失败的闭路循环

这本书的主题是如何获得成功。在接下来的几百页中，我们将考察世界上最具进取性和创新性的机构和个人，包括谷歌、天空车队（Team Sky）②、皮克斯公司和梅赛德斯—奔驰F1车队（Mercedes Formula One Team），也包括篮球运动员迈克尔·乔丹、发明家詹姆斯·戴森（James Dyson）以及足球明星大卫·贝克汉姆。

纵观人类两百万年的历史，进取性是最令人瞩目的品质之一，在近两个半世纪以来尤其如此。进取性不仅体现在伟大的企业和体育团队身上，也体现在科学、技术和经济的发展过程中。人类取得过重大的进步，也取得过微小的进步，各种改变影响着人类生活的方方面面。

我们想做的是总结出一种规律。我们要透过现象，去发现表象之后，在商业、政治以及生活的各个层面，人类是如何学习、革新并变得越来越具创造性的。最终我们发现，所有这些事例都体现了，人们能获得成功的一个关键点就是学会如何面对失败。这一点得到了有力的证明，而有时可能是通过某些违背我们直觉的方式。

失败是我们常常需要忍受的事。不管是本地足球队输掉了一场比赛，还是没能在面试中好好表现，或者考试发挥失常，这些都是失败。在某些情况下，失败的严重性会比上述情况大得多。对医生和其他从事与安全相关工作的人来说，失败可能意味着致命的后果。

正因如此，我们在进行调查、研究成败关联的一开始，就要把当今世界上的两个与生命安全关系最紧密的行业放在一起对比：医疗业与航空业。我们将会看到，这两个行业在心理、观念和制度变迁上有着诸多不同，但最深刻的区别在于这两者处理失败的截然不同的方式。

航空业对待失败的态度是鲜明而坚决的。每架飞机都装有两个几乎无法被破坏的黑匣子。一个记录着发往机上电子系统的操作指令，另一个记录着驾驶舱内的对话与声音。③一旦事故发生，黑匣子将被打开，记录的数据将被分析，事故的原因也就一目了然了。这样做保证了操作规程会得到修正，避免重蹈覆辙。

正是由于这种方法，航空业逐步创下了骄人的安全纪录。1912年，在当时仅有的14名美军飞行员中，8人死于空难，超过了总数的一半。早期军事航空学院的致死率高达近25%。在当时看来，这些数字也不算出人意料。在航空业的初始阶段，驾驶着金属和木材制造的庞然大物冲上云霄，这种举动本身就充满危险。

不过，现在已经完全不同了。根据国际航空运输协会（International Air Transport Association）的统计，2013年，全球共有3640万架次航班运行，乘客多达30亿人次，而在这些人中，仅有210人死于空难。据统计，西方国家制造的飞机在每100万次飞行中仅有0.41次事故发生。也就是说，事故发生率为二百四十万分之一。

2014年，死于空难的人数上升到了641人。部分原因在于马来西亚航空公司的MH370航班坠毁事故，造成239人死亡。大多数调查人员认为这起空难并非事故，而是飞行员蓄意破坏导致的。截至本书出版时，对该航班黑匣子的搜寻工作仍在持续。但即使我们把这起事故计算在内，2014年，每100万次起飞后发生的航空事故率仍然仅有0.23，创下历史新低。而对国际航空运输协会的成员公司来说，这一数字仅为0.12，即八百三十万分之一。这些公司大都建立了最为健全的规章制度，能够从错误中吸取教训。

航空业面对着各种各样的安全问题，新的挑战几乎每周都会出现：2015年3月，德国之翼航空公司的一架飞机在法国阿尔卑斯山脉坠毁，飞行员的精神健康问题因此引起了广泛注意。业内专家承认，类似的难以预料的偶发事故随时都可能发生，这使得空难事故发生率有所增加，甚至大幅上升。但专家们也保证，他们会尽全力从事故中吸取教训，保证同样的失败不会再次发生。说到底，这才是航空安全的终极意义。

