CHAPTER 1
第1章 SaaS产品的重要概念

SaaS是云技术应用的体现之一，也是软件在信息化时代的阶段性产物。从传统软件到SaaS产品，服务理念和交付模式发生了巨大的转变。在介绍SaaS产品实践之前，我们有必要回溯它的发展历程，了解SaaS产品相关的概念以及背后的原理。

1.1 客户需要的只是服务

第一台计算机问世后，软件也随之发展起来。软件是硬件能力的拓展，在某些方面的表现甚至超过了硬件。从图1-1中可以看出，软件的耐久性远大于硬件，软件提供服务的周期相对更长。

凭借生命周期长、韧度强等优势，软件迅速发展，种类、形式多种多样，积极满足客户多方面的需求。然而很长一段时间里，客户想使用软件，就绕不开购买、安装、升级等环节，甚至需要搭建机房，由专人维护。一方面客户想要借助软件达成目标，另一方面使用软件会遇到阻力，这就形成了一组供需矛盾。

矛盾是事物发展的动力，在长期的磨合中，软件的形态和交付方案发生着变化，唯一不变的就是来自客户侧的诉求——客户需要的只是软件所提供的服务。只要降低获得软件服务的成本，就会有更多客户购买软件。这也是今天SaaS模式命中市场需求靶点的主要原因之一。

1.1.1 软件分层架构

软件架构的种类很多，分层架构是其中比较容易理解的一种。上一层连接着下一层，每一层都对其上层隐藏更低的层；较高层使用诸多较低层的定义和提供的服务，较低层并不会察觉较高层的存在。基础的软件架构分为三层，表现层、业务层和持久层，如图1-2所示。

1.持久层

持久层持续为系统提供数据服务。软件操作行为会产生数据记录，持久层负责记录数据并将其作为信息展示给客户。持久层建立实体类和数据库表的映射，比如哪个类对应哪个表，哪个属性对应哪个字段，目的是完成对实体对象的数据化。

2.业务层

业务层是将业务中所有的逻辑规则运算进行封装，可以简单理解为业务层是完成逻辑运算的地方，比如条件判断、计算规则等。

3.表现层

表现层供客户查看信息和进行操作。客户的操作会触发业务层的逻辑运算，逻辑运算调动持久层的数据，令数据发生变化，数据变化再次呈现在表现层。

通过软件的三层架构，我们可以更好地理解客户使用软件时的交互步骤，如图1-3所示。

从图1-3所示的交互步骤可以看出，与客户有直接关系的步骤是表现层展示、客户可见和客户操作，而这三步都属于表现层的范畴。大部分客户不关心软件的实现、运行和维护，只关心软件的使用效果。就像买蛋糕的人不需要了解蛋糕的原料选择和加工环节，享用蛋糕才是目的。

那么客户为什么不规避其他部分带来的麻烦，直接采购软件表现层的服务呢？这个问题的答案就在软件交付的演变过程中。在这个演变过程中，软件服务商其实一直在思考和尝试去解决这个问题，但是因为种种限制，很长一段时间内都没有找到成熟的模式。这个演变过程，是我们了解和改善SaaS产品的钥匙。

1.1.2 软件交付的演变

了解软件交付的演变过程，我们就能够站在服务商的角度思考解决方案。笔者将软件（主要指企业级应用软件）的交付粗略分为5个时期。这5个时期没有绝对的时间边界，更多是交叉过渡的。

1.定制化软件时期

软件最初主要是有实力和特殊需求的大企业或组织内部开发自用的，在准备环节需要搭建机房和服务器，并进行各种调试。

硬件成本的降低、软件技术的飞速发展，让更多企业使用软件成为可能，也催生了早期的第三方专业服务公司。它们承接客户项目，开发定制化专业软件，部署的服务器设备可以由客户采购或者租用。

这个时期，各个软件如孤岛般存在，共性部分并未得到通用。我们可以用图1-4表示这一时期的软件情况。

2.分时系统时期

在第三方服务商做定制化软件期间，大多数中小企业仍旧无力承担服务器的费用。于是诞生了分时系统，即用一台主机轮流为多个终端客户提供服务。这在当时是相对经济的模式，可以让更多企业得以享用先进的计算机技术。

