第一章 医院物业服务概述

1.1 医院物业服务的概念及特点

1.1.1　医院物业服务的概念

医院物业服务通常是指物业服务企业依据服务合同约定，运用现代化管理手段和专业技术，为医疗机构诊疗活动提供支持、保障的服务。从服务内容上看，可以理解为物业服务企业在医院开展的传统物业服务及医院特有的后勤延伸服务的总和。医院特有的后勤延伸服务包括：医院运送、医院导医、医院电梯司梯、医院病患陪护、医院配餐服务及医用织物洗涤等。

1.1.2　医院物业服务的特点

除传统物业服务的特点外，医院物业服务还有着自己特殊性：

1.延伸性

物业服务进入医院，最初是基于“对物的管理”，如环境卫生保洁、秩序维护、设施设备管理等。而医院配餐服务、医院运送服务、医院病患陪护服务等这些“对人的服务”，是在“对物的管理”上的延伸，也是客户需求不断扩大的必然趋势。

2.支持性

医院核心工作是由临床医疗、医学教学和临床科研这三大模块组成，医院后勤服务是围绕医院核心工作开展的，并为之提供服务和保障。而医院物业本身就是医院后勤社会化改革的产物，也沿袭医院后勤的辅助支持性的特点。

3.风险性

医院物业服务风险的特殊性是基于医院场所特殊性而决定的。首先，医院作为病患集中的公共场所，交叉感染的风险无所不在、无时不在。其次，医院物业服务的员工在实际工作中会经常直接或间接接触容易引起医院感染的感染源，如医疗废物、废水等。

4.专业性

医院除常规设施设备外，还有大量为临床诊疗、教学与科研服务的专用设施设备，如空气净化器、污水处理系统、医用气体供给使用的设施设备等。这些专业设施设备的管理相比住宅、写字楼等物业业态，则需要更为专业的技术作为支撑，以保障医疗工作的持续正常运行。

5.保障性

相比传统物业，一般的停水、停电事故往往只是造成业主生活或生产的影响，而医院物业一旦出现此类事故，则关系到人的生命。因此，从医疗保障的角度来看，医院物业所管辖的设施设备需要持续的、稳定的安全运行；从人员安全保障角度来看，医院作为人员密集场所，消防和治安要求必然要比一般公共场所更加严格且近年来的医闹事件、伤医事件以及反恐防暴形势，对医院的安全保障工作也提出更高的要求。

1.1.3　医院物业服务的分类

医院物业属于物业服务行业的特殊业态之一，按照医院物业服务的现状，现代医院物业服务内容分类如下：

1.常规服务项目

常规服务项目是指与传统物业相一致的服务内容。主要包括：

1）环境卫生；

2）秩序维护；

3）设施设备管理；

4）绿化养护及消杀服务。

2.特殊服务项目

特殊服务项目是围绕医院场所、使用人（医护人员和病患）的需求开展的服务项目。

1）医院导医服务；

2）医院电梯司梯服务；

3）医院配餐服务；

4）医院病患陪护服务

5）医用织物洗涤服务；

6）医院运送服务（如标本、器械、药品、手术患者接送等）。

除以上医院物业特殊服项目务外，随着医院后勤改革的不断深入，很多属于医院后勤管理的工作内容不断通过社会化途径进入医院物业服务范围，如“一站式客户服务中心”。医院物业特殊服务项目是一种“辅医支助”的形式，即对医护人员工作进行辅助、支援，对患者及其他进入医院场所的人员提供服务、帮助，是医院物业人性化服务的重要价值体现。