在医疗业，情况却与此截然不同。1999年，美国医学研究所（American Institute of Medicine）发表了一篇里程碑式的研究报告，这份报告以《人无完人》（To Err is Human）为题，指出美国每年死于医疗事故的患者在4.4万到9.8万人之间，而这些差错本来都可以避免。在另一份报告中，哈佛大学教授卢西恩·利普（Lucian Leape）指出，实际上的死亡数字还要高。经过全面的调查研究后，利普估计，每年仅在美国就有约100万名患者因为诊疗过程中的错误而受到伤害，12万人因此死亡。

这些数字尽管触目惊心，但仍然低估了问题的严重性。《患者安全季刊》（Journal of Patient Safety）2013年发表的一篇研究报告指出，每年死于可预防的伤害的患者人数高达40万。“可预防的伤害”包括误诊、误用药品、手术中的误伤、对错误部位实施手术、输血不当、跌伤、烧伤、褥疮以及术后并发症等。全球最著名的医学专家之一、约翰·霍普金斯大学医学院教授彼得·普洛诺沃斯特（Peter J. Pronovost）博士在2014年夏天出席美国参议院听证会时曾指出，这相当于每24小时就有两架大型喷气式客机从空中坠落。

“这些数字相当于每天有两架波音747坠毁。每两个月的死亡人数约等于一次‘9·11’，”他说，“换作任何一个行业，我们都绝不可能容许这么多本可避免的伤亡事件发生。”这一数据让医疗事故成为美国第三大致死因素，仅次于心脏病与癌症。

然而，这一数字仍然不能概括整体情况，它没有包括家庭护理、药店、护理中心和私人诊所的医疗事故造成的危害，这些地方的监管没有那么严格。北卡罗来纳大学药学实验与体验教育分部的助理药剂师乔·格雷登（Joe Graedon）表示，在美国医疗体系内，死于本可避免的失误的人数每年超过50万。

值得我们担忧的不仅是死亡数字。可预防的失误导致的非致命性伤害同样不容忽视。在同一场参议院听证会上，明尼苏达大学护理学院的临床学教授乔安妮·迪什（Joanne Disch）以她的一个邻居为例指出了这个问题。那位邻居被诊断为癌症，做了双乳切除手术，却在不久后发现，组织切片检查报告被搞混了，她根本没有患上癌症。

这种错误虽不致命，但也会给患者及其家属带来极大的打击。据估计，手术后遭遇严重并发症的患者人数是死于医疗事故的人数的10倍以上。迪什表示：“我们不仅面对着每天1000名本可免于死亡的遇难者，还面对着每天1万名本可避免严重并发症的患者……这会影响我们所有人。”

在英国，数据同样触目惊心。据英国审计委员会（National Audit Office）估算，2005年，英国约有3.4万人因人为医疗失误死亡，而发生的整体医疗事故（致命与非致命的）有97.4万起。针对医院急诊部门的一项研究表明，每10名患者中就有1人因诊疗失误或制度问题受伤或丧命。法国医疗业的这一比例更高，达到14%。

这种情况并不是少数疯狂嗜血或不学无术的医生到处破坏造成的结果。据统计，医疗事故的发生呈正态分布，并不是由于医生和护士们感到厌倦、玩忽职守或心生恶意，事故往往是在这些医护人员以医疗从业者应有的勤奋和道德标准来认真对待自己的工作时发生的。

那么，到底是什么导致了如此多的误诊的发生？原因之一在于疾病的复杂性。据世界卫生组织统计，目前共发现了12420种疾病与障碍，每一种都需要不同的诊疗方法，如此复杂的情况使得从诊断到治疗的每一个步骤中都存在着犯错的可能。第二个原因是有限的资源。医生常常过度操劳，医院总是人满为患，资金问题一直难以解决。第三个原因是，医生们常常需要迅速做出抉择。对于严重的病例，医生往往没有时间来全面权衡各种治疗方法的利弊。有时，即使你最后做出了正确的判断，但因为拖延不决，已经铸成了大错。

