1.1 信息不对称的好处远胜坏处

现在，“信息社会”和“知识经济”的概念已经被大家普遍接受，但人们对知识和信息相关的一些概念却存在着误解。对这些概念的误解，一直以来都在误导着人们的决策。因此，厘清概念是非常有必要的。

首先，认知是主观的，存在于每个人的脑海里，它是个人对这个世界的主观理解。在这里，我们先不谈知识的对与错。

其次，一个人所具备的各种能力，其实是他所拥有的知识的反映。

信息是我们眼中的客观世界，我们生活的世界是通过信息反映和呈现给我们的，且这些信息在我们的脑海里经过了主观过滤和筛选。

信息和知识散布在每个人的脑海里，它们的分布是不对称的，比如，你脑海里的“知识”，对我而言却是“信息”（见图1-1）。

值得一提的是，商业世界需要同时关注具有不对称和无形化特征的信息和知识。

人类受益于信息不对称

经济学家弗里德里希·奥古斯特·冯·哈耶克（Friedrich August von Hayek）在《知识在社会中的运用》中说，知识分散在每个人的大脑中。这里说的是知识在世界的分布性，也就是说，一个人再聪明，也掌握不了全部知识，处理不了所有数据——这就是“信息不对称”。

经济、商业是通过分工形式存在的，但无论什么形式的分工，都要通过协作将不同的人所持有的不对称的、个性化的知识和信息整合在一起，构成我们需要的产品、服务、生产方式。

亚当·斯密（Adam Smith）在《国富论》中分析了经济发展的核心：分工越来越发达和深入；专业化分工深化，导致信息越来越不对称；而信息不对称又反过来促进分工和效率提升，从而促进经济发展。这是一个正向强化的循环过程。

专业化分工带来专业化能力，日积月累就形成了查理·芒格（Charlie Thomas Munger）所说的“真知识、真能力”[3]。这种具有无形化特点的知识拥有十分有利的交易优势和价值，也最安全——因为无形化知识不容易被模仿和剽窃，私有知识财产可以得到有效的保护。

分工就意味着信息不对称，每一位从事分工后的专业化工作的人，肯定都拥有其独有的知识和能力。随着专业化的深入、经验的累积，社会分工所需要的信息和知识也越来越专业、越来越不对称，专业化分工的程度也因此越来越深。所以，发达经济体中一定存在高度的信息不对称，而且随着分工的深入，其程度越来越高。

简而言之，制度会促进更深度的分工，分工又深化了世界上信息的不对称。所以，我们不能狭隘地理解信息不对称的概念及意义。

然而，人们在说到信息不对称的时候，多是在说它的坏处。确实，信息不对称为机会主义行为提供了机会——一些人利用信息不对称做出了损人利己的行为。

沃伦·巴菲特（Warren E. Buffett）经常与被投资企业管理层进行沟通，以此来获得信息。他的老师本杰明·格雷厄姆（Benjamin Graham）对他的做法不以为然。格雷厄姆认为，巴菲特这样做没有把握住内部消息交易的界限，利用了信息不对称，对其他投资者不公平。尽管巴菲特并没有触及法律底线，但在格雷厄姆看来，金融投资行业从业者应该对自己有更高的道德要求。

这些年来，学术界有大量关于委托人-代理人问题、道德风险问题的研究，诺贝尔经济学奖也曾多次被授予研究信息不对称的经济学家。他们的研究，都是为了找出信息不对称对合同、企业制度安排和激励行为的影响，以及避免有人利用信息不对称做出损人利己的行为。

学者们对信息不对称话题的关注，说明信息不对称是客观存在的，有其合理之处。但大众却偏爱理想化的简单结论：只要信息对称了，问题就会迎刃而解。比如，很多人包括一些互联网大佬都在宣称，互联网让信息获取变得更容易，让信息对称了，甚至认为互联网解决了信息不对称问题。

这其实是一种误解。事实上，互联网上每个节点的连接，会使一部分信息对称，但每一次连接都意味着更多的信息不对称，因为每个节点的背后都是更多的信息。

所以，在网络世界中，无论是有形的物理连接，还是无形的社会连接，互联网连接都没有也不应该把信息不对称变成对称，恰恰相反的是，互联网深化了信息不对称，但这并不是坏事。

