1.4 医院管理运行模式、等级评审和认证体系对医院物业服务的要求

1.医院管理运行模式对医院物业服务的要求

一直以来公立医院是我国主要的医院组织形式，是为政府承担卫生公益责任的事业组织，具有一定的公益性。从管理体制上看，大部分公立医院依然是由政府举办，委托卫生行政部门监管下的院长负责模式。在政府、卫生行政部门的监管的过程中，医院需要应对各种检查和监督，包括后勤服务的工作内容，因此院方必然要求医院物业服务企业配合医院主体进行各项活动，而医院物业服务需要针对这些不同监管部门的检查项目，积极做好自身的各项服务，加强企业与医院管理的配合和衔接。

2010年2月23日，随着卫生部等五部委发布《关于公立医院改革试点的指导意见》，医院管理体制改革也随之而来。未来医院更加强调管办分离、增加医院的自主经营权力，这些变化也需要物业服务企业随之改革，提高物业企业的管理水平和要求。

2.医院等级评审工作对医院物业服务的要求

医院的等级评审是指医院按照国家卫生行政部门对医疗机构基本标准和医院评审标准，开展自我评价，持续改进医院工作，并接受卫生行政部门对其规划级别的功能任务完成情况进行评价，以确定医院等级的过程。

医院等级评审涵盖了医院临床和非临床的所有工作。医院物业服务涵盖在医院非临床的管理当中，即使种类和数量会根据不同医院的合同要求存在差异。其中环境卫生管理、秩序维护管理、设施设备管理等是医院等级评审检查和考核的必须项目。因此，在等级评审过程当中，医院物业服务企业需代表医院接受相关物业服务项目的检查与考核。

医院等级评审标准细则对后勤相关工作提出了明确的要求，服务企业在提供服务过程中必须按照评审标准按时、按量完成服务工作。物业服务企业承担的后勤相关工作能否通过评审，也是医院用来检验物业服务水平和质量最直接有效的指标。因此，医院物业服务企业非常重视并全力配合所服务的医院通过等级评审，在日常工作中按照等级评审标准来指导医院物业服务过程。本书所涉及的《医院物业服务指南》内容主要是根据《三级甲等综合医院评审标准》来编撰。

3.国际医疗专业认证体系对医院物业服务的要求

目前，在中国国内出现的医疗机构专门的国际认证有美国的JCI、德国的KTQ等认证。其中JCI评审标准是世界公认的医院服务和管理的最高水平，实际上JCI（joint commission international）是由国际医疗卫生机构认证联合委员会对世界范围内的医疗机构进行认证的下属机构。在中国，目前已有30余家医院已经获得或正在准备接受JCI认证，如复旦大学附属华山医院、上海儿童医学中心和浙江大学附属邵逸夫医院等。通过JCI认证，不仅是对医院管理工作的一种认可，也是对医院国际影响力的一种评判。医院物业服务尽管不是JCI认证审核的主体对象，但JCI认证的内容包括了医院后勤工作的查验，因此医院物业服务的优劣水平，直接影响了医院是否能够通过认证。为了满足医院JCI评审要求，医院在早期招标就对竞标的医院物业服务企业提出了关于JCI认证等国际评审协助要求，也成为医院物业服务必须遵从的合同约定。因此，JCI认证的相关条款也成为医院物业服务企业在服务过程中必须遵循的标准作业规范，指导日常的工作。

4.医院服务行业标准化建设对医院物业服务的要求

由于历史的原因，我国对医院物业服务行业标准化建设还处于起步阶段。目前还没有成熟的、国家级的物业服务管理与标准化建设的体系。全国只有上海、山东和湖北三地编撰了地方性的医院物业服务标准。这种统一标准的缺失，也是我们所有医院物业服务企业共同的使命和未来发展方向，需要大家分享物业企业的管理经验，为最终达成国家认可的、符合现场服务管理实际的标准化体系奉献自己应有的力量。另外，我们服务的医院客户，也在响应当下国家提出的标准化建设的要求，全面启动了医院标准化建设，包括医院物业服务标准建设，一方面可以借此标准化完善医院后勤管理标准，另外可以用权威、公认的标准来约束和提高医院物业服务企业服务质量。综上，无论是从医院物业行业自身发展的考虑，还是从服务对象医院来看，医院服务标准化制定已经是刻不容缓的工作医院服务行业的标准化建设，是现代服务业标准化建设重要组成部分。