第1章 前言 说话方式体现你的人品

我叫谷厚志，是一名使顾客转怒为喜的投诉处理专家，请多关照。

市面上有许多讲解说话技巧和人际沟通的书，在此非常感谢你选择我的书。在本书有限的篇幅中，我会竭尽全力传达我的想法，祝你阅读愉快。

我的主要工作之一是在企业培训中讲授如何处理顾客的投诉。

在培训结束几个月后，有学员对我说：“在谷老师的帮助下，处理投诉的进展非常顺利，谢谢您！”却也有学员对我抱怨：“我按照谷老师的方法去做了，但是完全没用。”

大家在同一个会场学习了同样的培训课程，这种差异究竟是如何产生的呢？在那之后，我分别详细询问了进展顺利的人和进展不顺的人，终于明白了一件事。那就是“人品”的不同，导致了投诉的处理结果不同。

说到人品，大家可能会觉得有些夸张，但简单来说，说话方式是造成这种现象的主要原因。

选择怎样的说话方式，取决于自己平时的思维方式。也就是说，心中所想之事会直接转化为语言。无论学员在培训中学到多少，其最终的表达方式会体现人品和生活方式，投诉的处理结果也会随之发生变化。

“订购的商品没有按时送到”，在面对这样的投诉时，有人会回答：“啊！竟然发生这种事！”从顾客的角度出发来思考这件事；也有人会想：“啊！就为了这点事？”即使不说出来，他也会摆出一副事不关己的样子，把顾客投诉的事情当成麻烦事来处理。这两种人给顾客留下的印象是截然相反的。纵观世界，有很多知识渊博的研究者、业绩突出的企业家，只因为采用了不当的说话方式而树敌，最终得到了教训。

我身边有很多人因为一些不当的言行举止而失去了周围人的信任。我自己也为此经历过很多次失败，也会因为不假思索就脱口而出的一句轻率的话而惹人讨厌，导致自己身陷困境。

而且，我还想成为受人尊敬的人，为了改变人品，也就是性格，我做过各种各样的尝试。但是好景不长，即使性格稍有改变，过一段时间也会像不变形的衬衫一样彻底恢复原状。因此，我深切地体会到自己的性格不是那么容易改变的。这正应了中国的一句俗话：“江山易改，本性难移。”

但是现在，我和任何人都能建立起良好的人际关系，已经可以“零压力”地笑对人生了。

具体的秘诀都在本书正文中，在此可以先指出其中重要的一点，那就是即使性格无法改变，只要你有意识地改变说话方式，渐渐地，你就不会再为人际关系而烦恼了。

此外，通过改变说话方式，我的心态也从消极心态转变为积极心态，内心也变得更强大了。

在本书中，我开诚布公地写下了自己的亲身经历。过去总是因为失败而失去自信的我，通过改变说话方式改善了人际关系和职场环境，我的人生也因此戏剧性地顺遂起来。

此外，我还会将这些改善人际关系、职场环境和改变人生的说话方式作为“高情商说话”，将我身陷困境时经常挂在嘴边的话作为“低情商说话”，并将二者进行对比介绍，相信读者能迅速地将这种新的说话方式应用于实践。请注意，这里所说的“高情商说话”和“低情商说话”这两种表达方式不是从短期来看的，而是从长远的角度来看的。

改变说话方式，改变心态，人际关系就会改善，眼前的景色也会变得更加美好。

改变说话方式吧！改变心态吧！改善人际关系吧！改变人生吧！