我们已经非常习惯于信息不对称带给我们的好处，这才会让信息不对称的坏处吸引了我们的注意力。事实上，信息不对称带给我们的好处远远多于它带给我们的坏处。

知识无形化

作为信息内化的一种形式，知识不仅具有不对称性，还有无形化的特征。

在生活中，中国人提到某些知识和能力的时候往往会说“可意会不可言传”，这说的就是知识无形化的道理，也就是哈耶克提出的“隐性知识”[4]。隐性知识讲的是，不对称信息不仅意味着一部分人知道、一部分人不知道，而且意味着所有人都无法具体描述信息和知识的特征。

语义学家温德尔·约翰逊（Wendell Johnson）认为，用静态语言捕捉变动的现实，会造成很多困扰。他说：“我们的语言年代久远，但先天不足，是一种有缺陷的工具。它反映了万物有灵论的思想，让我们谈论稳定性和持久性，谈论相似之处、常态和种类，谈论神奇的转变、迅速的痊愈、简单的问题以及终极的解决办法。然而，我们的世界包含着无穷无尽的过程、变化、差别、层面、功能、关系以及复杂性。静态的语言与动态的世界并不匹配，这是我们面临的挑战之一。”[5]

宋代沈括在《梦溪笔谈》卷十七《书画》里说：“书画之妙，当以神会，难可以形器求也。”意思是，书画和其他艺术形式，如果可以被语言准确描述，也就失去了意境。

这些年，我一直练习书法，这源于我少年时就有的“写一手好字”的情结。初学书法时，老师叫我写笔画“竖”的时候曾说，收笔的时候要用一股“阴力”。几年下来，我的书法确实有些长进，也能体会、感悟到这股“阴力”是什么样的，但我无法向别人解释清楚什么叫“阴力”。

这是一种无法用语言描述的东西，很多专长或绝活都有这个特点。事实上，在大多数情况下，“你听到我说的”和“我想说的”是两回事，因为就连我自己也不能做到100%描述清楚自己对无形化的想法和灵感。如果换一个方式来表述，那么无形化知识就是那些无法被编码的知识。

知识的无形化对我们的启示有三点：

一是说不清的需求才是真需求。

史蒂夫·乔布斯曾说，客户其实不知道自己要什么，当你把产品给他看，他才会知道它是不是自己所需要的。所以，“多听客户的声音可以做出好产品、提供好服务”是误解，至少是不够的——客户更希望你带给他们连他们自己都不知道的东西，这才是价值之所在。乔布斯在设计苹果电脑的时候，并不只听取用户的意见，他更相信自己的洞察。

从无形化的角度来说，即使客户知道自己想要的东西，他们在大多数时候也是说不清楚的。“知道自己想要的”和“说清楚自己想要的”是两个概念。客户的描述和他真正的需求，也是两回事。

在沟通中，提问者需要有非常专业的技巧，才不会问错问题。而一旦问错问题，就会得到错误的回答。很多时候，即使问对了问题，也不一定能得到正确的回答，因为绝大部分客户都是依据已知来设想未知，对多数人来说，这个设想过程存在认知障碍。这是我们在沟通时需要特别注意的地方。

“不一定知道自己想要什么，想到了也说不清楚”，也是令很多管理者备受困扰的问题。在企业管理的过程中，老板和领导也是需要被管理的，这在管理学上叫“向上管理”。因为老板不一定知道自己想要什么，想到了也不一定说得清楚。

我们可以采用两种管理方法，一种是对老板唯命是从，一种是引导老板。这两种向上管理的方法没有对错之分，具体采用哪一种与老板的格局密切相关，这需要每一位职业经理人进行权衡和判断。

二是讲不清楚的才有价值。

我的一位学员是一家世界500强公司的人事招聘专员。在上课时，她谈到了自己在工作遇到的挑战——无论她怎么努力，用人部门总是对她招聘的人不满意。这让她感到非常困惑、苦恼。我告诉她，这其实很正常，因为她遇到的正是一个知识无形化问题。

一般来说，用人部门在提出用人需求的时候，会提供一个岗位描述。但是，如果一个人的工作用两张纸就可以描述清楚，那么这样的人对企业还有价值吗？生活经验告诉我们，只有技术含量很低的工作，才是可以通过文字大致描述清楚的。一个人在企业里的价值，如果只靠几张纸就能被准确描述，那这个人恐怕随时都能被替代，无论是被其他人，还是被机器人。

