卓越服务都是自发的

思考一下本章前面提到的内容：摄影师“必须”在给孩子们拍照时表达真实的热情吗？当然不是，这是选择性的。宾馆的前台接待员“必须”要为客户升级高级海景客房，带给客户惊喜吗？不，他的行为是自发的。吉米·约翰店里的服务员呢？他“必须”要对他的客户保持适度的幽默感吗？不，他是自发选择幽默的方式的。

其实，大多数员工都不会选择提供糟糕的服务，他们只是不选择提供卓越服务而已。大多数员工都很满足于仅仅从事客服的工作，执行工作职责，欣然地放弃了每天通过主动做一些小事来给客户留下深刻印象、传达工作本质的机会。

我回想起自己曾经对一个客户说过：“卓越服务‘总是’自发的。”听到这个，他眯起眼睛，身子从会议桌前倾过来。他反驳的时候将声音压低：“在这里不是自发的！在我的公司，卓越服务是‘必须的’！”

我虽不赞同他的反驳，但大多数总经理都会这么说：“卓越服务当然不是自发的！我们不允许提供不合标准的服务！”

从理论上讲，他们是对的。但是实际上，他们在欺骗自己。

我们作为客户很少体验到这些主管们标榜的“必须卓越”的服务，原因就是卓越服务是自发的。员工“自发”选择去进行眼神交流、微笑和使他的声音再热情一点。

你能回想起近期在电话里或面对面时，与某位让你感觉很乏味、无聊和冷漠的为你服务的员工互动的经历吗？你当然能。这种事总在发生，即便是在那些将卓越服务规定为“强制行为”的企业中也总是这样。

雇主可以强制规定员工工作角色的很多方面：合同规定需要完成的任务、员工的着装和打扮标准，以及员工的上下班时间。但是他们不能强制规定员工要具有让客户都能够享受到卓越服务的特质。

员工的个性、性情、独特性、创造性，以及参与水平都是由员工自己决定的，而不是取决于他们的雇主；他选择“自发地”微笑，他选择“自发地”对在客户面前和同事打趣说“不”；他“自发地”为客户提供更贴心的服务。

当雇主们不能强制员工形成这些特质时，他们可以选择雇用具备这些特质的人。这就是为什么客户满意度最高的企业会在员工选拔上投入最多的努力。这些企业的管理者们没有欺骗自己。他们意识到了，是员工“自发地”提供卓越服务（或者像大多数情况一样选择“不”提供），并且他们据此建立了相应的员工选拔制度。

美国西南航空公司（Southwest Airlines）因它高水准的员工选拔程序而闻名。它寻找在精力、幽默感、团队精神，以及自信方面都能够与它声名远播的、特别的、客户导向型的企业文化匹配的应聘者。

这种丰富多彩的、客户至上的企业文化在以下来自博客读者的真实故事中得以展现。

案例学习

客户至上——美国西南航空公司

我们从丹佛去凤凰城旅行度假时，美国西南航空公司正因自然的招待方式和令人愉快的服务享有盛誉。（我喜欢这句话：“如果您对我们的服务不满意，我们的飞机上有六个紧急出口，请选择离您最近的那个出口。”）

大约在航程进行到一半时，空乘人员南希通过对讲机宣布：“我们的飞机上有一位非常特别的客人叫斯宾塞，他今天刚满五岁。斯宾塞，请你到机舱前面来好吗？”

当斯宾塞朝机舱前面走去时，一个大约八岁大的漂亮女孩吹着笛子从空姐背后走出来。

南希解释道：“斯宾塞的姐姐伊莉莎要为她的弟弟演奏一首长笛曲《生日快乐》。”

伊莉莎断断续续地努力演奏着《生日快乐》，乘客们都为她鼓起了掌。随后，机舱里的所有乘客在南希的带领下共同为斯宾塞唱起了生日歌，而斯宾塞也因所有人对他的关注而感到十分高兴！

接下来，南希在斯宾塞的头上戴了一个皇冠。这个皇冠是由透明的胶带、美国西南航空公司的花生包和红色的橄榄串做成的。

当斯宾塞骄傲地在飞机通道里巡游时，我注意到了那个皇冠——一份非必需的、自发的、免费的，但是极好地表达了对客户的热情的礼物。这种对客户的热情不可能是被强制要求的，但也不会花费过高。

毫无疑问，在斯宾塞的父母下飞机领取行李时，他就已经把皇冠吃掉了一半，但他短时间内是不会忘记这次愉快的飞行旅程的，我也不会。

这个故事同样阐述了卓越服务的第三条要义。