20世纪90年代，随着计算机的价格不断下降，企业可以为员工配备台式机，于是分时系统逐渐被抛弃。

3.通用软件时期

分时系统代表了在硬件设备和部署方式上的尝试，与此同时，在软件功能开发方面，也发生着变化。服务商将多个项目中相同的功能模块提炼出来，封装成一个通用软件，这样就不用为每个客户重复开发了。如图1-5所示，在项目一、项目二和项目三中，都出现了功能1、功能3和功能5，说明这3个功能在不同项目中都有应用。将这3个功能提取出来组合成标准软件，就可以销售给不同的客户。

早期的软件产品公司就这样诞生了，产生了软件商品化的销售行为。

4.托管软件时期

尽管从定制到购买成品软件，在时效性上提升了很多，但是仍旧存在一个问题：企业客户往往因为企业服务软件庞大，并源源不断产生企业私有的数据，需要搭建复杂的服务环境（这一阶段的软件几乎都是面向B端的），这无疑是一个沉重的负担。

于是ASP（Application Service Provider，应用程序服务提供商）出现了。客户无须亲自部署，通过托管或者租用服务商的服务器，就可以通过网络获得服务商提供的软件服务。很显然这种软件服务模式已经有了SaaS的雏形。

从服务模式上看，ASP是一种不错的尝试，但是ASP本身技术并不成熟，缺少定制、集成的响应能力，而且在2000年前后，网速也的确比较慢。后来风险资本撤离互联网企业，导致大批ASP厂商破产，托管软件时期随之终结。

5. SaaS时期

前面4个时期可以理解成为了解决企业及服务的痛点而出现的多种服务模式。因为硬件性能、软件开发技术、社会认知等方面的限制，这些服务模式都无法稳定下来并成熟。如图1-6所示，经历了定制化软件时期、分时系统时期、通用软件时期、托管软件时期之后，SaaS逐步发展完善起来。

在诉求方面，SaaS满足了客户对业务和服务升级的需要。在技术方面，SaaS是云计算应用的产物，实现机制比ASP模式复杂，能力、成本、效果方面也比ASP模式优越。

1.1.3 SaaS符合供需双方的诉求

从软件交付演变过程中我们可以看出，SaaS是围绕传统软件服务商和客户的痛点发展而来的，从服务商角度和客户角度都可以找到对SaaS的诉求。

1.服务商对SaaS的诉求

传统软件服务商有较为成熟的交付模式，通常流程是销售和售前根据线索参与招投标，中标后项目实施团队入驻客户现场，根据客户的需求开发或改造功能。完成软件部署交付并经客户业务验收后，核心团队离场，由维护人员接手更新。这种模式看似成熟流畅，其实局限性也很明显。

❑ 销售成本、部署人力成本和维护人力成本高。

❑ 交付速度慢、回款速度慢。

❑ 可复制性低。

传统的软件项目成交依赖售前人员对行业的见解和对客户动机的洞察，对特定能力的需求以及点对点实施导致成本较高，大大限制了传统软件服务商的扩张。因此，服务商继续寻找SaaS模式来降低成本、提高可复制性。

2.客户对SaaS的诉求

对客户而言，传统软件交付模式的局限性主要包括硬件价格高、搭建部署慢、升级难、失败风险高等。这无疑给客户带来很大的不确定性，于是客户渴望寻找一种相对简单的交付模式。

在需求满足方面，SaaS的实践路线是放弃一部分个性化需求，通过对通用功能进行标准化来满足客户70%的需求。而个性化需求往往来自头部客户，因此对中小型企业客户的兼容性较好，中小型企业客户的大多数需求也能被SaaS满足。

在客户体验方面，SaaS发挥了云服务的特质，大大提升了客户体验，比如随时随地开箱即用、界面交互友好、与旧系统的数据资源打通以发挥数据价值等。

1.2 云计算如何为SaaS赋能

SaaS快速发展的因素很多，比如规模化的供需关系、网络技术的发展等，其中一个不得不提的重要因素是云计算技术的飞速发展。了解云计算，能让我们理解信息科学的目标和潜力，也有助于我们更好地理解和创新云时代的信息化赋能。本节介绍云计算的技术原理、云技术的服务层次和云服务的部署及特点。

1.2.1 云计算的技术原理

1.云计算

云可以简单理解为网络、互联网或底层基础设施的抽象形态。一方面，它不像实体机器或者实体终端一样看得到、摸得着，而是远离我们，就像飘在天上的云彩一样；另一方面，从更专业的角度看，云是一种技术以及技术所提供的能力，这种能力来源于对物理机群虚拟化后所形成的虚拟资源池。

