。

第二个阶段为执行阶段，又称“D阶段”（Do）。

这个阶段是实施计划阶段规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训。

第三个阶段为检查阶段，又称“C阶段”（Check）。

这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。

第四个阶段为处理阶段，又称“A阶段”（Act）。

这个阶段主要是根据检查结果，采取相应的措施。

PDCA循环管理的特点：

PDCA循环工作程序的4个阶段，顺序进行，组成一个闭环；

每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都是组成企业大循环中的小循环；

阶梯式上升，循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。

8个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的4个阶段还可以具体划分为8个步骤（见图1-3）。

——计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要原因；针对影响质量的主要原因，提出计划，制定措施。

——执行阶段：执行计划，落实措施。

——检查阶段：检查计划的实施情况。

——处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。

在应用PDCA循环4个阶段、8个步骤解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的7种统计方法是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。

统计技术是全面质量管理的必要基础条件。

统计技术还包含了五大统计技术方法：显著性检验（假设检验）、实验设计（试验设计）、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中级统计技术方法，它们在质量管理中的应用经历了两个阶段：统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国。1924年，美国贝尔电话研究所的休哈特博士运用数理统计方法绘制了世界上第一张质量控制图，其主要思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如何采用抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费减少。全面质量管理的主要理论认为，企业要能生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。

全面质量管理还强调以下观点：

（1）用户第一的观点，并将用户的概念扩展到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户；

（2）预防的观点，即在设计和加工过程中以预防为主，变管结果为管不良因素，消除质量隐患；

（3）定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。

为何以工作质量为重点？因为产品质量和服务均取决于工作质量。