1990年，拉塞尔和我参加在加利福尼亚卡梅尔举行的一个零售商会议。我们读着库存报告，不时看表，希望早点开溜到圆石滩打高尔夫球。接下来的发言者谈的是如何做到非凡客服。他指着我们所在的小组说道：“你们...