如图1-7所示，云计算具备5个特征，分别是自助服务、广泛网络访问、资源共享、快速的弹性、计费服务。云计算可以提供3种服务，SaaS、PaaS、IaaS。云计算有4种主要的部署模式，分别是私有云、公有云、混合云、社区云。

笔者将云计算的弹性提炼为3个层面，分别是实现、应用、感知。

❑ 实现：通过技术实现计算能力的虚拟化和分配。

❑ 应用：基于互联网，以服务的形式提供能力。

❑ 感知：提供的能力可以随意分割，便捷应用。

2.云计算的理想

互联网领域的资源主要体现在服务器上，服务器输出的峰值代表了资源能力瓶颈，服务器持续续航代表了资源能力的耐久性，服务器资源的最大化利用代表了资源能力的效能。

服务器的本质是物理计算设备，客户希望摆脱或者降低物理计算设备的局限，让应用变得更加灵活。例如，通过互联网，客户可以享受到计算设备提供的服务，甚至连基本的存储能力都可以省略。无论客户走到哪里、使用什么样的终端，只要登录自己的账号，就可以随时随地获取数据。

实现上述客户侧的诉求，前提是实现资源层面的灵活性管理，因为资源是服务的承载体。这里的资源主要包括计算资源、网络资源、存储资源，灵活性指的是随时、随地、随量，包括时间灵活性和空间灵活性。

3.虚拟化资源池

虚拟化技术可分为存储虚拟化、计算虚拟化、网络虚拟化。利用虚拟化技术，我们可以从物理CPU、内存、硬盘中虚拟出一部分供客户使用。物理资源基本实现了空间灵活性和时间灵活性。图1-8即为将一台主机虚拟到云端资源池中，再通过网络按需分发给各个应用端的效果。

4.分布式调度

单独的虚拟化软件可以实现“一虚多”，即一台物理机虚拟出多台虚拟机，以“榨干”实际的物理资源。随着集群规模的扩大，虚拟化切割的过程越来越复杂，需要一些调度算法自动处理，以实现高效地分配资源。分布式调度就是一种处理思路。

为了方便理解，我们把分布式调度视为一个调度中心。当客户需要一台虚拟机的时候，该调度中心根据客户的需求，自动在资源池里面找一个能够满足需求的配置方案。

虚拟化和分布式在共同解决一个问题，那就是将物理资源重新配置形成逻辑资源，并在计算、存储和网络上实现二次分配。需要注意的是，如果对云技术的注意力局限于底层技术的实现，就容易忽略对服务模式、商业模式等方面的探索和思考，低估云计算的社会推动作用。我们应该站在客户动机侧规划云计算的理想场景。

1.2.2 云技术的服务层次

“云”是一种具体的技术能力，也是一种服务理念，比如CaaS（Communications as a Service，通信即服务）、NaaS（Network as a Service，网络即服务）、MaaS（Monitoring as a Service，监测即服务）等。

1.软件的层次

云服务的能力往往是通过软件展示的。以前开发一个软件，需要很多资源。为了方便理解，我们将这些资源划分为9个部分，如图1-9所示。

如图1-9所示，左侧的应用和数据是离客户最近的部分。中间的运行库、中间件、运行系统是利用基础设施的平台，承载左侧的应用和数据。右侧的资源统称为基础设施，包括虚拟化技术、服务器、存储、网络，是制作软件的基础条件。

由于软件服务商的规模、财力、人力配置不同，客户对于软件开发条件的配备能力不同，因此产生了形形色色的需求，于是诞生了云服务常见的3个层面：IaaS、PaaS、SaaS。图1-10展示了租用IaaS、PaaS、SaaS所对应的具体资源。

从IaaS到SaaS，客户需要付出的成本越来越少，云化程度也越来越高。

2.运维层面的云服务：IaaS

IaaS提供的一般是通用计算、存储和网络三大基础资源，虚拟化、分布式等大多集中在本层。IaaS的使用者自然是技术人员，通常是数据中心的系统管理员或运维人员。

当企业想搭建一套系统时，不用再自己购买主机、搭建机房，可以租用IaaS服务商的设备。企业保持对软件的控制，将设备、存储和维护留给IaaS服务商。

对于企业而言，IaaS的价值是无须额外投资利用率很低的服务器，因为IaaS很好地解决了底层资源管理复杂性的问题。

3.开发层面的云服务：PaaS

IaaS实现了资源层面的弹性，省去了客户在基础资源上的等待。但这对于应对开发、运维工作的困局是远远不够的，在存储、计算、网络之上还有支撑应用运行的各类中间件，需要将存储、计算、网络、中间件等资源绑定成一个整体，还需要对代码发布进行严格的安全控制。

