课程定位

《客户服务》是面向电子商务师、互联网营销师、客户服务专员等岗位，培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和电子商务基础、营销基础、商品零售等知识，具备营销推广执行、客户咨询服务等能力，具有工匠精神和信息素养，能够从事网络推广、新媒体营销执行、客户服务等工作的技术技能人才。

《客户服务》是电子商务专业的一门专业核心课程，总学时72课时，开设于二年级第一学期。

课程概述

本课程从认识客户服务岗位开始，明确客户服务的职责及要求，通过真实的实训案例，采用工学结合的方式让学生学会常用网络客户服务工具的下载、安装及维护。在教学内容设置上以项目为载体，按照客户服务工作流程中的售前促进销售、售中达成交易、售后满意配送等工作岗位要求，让学生掌握客户服务工作所需的相关知识和必须技能，同时重点提升学生处理常见纠纷的能力。在整个学习过程中，本课程重视对学生职业素养和信息技术能力的培养，兼顾职业技能等级证书考试要求和培养学生参加技能比赛的能力。

课程特色

本课程围绕相关专业育、训结合，工学结合的教学模式，以客户服务售前工作、售中工作、售后工作过程为主线，教学内容设计以项目为载体，以任务为驱动，围绕岗课赛证开展，同时将素质教育贯穿整个教学设计过程。

学习目标

（1）具有下载、安装、设置、运用网络客户服务工具及维护其账号等能力。

（2）具有网络营销推广的能力，包括通过站内外推广工具和媒介开展营销工作的能力。

（3）具有市场销售的能力。

（4）掌握客户服务规范，具有客户咨询回复、异常订单处理、售后纠纷处理、客户维护等能力。

（5）具有诚实守信的职业道德和互联网安全意识，遵守电子商务相关的法律法规。

（6）具有适应产业数字化发展需求的基本数字技能和专业信息技术能力。

（7）具有良好的表达沟通能力、团队合作精神、创新精神和创业意识。

（8）具有终身学习和可持续发展的能力。