重要岗位的真正的用人需求，肯定是无法完全说清楚的。正因为无法说清楚，所以才存在很高的不可替代性，这才是这个岗位的价值所在。

我们还以书法为例。几千年来的书法大师都想和他人及后人分享他们的心得，很多大师还留下了浩瀚的著作，分析总结自己的心得体会。如果这些心得体会可以用语言精准描述，那么后人只需要读他们的书，就能写出具有同样水准和神韵的书法了。

同样，高尔夫球界的传奇人物“老虎”——泰格·伍兹拥有纯熟的技巧，他也非常愿意和高尔夫球爱好者分享他的技巧和经验，现在也有很多先进仪器能把他的挥杆细节和挥杆节奏进行录像分析，但无论他怎样描述、别人怎样分析、仪器怎样先进，都无法抓住那些最核心的东西并将其传递给大家，否则每一个高尔夫爱好者都能打出和伍兹一样的挥杆了。

在商业领域也是如此。PayPal联合创始人、著名硅谷投资人彼得·蒂尔（Peter Thiel）[6]说过，他不会投资商业模式非常清晰的公司，因为真能被说清楚的，都是容易被模仿的，也就没有投资价值。《黑天鹅》作者纳西姆·尼古拉斯·塔勒布（Nassim Nicholas Taleb）也说过，他看不上漂亮的商业计划书——因为只有说不清楚的才是真本事。

我们每个人的思考和表达，最终都受制于无形化知识的无法精确描述和展现。每个人独有的不对称信息和无形化知识，来源于其特殊的经历，不可能被别人完全复制，更别说精神气质和底蕴。这些会在课堂上、在人的行为里、在沟通过程中有所展现，但又不可能被精确地、完整地描述和模仿。

有价值的个性化知识，其最高表现形式都是无形化的，无法被准确无误地描述和量化。越是有价值的知识，就越是难以说清楚、难以量化。那些无形化但极富价值的知识和能力，不仅为企业提供了战略指引，也为每个人的人生提供了指引。

三是信息和知识具有属人性。

信息和知识与拥有它们的个人是不可分割的。民间故事里有很多可以传授的所谓“独门秘籍”，其实它们大多是讲故事和听故事的人的主观愿望和一厢情愿而已。无形化知识有很强的属人性，这也正是其价值所在。企业的核心竞争力、企业家的洞察力和决策力都具有，也应该具有属人性的特点。

我的一位老同事看到我开发的决策和谈判工具卡片及我写的书《赢在谈判》，提醒我说其中的内容太详细了，担心别人把这些思想或精华偷走。我说，我其实完全不担心这事。真正的能力和思想都是无形化的，学生都无法完全学去，更不要说偷走了。按照查理·芒格的说法，没有十几年的时间，一个人是很难具备“真知识”的。

创新能力这种无形化的能力也有极强的属人性。根据我对具有长期创新能力的企业的观察，如果企业家本人是创新者，那么这家企业才会真正具有创新的精神和能力。比如史蒂夫·乔布斯的苹果公司和比尔·盖茨的微软公司。

乔布斯当年创立苹果公司却又被赶出苹果公司，因为他不是好的管理者，他自己也知道管理不是他的强项。但后来他又被重新请回苹果公司，这是因为没有了乔布斯，苹果公司就无法创新，完全失去了其内核。

优秀企业家的个性影响着企业的个性。乔布斯的兴趣从来不在计算机的工作原理，他总是想着让苹果电脑对每个人都有吸引力，而不仅是针对计算机专业人士。1977年4月，“苹果Ⅱ”在首届西海岸电脑展览会发布。除了操作简便，这款计算机在设计中还蕴含了禅宗的美学与精神元素。问世的第一年，“苹果Ⅱ”就给苹果公司带来了可观的利润。它的设计在行业里领先了很多年，不仅永远改变了个人计算机行业，甚至彻底改变了人类的生活和历史。

乔布斯用深刻的消费者洞察、一体化的解决方案和精致美观的设计向所有竞争对手证明：要想追赶苹果，只有技术是不够的。iPhone问世的时候，其电容触摸屏等很多技术并不是最新的，却是最适用的技术。它的更吸引人之处在于它充分满足了消费者的审美需求。硬件上，它简约优雅，自成其美，它的质地、线条、色泽，还有手感，有一种语言无法表达的神秘魔力，让全世界无数人喜欢甚至为它发狂。乔布斯将心注入，将他领悟的生命之美通过一款手机传达给世人，在那一瞬间，你感受到并被深深打动的，是乔布斯的精神，也是他无形化的知识。