对于电商而言，平时10台虚拟服务器就足够了，而大促期间峰值极高，需要额外增加服务器。增加服务器之后，还需要一点点部署应用程序、数据存储，让程序员临时写程序显然不是最佳方式。

于是在IaaS平台之上又加了一层，用于管理资源以上的应用弹性，这一层通常称为PaaS。PaaS组件包括数据库、Web容器、共享内存等被上层引用依赖的模块或中间件，这样开发人员只要专注应用的开发即可。将应用和数据部署到PaaS环境中后，PaaS负责保证这些服务的可用性。

PaaS服务商不仅要保证IaaS原有的规模效应，还要提高代码发布的效率。在部署上，PaaS实现的是自动部署，或者免部署。

2007年，Salesforce发布了全球首个在统一架构上部署的PaaS产品Force.com，让客户和第三方开发人员能够根据需要创建应用程序，并将其和企业的CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）结合在一起。第三方应用程序在Salesforce的应用程序交易市场AppExchange上供客户购买。

4.应用层面的云服务：SaaS

云技术提供的底层基础服务和中间层服务都是为服务商提供的，SaaS可以让客户也感受到这种便捷。SaaS客户只需要登录并使用应用，无须关心应用使用什么技术实现、应用部署在哪里。SaaS的覆盖面比较广，具有一定复杂度。放在企业级市场里，SaaS比较好界定，指以云的方式取代企业软件系统的服务。

SaaS是对软件开发水平和服务水平的综合考验，竞争点不止技术，还包括对客户的理解以及设计水平和创意。如果原来就是卖不出去的软件，没有任何改进就放到云上，也不会有人买单。SaaS绝不是单机软件到云上的简单迁移，而是自始至终贯穿服务的思想和云的思想。我们虽然看好这个市场，但是并不看好无价值的SaaS。

1.2.3 云服务的部署及云计算的特点

1.云服务的部署

云服务的部署有4种类型：公有云、私有云、混合云、社区云。

（1）公有云 公有云是由供应商运行的服务，可能包括一个或多个数据中心的服务器。与私有云不同，公有云由多个企业共享，如图1-11所示。通过虚拟机，不同的企业可以共享服务器，这种情况称为多租户。

公有云强调弹性和共享，小到单一云主机，大到计算集群，都可以按需调配，由云服务商拥有和管理，通过互联网向企业或个人提供计算资源。这就好比城市的水电是居民共享的，每家每户各取所需，按量统计付费。

（2）私有云 私有云是完全由一个企业专享的服务器、数据中心或分布式网络，如图1-12所示。

私有云是安全的专用基础设施，适合有一定规模而且对安全性要求较高的企业。与传统的本地部署模式不同，私有云强调“云化”，基于一系列虚拟化和自动化技术，私有云可以提供类似公有云的弹性和敏捷体验，同时又能提供灵活的功能和可控的安全性。

私有云使用门槛低，灵活可调整，适用于从无到有、快速成长型企业或者创新业务。私有云可以在内部管理，也可以由第三方云服务提供商托管。公有云与私有云的区别，就好比自家的洗衣机（私有）和干洗店（对公）的区别。

（3）混合云 混合云部署是将公有云和私有云组合在一起，甚至可以包括本地服务器，如图1-13所示。

企业可以将私有云用于某些服务，将公有云当作私有云的备份。公有云和私有云组合起来，一部分业务使用公有云，一部分业务使用私有云，这就是混合云。

严格来讲，混合云不是一种云的形态，而是一种部署模式，但企业需要一些技术来实现统一管理、监控、调度、数据同步。与只使用一种形态的云相比，混合云的部署更复杂。

（4）社区云 社区云指特定组织或行业共享的云计算服务方案。社区云由几个具有类似关注点（例如安全性、隐私性和合规性）的多个组织共享，比如金融机构、政府组织或医疗等特殊客户群体，需要满足一定的行业规范和数据安全标准。

2.云计算的特点

（1）超大规模 “云”具有相当大的规模，Google云计算已经拥有100多万台服务器，Amazon、IBM、微软、Yahoo等“云”拥有几十万台服务器，企业私有云一般拥有成百上千台服务器。“云”能赋予客户前所未有的计算能力。

（2）虚拟化 云计算支持客户在任意位置使用各种终端获取应用服务。所请求的资源来自“云”，而不是有形的实体。应用在“云”中某处运行，客户无须了解，也不用担心应用运行的具体位置。客户只需要一台笔记本电脑或者一部手机，就可以通过网络获得服务。