但在医疗工作中，有一些更为微妙的潜在因素导致了错误的发生，这与资源没什么关系，却与行业观念密切相关。人们发现，在医疗系统中（也包括日常生活的其他方面），很多错误的发生都遵循着某种难以察觉却能被摸索出的规律，事故调查员们称其为“记号”。在公开的报告机制和坦诚的评估体系下，这些错误会被一一发现，业内人士进而可以实行改革，阻止问题再度发生，就像航空业的情况一样。但是，现实往往事与愿违，问题依旧频频出现。

“从错误中吸取教训”简直是老生常谈，这不是很容易做到吗？然而事实证明，出于一些既平常又深刻的原因，人类进步历程中最难克服的困难之一就是从错误中学习。医疗问题只是人类那漫长的“逃避史”中的短短一章。如果能直面这一点，不但医疗业会大有改观，商业、政治和人类生活的方方面面都会得到进步。面对失败的进取态度是一切行业取得成功的基石。

在这本书中，我们将检视自身——无论作为个体、企业还是整个社会——是如何应对失败的。我们如何处理失败，又从失败中学到了什么？当事情出了问题时，我们该怎么办——无论是因为疏忽、误判、没有做该做的事、做了不该做的事等种种原因，还是上述失误的集合，正是后者导致一位37岁的健康女性、两个孩子的母亲在2005年的一个春日不幸离世。

尽管想法不同，但每个人都明白，我们很难接受自己的失败。即使是一些鸡毛蒜皮的小事，比如一场高尔夫友谊赛，如果我们表现不佳，而后在俱乐部里被人提起，我们依然会感觉如芒在背。而一旦我们生活中的重要方面发生了失败，无论涉及我们的工作、我们身为父母的形象还是我们的社会地位，这种拒绝接受失败的感觉会变得无以复加。

当工作能力受到质疑时，我们倾向于自我防卫。我们不愿相信自己是无能或愚蠢的。我们不愿在同事眼中变得不可信任。对于接受了多年教育、爬到了行业顶端的资深医生们来说，一旦把自己的失误公之于众，后果将不堪设想。

而整个社会对错误的态度却截然相反。我们在自己犯错时忙着找借口，在别人犯错时却毫不留情。2014年，韩国邮轮沉船事故发生后，韩国总统立即指责船长犯下了“不可饶恕的谋杀罪行”，而这时，事故的调查工作甚至尚未开始。她的这番谴责，正是对当时社会公众近乎狂怒的指控做出的回应。

犯错时找替罪羊是人类的本能。读者眼看着伊莱恩·布鲁米利一步步走向死亡的时候，会感到义愤填膺甚至勃然大怒：他们为什么不早点实施气管切开术？那个护士为什么不再次提醒医生？他们到底在想什么？从情感角度来说，我们对死者有多同情，对那些造成她死亡的人就有多愤恨。

但我们将会发现，这种情绪的影响是消极的。我们如此热衷于指责别人的失职，同时又急于掩盖自己的错误。我们也因此能清楚地预见，当错误发生时，他人会如何应对，如何互相指责，如何急于摆脱承担错误的压力。这样做的结果显而易见：没人愿意互相坦白，大家都急于掩盖责任，而我们需要从中学习的关键信息就这样被毁掉了。

当我们再退后一步，全面考虑错误发生的原因时，会发现极具讽刺性的事实。研究表明，我们常常因为过于担心失败而给自己定下一个模糊的目标。这样一来，在我们没能成功的时候，就没人能指责我们了。在开始尝试以前，我们就已经在为维护自己的面子找借口了。

我们掩盖错误，不只是为了在他人面前保护自己，就连在面对自己时，我们也想自我保护。科学实验证明，我们有种神奇的能力，能从大脑中把失败的记忆删除，就像电影剪辑师剪掉一段胶片一样。我们能直接把失败从脑子里的“自传”中删除。这种做法和“从错误中学习”显然背道而驰。

