第3章 “我觉得很难”是受害者意识的表现

消极的语言让人身心俱疲

我接到过很多企业的投诉咨询。

在首次登门拜访时，我一定会观察现场员工的表情。这是因为找我做咨询的企业都有一个共同点，那就是这些企业里的员工似乎并不快乐，没有一个人是面带笑容的。甚至让我不禁想要调侃，他们是不是在玩什么“一笑就输”的游戏，每个人的表情都非常阴沉，看起来都很疲惫。

而且，在碰头会上，企业的负责人更是说出一连串的消极的话，比如“只知道投诉的讨厌顾客很多”“都是一些难缠的顾客”。

我听着这些消极的话，自己的心情也变得沉重起来。一个小时的会议结束后，我真的是身心俱疲。

在这里，我希望作为读者的你能知道，正是因为员工在工作时经常使用“讨厌的顾客太多”“尽是难缠的顾客”等消极的话，所以现场的投诉才会增加。换句话说，正是消极的语言让员工身心俱疲。

因此，请养成使用积极语言的习惯吧。

其实本来就是他们因为认为“投诉等于麻烦”，所以才会产生厌烦的心情。

那么，不妨换个说法：“投诉等于建议。”

如果能像这样改变想法，那么“麻烦的顾客”就会变成“提建议的顾客”，是“值得感谢的顾客”。遇到投诉的时候，可能很多人会觉得“接到了麻烦的投诉”，但遇到麻烦的难道不是顾客吗？顾客因为遇到麻烦而感到为难，所以才会投诉，如果能这样想，自己的想法也会转变成“我想要尽自己所能帮助顾客解决问题”。

不过你是否注意到，使用消极的语言就等于无意中给自己植入了受害者的意识呢？使用消极的语言，会让自己身心俱疲。

也就是说，“讨厌的顾客”和“麻烦的顾客”都是你自己用消极的语言创造出来的。

说话方式影响对事物的理解方式

实际上，我在一家企业的顾客咨询室工作的时候，也曾经历过认为“处理投诉的工作太难了”的疲惫时期。那段时期，在同事的邀请下，我参加了一个跨行业交流会的活动。在活动会场，我遇到了一位非常漂亮的从事信息技术（IT）工作的女士，她在与我互换名片时，用一种同情的眼神看着我，问道：“每天都要处理投诉的工作，不会感到很辛苦吗？”当时的我确实觉得“每天都像地狱一样”，所以我差一点就脱口而出：“是的，每天都烦透了！”但是在女士面前我又想装装样子，于是我原封不动地借用了顾客咨询室的行动指南中的内容，像自己的信念一样自信满满地回答道：“不，我的工作不是处理投诉，而是认真对待每一位顾客，把他们培养成我的粉丝！”于是，那位女士佩服地说：“太厉害了！确实是这样，学习了。”这件事让我非常感动。

原本这句话和我的本意完全相反，但我改变了这位女士“处理投诉的工作看起来很辛苦”的认识。

与此同时，我还清楚地记得，这些积极的话语仿佛成了一种自我暗示，让我可以积极地思考自己的工作。我的话语不但感动了眼前的人，而且使自己对事物的理解发生了巨大的改变。

在此之前，我总是把“处理投诉很难”这句消极的话当作口头禅，并由此产生了畏难心理，让工作变得更困难。

而且，我心中总会想：“为什么明明不是自己的错，却非得道歉不可！”脑子里总是浮现出“这份工作很难”的想法，不情不愿地处理顾客的投诉。说到底，我把顾客当成了“讨厌的人”。

那么，该怎么做才好呢？

怎样才能让自己说的话变得更积极正面呢？

也许你可以用“处理投诉很简单！”这样牵强的话来解决一切，但这样说是没有任何根据的，当在处理投诉的过程中遇到困难时，你依然会觉得“果然还是很难”，曾经的想法又会复苏。

这里最重要的是不要因为“难”而停止思考，而是要积极地去想“怎样才能做到”。也就是说，要把逃避问题转变为“学习如何解决问题”。让人生变得充实的一个重要因素就是通过学习使自己成长，从而解决问题。

积极的话语虽然不能马上解决问题，但能帮助我们向前迈进。为了向前迈进，就应该使用“这件事有意义”“这个问题很深奥”这样的话。

只要把消极的话转换成积极的话，人人都能向前迈进一步。

只要你说出积极的话，原本你以为是巨大障碍的事情就会变成前进的阶梯。如果你能将障碍变成战胜困难的阶梯，心情也会轻松很多。

使用积极的语句，自己和对方都不会心生疲惫，精力会更加充沛。

低情商说话

“太困难了。”“对我来说难度太大了。”

当被委以不喜欢的工作时，消极的人会说：“太难了，我做不到。”其实他们不是做不到，而是不想做。因为他们不想学习，所以永远都做不好。

高情商说话

“这件事有意义。”“这个问题很深奥。”

要试着转换成“正因为难才有趣”这样的积极的话。无论做什么事，只要抱着“我想要做到”的心态积极地去做，总有一天你会自然地说：“试一试，说不定能成功。”