（3）高可靠性 “云”使用了数据多副本容错、计算节点同构可互换等措施来保障服务的高可靠性，使用云计算比使用本地计算机更可靠。

（4）通用性 云计算不针对特定的应用，在“云”的支撑下可以构造出千变万化的应用，同一个“云”可以同时支撑不同的应用运行。

（5）高可扩展性 “云”的规模可以动态伸缩，满足应用和客户规模增长的需要。

（6）按需服务 “云”是一个庞大的资源池，可按需购买。

（7）极其廉价 由于特殊的容错措施可以采用廉价的节点来构成“云”，“云”的自动化集中式管理使大量企业无须负担高昂的数据中心管理成本。“云”的通用性使资源的利用率较传统系统大幅提升，客户可以充分享受“云”的低成本优势，只要花费几百美元、几天时间，就能完成以前需要数万美元、数月时间才能完成的任务。

（8）潜在危险性 云计算服务除了提供计算服务外，还可以提供存储服务。云计算服务当前垄断在私人机构手中，且仅能够提供商业信用。对于政府机构、商业机构（特别是银行这样持有敏感数据的商业机构），选择云计算服务时应保持足够的警惕。

对于社会而言，数据安全至关重要。云计算中的数据对于数据所有者以外的客户是保密的，但是对于提供云计算的商业机构而言确实毫无秘密可言。所有这些潜在的危险，是商业机构和政府机构选择云计算服务、特别是国外机构提供的云计算服务时，不得不考虑的重要问题。

1.3 SaaS产品的属性及特点

前面我们了解了SaaS演变的过程、技术原理等内容，在本节我们将视角拉近，了解SaaS产品的属性及特点。

1.3.1 从8个角度透视SaaS

1. SaaS的本质体现在“aaS”上

概念或理论的引入往往先于实体，甚至是超前的。比如图灵机在理论上解决了计算复杂性以及算法表示的问题之后，计算机诞生。同样，SaaS也有前瞻性理论假设，那就是Salesforce的创始人兼CEO马克提出的设想：一定有一种方式，让购买软件更加方便和便宜，客户无须把软件买回来放在自己的服务器上，也能够享受其带来的服务。

最早实现SaaS产品化并应用于市场的，是Salesforce的CRM系统。SaaS化CRM系统的核心开始从软件如何部署，转变为提供的服务好不好，以及服务背后配套的经营模式是否持久。

2. SaaS的载体

从狭义的定义上看，SaaS产品是以网页为载体的，客户无须下载、安装和升级软件，而是经由网页来实现功能访问。软件本身并没有被下载到客户的硬盘上，而是存储在服务商的服务器中。

广义地看，SaaS的载体可以是Web页面，也可以是App，或终端内嵌的H5页面，更多情况下是一系列多端产品构成的软件组合。以小鹅通为例，在教师端，教师可以在网站上，也可以在手机设备上通过小程序或App完成教学内容维护；在学生端，学生同样可以在网站和移动端观看课程。看起来是多端的软件共同构成了一套完整的软件组合，使用的是SaaS化的交付模式和服务机制，可以说整套服务是SaaS化的。

SaaS更多体现在模式和机制上，Web应用程序并不都是SaaS。简单地使用Web功能来代替传统的软件功能，只是实现了软件的在线化。这种浅显的SaaS没有深入到SaaS产品价值本身，没有真正关注软件的通用性、多租户兼容、营收模式等方面。

3.服务存储

SaaS一定要使用云服务器吗？答案是否定的。SaaS软件及其相关数据集中托管给服务商，服务商可以自行搭建实体机房，也可以租用第三方的云服务（IaaS或PaaS）来支撑SaaS产品，或者部分自建，部分租用云端服务能力，这都不影响SaaS产品的交付。

SaaS不一定要用到IaaS或PaaS这种底层的云服务，但是通常情况下，使用云服务资源是一种趋势。

4. SaaS与共享经济

SaaS和共享经济的理念有着异曲同工之妙，都需要考虑资源的集中和再次分配。但是SaaS不等于共享经济。

共享经济的目的是高效利用大量过剩产能，通过科技手段建立共享平台，让更多人参与，通过规模化效应产生互动和收益，是一种对固定资源分割、整合后再进行合理分配的供应过程。不同的客户共享同一个产品，该产品并没有被复制，而是在不同的时间被不同客户使用。