认为失败是非常消极的经历，是自身的耻辱，会遭到他人的抨击的看法有着深刻的文化和心理学根源。根据澳大利亚格里菲斯大学心理学与系统学专家西德尼·戴克（Sidney Dekker）的研究，以犯错为耻的观念至少已有2500年的历史。

我写作本书的目的在于提出一个与上述完全不同的观念。本书主张我们重新定义自身与失败之间的关系，无论是作为个人、组织还是整个社会。这是最关键的一步，将会引领一场效率的革命：人类活动的发展速度将会大增，而此前发展较为落后的方面也将得到改善。只有重新定义错误，我们才能释放进步、创造和复苏的活力。

在继续之前，我们有必要明确一个概念——“闭路循环”（Closed Loop）。这个概念接下来会频繁出现。要了解这个词的意思，我们可以回顾一下医学的早期历史。当时，以生活于2世纪的佩加蒙的盖伦（Galen of Pergamon）为代表的医学先驱都在鼓吹放血疗法，并把水银当作长生不老药。这些疗法的本意是治病救人，而且符合当时最先进的医学认知。

但这些疗法大都毫无效果，有些甚至高度危险，特别是放血疗法，这种疗法让身处病痛之中的病人更加虚弱。当时的医生却不懂这一点，原因很简单，也很深刻：他们从未对这种疗法进行临床试验，因此他们从未察觉失败的可能。如果患者康复了，他们会欢呼：“放血疗法救了他的命！”而如果患者死了，他们则会叹息：“他病得太重了，就连神奇的放血疗法也救不了他。”

这就是典型的闭路循环。放血疗法直到19世纪还被认为是一种正确的治疗方式。根据曾研究过放血疗法历史的作家杰瑞·格林斯通（Gerry Greenstone）的记载，本杰明·拉什（Benjamin Rush）医生就曾以“多次大量给病人放血”著称。1700多年来，大量病人丧生于使用这种疗法的医生手下，这并不是因为医生缺少智慧或同情心，而是因为他们根本无法意识到自己治疗方法中的缺陷。他们如果进行一次临床试验（我们以后还会讲到这一点），就能发现放血疗法的缺陷，也能因此走向进步。④

自从开始采用临床试验以来，医学在短短200年间就从盖伦的理念发展到了神奇的基因疗法的阶段。医学发展之路还很漫长，我们也将会发现很多缺陷，但勇于尝试并从错误中学习的精神已经让医学的面貌大为改观。然而，具有讽刺意味的是，当医学凭借“开路循环”（Open Loop）的方式得到如此迅速的发展时，医疗业——由处于复杂系统中的人行医问诊的机制——却并非如此。（“闭路循环”和“开路循环”这两个概念在工程学和形式系统理论中具有特定含义，和本书中提到的概念并不相同。本书中提到的“闭路循环”指的是关于错误和缺点的信息被人为曲解或忽视，导致失败发生后无法进步；“开路循环”则指向进步，因为有关错误的反馈信息得到了妥善的处理。）

很多书会把失败细分为多种类型：错误、疏忽、重复的无用功、没能得到最优解、该做的事没做或是做了不该做的事、程序上的错误、统计上的错误、试验失败、偶发性错误，等等。光是罗列各种类型的失败都可以写成一本书了。因此在本书中，我们不再细分类别，而是让各种失败之间的微妙差别自然呈现在读者眼前。

应该指出的是，没有人愿意体验失败。无论是企业家、运动员、政治家、科学家还是做父母的，人人都渴望成功。但从总体来看，只有当我们坦然承认错误并从中学习，营造出一种在某种程度上“容许失败发生”的氛围后，才会取得成功。

如果失败意味着悲剧，比如伊莱恩·布鲁米利的死亡，从失败中学习就有了道德上的紧迫性。