SaaS对每个客户而言，使用权都是独有的，且客户之间不存在时间冲突。SaaS更像是一种预制模式，省去了前期投入，直接触达末端应用场景。从运作机制上看，SaaS软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据需求，通过互联网向厂商定购软件服务，按定购的服务量支付费用。

显然SaaS的可扩展空间更大，对客户更加友好，服务模式更先进。

5. SaaS的内在矛盾

如果参与过SaaS运营，就会了解SaaS的内在矛盾。

❑ 满足广大客户的通用需求和满足大量个性化长尾需求的矛盾。

❑ 客户的需求多和付费意愿少的矛盾。

❑ 承诺客户的效果和实际交付能力的矛盾。

❑ 历史功能沉积和新产品诉求的矛盾（通常发生在传统软件商转型SaaS服务商的过程中）。

❑ 产品功能和漏洞增加维护成本的矛盾。

❑ 付费者和使用者话语权的矛盾。

在SaaS行业，这些矛盾都是不可避免的，也是长期共生的。我们需要权衡取舍，在矛盾中找到主次，有针对性地化解矛盾中的不利因素。

6. SaaS对传统IT的影响

SaaS打破了传统软件的产品模式，实现了服务产品化和产品服务化的融合。作为一个传统的软件公司，如果长期缺乏软件创新，可能会被同赛道的SaaS公司碾压。

7. SaaS的优势

（1）快速灵活 无论个体还是企业客户，无须自己开发或部署软件，只要联网就可以获得SaaS的服务。在客户体验上是前所未有的，节省了时间成本、物料限制，实现了时间和空间的灵活性。

（2）门槛低 客户构建和维护硬件设备的边际效益较低，SaaS采用订阅收费模式，比购买软件证书的初始成本低。尤其对中小型企业客户比较友好，降低了企业接触信息系统的门槛，并且可以快速试错，避免沉没资本浪费，降低资金风险。

（3）维护便捷 SaaS供应商不仅负责管理所有硬件设备，还负责软件的更新和升级，企业无须下载或安装软件补丁，按需使用，即停即止。

（4）价值共生的双赢愿景 SaaS的服务模式促使服务商更加重视客户的意见，将客户的需求与企业利润绑定在一起，有利于供需双方形成价值共生、追求双赢的局面。

8. SaaS的劣势

（1）安全信任较差 平台被多租户共享，数据信息交互复杂。通常SaaS客户不能进行数据存储，也不参与数据备份、灾难恢复和安全策略的统筹等工作。这在理论上是有一定风险的，尤其是大企业客户，不希望自己的核心数据放在服务商的服务器上。

（2）定制化程度低 传统软件的定制只针对某一具体的客户，而SaaS的定制化很难实现，因为SaaS追求的是让软件满足多租户的需求。

（3）收费模式特殊 对于服务商来说，SaaS的前期投入较大，需要依赖规模效应实现缓慢盈利。因此客户是否能够持续和稳定增长，决定SaaS企业的存亡。这给企业的运营思路、产品销售策略带来更大的挑战。一旦某个环节出错，可能导致SaaS产品变成“伪SaaS”。

1.3.2 SaaS产品的分类

SaaS产品的分类角度很多，如图1-14所示。

1. 2B SaaS和2C SaaS

从客户群体的角度，SaaS产品可以分为2B SaaS和2C SaaS。2B SaaS的市场规模和价值较大，以至于提到SaaS时默认是企业级SaaS。实际上2C SaaS产品出现得更早。最早的SaaS服务之一，当属在线电子邮箱，极大降低了个人与企业使用电子邮件的门槛，进而改变了人与人、企业与企业之间的沟通方式。

面向企业客户的SaaS服务包括：在线存储管理、网上会议、项目管理、CRM、ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源管理）、HRM（Human Resource Management，人力资源管理）以及针对特定行业和领域的应用服务等。面向个人客户的SaaS服务包括：账务管理、文件管理、照片管理、在线文档编辑、表格制作、资源整合、日程表管理、联系人管理等。

其实个人应用和企业应用也是有交叉、可以相互转化的。典型的例子就是企业微信与个人微信打通之后，企业员工不需要使用个人微信来沟通工作。企业可以更方便地管理员工，并要求他们通过企业微信与客户联系。这样客户的信息在员工离职之后依旧可以保留在企业手中。

除了从企业应用向个人应用转化之外，还有一些典型的从个人SaaS升级到企业SaaS的案例，比如QuickBooks。QuickBooks的服务商Intuit发现很多小型企业不喜欢使用正规的财务软件，因其操作烦琐。小型企业的员工更多在使用定位为个人财务的软件Quicken。基于这个现象进行数据分析之后，Intuit公司决定在Quicken的基础上推出一款SaaS产品QuickBooks，定位是专为小型企业提供财税服务的SaaS产品，并取得了巨大的成功。

2.通用SaaS、垂直SaaS、职能SaaS

明道的创始人任向晖从兼容性角度将SaaS产品分为三类：通用SaaS、垂直SaaS、职能SaaS。

（1）通用SaaS 通用SaaS不分行业和职能，市场空间巨大，但同质化竞争也激烈。通用SaaS的产品竞争力通常源于对特定类型企业的匹配度。

（2）垂直SaaS 垂直SaaS往往着眼于解决特定行业“一条线”的问题，甚至参与到行业交易处理环节中。

由于垂直SaaS过于聚焦某个行业，因此不同行业的业务流程差别很大。比如医药行业由于监管合规要求，在进销存方面就有特殊的管控；电商业务中台的SaaS化往往更加聚焦于商品和订单。

（3）职能SaaS 职能SaaS是一类为企业特定职业人群提供职业服务的软件，需要具备深厚的职业知识，比如财务系统、客户关系管理系统、办公室系统、考勤薪资工具等。这类产品的竞争力源于对细分市场的选择、对领域知识的理解和服务耐心，即使跨行业但业务流程相似，竞争较激烈。

3.更具体的SaaS产品分类

在实践过程中，往往需要锁定自身定位，上述分类方式显然过于粗糙，我们需要更加精细地划分SaaS产品类别。比如可以进一步分为经营管理业务类、办公沟通工具类、业务流程外包类、数据分析服务类、信息安全服务类等，这样就可以从更加具体的范围内找到产品定位，分析经营战略。

1.3.3 国内SaaS市场的情况

国内SaaS市场的发展可以分为4个重要阶段，分别是萌芽阶段、起步阶段、快速成长阶段、业务延展阶段。

❑ 萌芽阶段（2005—2010）：SaaS行业刚进入我国，厂商以国际大厂为主。国内企业对SaaS认知不足，还处在传统软件普及阶段，对于SaaS市场多为试水的态度。

❑ 起步阶段（2010—2015）：头部企业开始对SaaS的概念有所认知，更多互联网企业涌入SaaS市场。客户对SaaS的安全性、实用性持怀疑的态度。

❑ 快速成长阶段（2015—2020）：SaaS技术逐渐成熟，大型SaaS企业纷纷入局，出现了更多细分SaaS赛道，投资人开始关注SaaS领域。

❑ 业务延展阶段（2020年之后）：企业客户对SaaS服务的需求增加。客户需要更具创新能力、更符合自身业务、能够解决核心痛点的SaaS产品。

目前我国SaaS企业客户以中小型企业为主，看起来是比较适合SaaS模式的客户群体，但是许多SaaS企业的发展并不顺利，原因如下。

❑ 有付费能力的企业较少。根据用友软件2020年报，国内SaaS客户数量约200万个，加上金蝶的客户，合计约400万个。公开数据显示，同期国内大中小型企业约4000万个，相当于国内只有10%的企业采购了财税系统。

❑ 整体付费意愿低、付费观念不强。国内大部分企业对数字化工具的付费认可度不高，发展重心主要在营销获客上，而非内部管理。

❑ 我国SaaS行业主要机会集中在2B领域，C端软件应用领域有限，赢家通吃，且服务商的竞争力提升难度很大。

❑ 中国的云计算技术发展较晚，国内企业信息化程度低，国产软件行业落后，云计算基础设施建设较晚，相关营收占比也较低。在云计算行业内部，依然存在明显的结构性分化，SaaS的收入占比相比IaaS偏低。

1.4 SaaS与B端

很多人提及SaaS就认为是B端产品，那么SaaS模式=B端吗？本节介绍二者的区别和联系。

1.4.1 B端客户需求的洞察

20世纪90年代，Oracle公司认为ERP系统只是一堆表格和工作流程，于是投资上亿元开发ERP市场，效果不尽如人意，最终只能通过收购两家现成的ERP软件公司进入市场。

这一现象比较典型，很多IT公司进入新市场的时候（通常是B端市场），初期往往忽视了B端市场和客户需求的复杂性。制约发展的瓶颈，通常不是对产品或技术的掌握不够精湛，而是对客户需求的洞察不够深刻。

1. B端客户的需求层次

B端需求是搭建在业务规则上的，B端需求与C端需求的分层对比如表1-1所示。

B端需求从基础的生产资料需求，到赋能需求，需求层次越高，产品增益越高。越是基本的需求，越是刚需，也越容易做到标准化。

2. B端产品的交付流程

B端产品的交付流程相对漫长，从提出需求，到可行性分析，再到立项、财务审批等，环节诸多。

在整个交付过程中，有多方主体参与。可以将参与者简单分为三类：决策者、需求者、使用者。决策者和需求者的角度不同，导致决策者不关心需求者的需求，只关心最终的收益。需求者与使用者的利益可能存在冲突，比如部门要求员工使用钉钉沟通工作，但是钉钉消息的“已读”标识可能让员工产生尽快回复的压力。凡此种种，导致B端交付的产品虽然链路流程很长，但是满足的需求与带来的价值可能不匹配。

3.客户价值、客户问题与客户需求之间的关系

我们经常说客户需求、客户问题、客户价值和产品，那么它们之间的关系是怎么样的呢？笔者认为，客户的需求可能是具体的，也可能是碎片化的。需求背后是客户的问题，但是客户未必能够将问题以需求的形式展现出来。产品能否满足需求，能否解决客户的问题，都将影响客户价值。

为企业客户提供服务的时候，更多是先从客户的价值目标出发，找到影响客户价值的问题，然后将解决问题转化为需求，将需求转化为产品。特德·莱维特有句名言：“客户购买的不是商品，而是解决问题的办法。”客户购买软件时关心的是能否满足需求，我们在制定解决方案时应该关心客户的问题能否解决。解决方案往往比产品更重要。正是因为这一点，解决方案驱动的商业模式SaaS出现了。

SaaS服务商只有正视为客户解决问题的态度，才能挖掘深层的客户价值。我们来看一个例子。

在游戏服务行业，时间是影响服务质量的重要因素。游戏是一种沉浸式活动，尤其是在线对战类游戏，对多并发情况下网络的稳定性要求极高，对于早期的云计算行业是巨大挑战。

UCloud为游戏公司提供服务的时候，不单是提供一套云服务，而是为游戏公司保驾护航，一旦发现服务异常，就以最快的速度解决问题，以便恢复业务。在游戏上线前后两周，UCloud会入驻现场，第一时间关注宕机等情况并予以解决。

在销售模式上，UCloud采用的是直销方式，这样销售团队可以直接了解客户的差异化需求，为客户提供量身定做的解决方案。UCloud的“铁四角团队”是由客户经理、架构师、技术服务经理与客户组成的，通过快速协同工作，对客户的问题立即响应、快速解决，让客户感受到服务就在身边。

1.4.2 B端会朝着SaaS方向发展

1. B端产品的价值

B端产品的价值可以总结为三点：提高工作效率、节约成本、整合资源。通过提高客户的工作效率，助力其更快地完成任务；通过减少重复建设、统一管理，减少成本投入；通过组织数据中台，整合资源。

2. SaaS≠B端

SaaS是否等于B端呢？答案是否定的。B端产品是根据服务的目标客户来定义的，SaaS是以服务方式来划分的。

SaaS的本质特征是交付给客户的软件是部署在云端的。而B端产品、C端产品都可以采用云端部署。那么为什么很少提到C端的SaaS产品呢？因为C端客户生产的数据量通常较少，C端客户的业务性也不强，逻辑复杂度较低，C端SaaS服务商的投入成本通常可以通过流量的方式赚回来，所以干脆就不收费了。反观B端产品，比如钉钉、知学云，这些产品通常为一个行业大量的业务提供服务，企业客户原本需要自己部署服务器，如今租用专业公司的应用即可。

SaaS产品通常具有如下特点。

❑ 多为B端产品，业务数据量较大。

❑ 基础功能轻便，多为免费，但深度功能往往需要付费才能使用。

❑ 收费模式有租用时长、内存大小、单据数量等。

❑ 在设计产品方面，既考虑客户体验，也考虑客户对功能的付费意愿。

3. B端和SaaS模式的相遇

随着商业市场和商用软件的发展，B端产品在迭代过程中有向易用性、轻量化等方向发展的趋势，而SaaS模式恰好符合这个趋势。B端一般来说是单边市场，产品的网络效应比较弱，在B端场景中，客户量越大、产品越好用的场景是比较少的。B端产品要取得网络效应，就需要通过SaaS模式连接上游和下游。