1.1.6 全面质量管理的推行方法

全面质量管理是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象和概括，从中探索质量管理的客观规律性，以指导人们在开展质量管理工作时按客观规律办事。它是现代企业管理的中心环节，是进行质量管理的有效方法。如何在组织内部推行全面质量管理已成为组织工作的重要内容。

1.培养员工的质量意识

通过质量培训教育，使组织的员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的组织文化氛围，采取切实行动，改变组织的文化和管理形态。

质量意识是一个组织从领导决策层到每个员工对质量和质量工作的认识和理解的程度，它决定着员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约产品质量的提高和质量工作的开展；员工具有良好的质量观念，才能保证产品质量不断提高。组织的每个员工都应树立良好的质量意识，只有先改变观念，行为才会改变；行为改变，习惯才会改变；习惯改变，结果才会改变。员工缺乏质量意识的表现如图1-4所示。

2.建立质量责任制

建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求组织员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施。在管理过程中，明确规定组织中的每个部门、每个员工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管、人人有专责、办事有标准、工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，组织还必须制定质量奖惩制度，体现奖优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质量上来。

3.制订质量方针和质量目标

质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织的总质量宗旨和质量方向。质量方针是组织经营总方针的组成部分，是组织管理者对质量的指导思想和承诺。最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。

质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。质量目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

4.计量管理

计量是实现单位统一、保证量值准确可靠的活动。具体地说，就是采用计量器具对物料以及生产过程中的各种特性和参数进行测量。因此，计量工作是质量管理的基础工作之一，没有计量工作的准确性，就谈不上贯彻产品质量标准、保证产品质量，也谈不上质量管理的科学性和严肃性。

计量工作的主要要求是：计量器具和测试设备必须配备齐全；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。为了做好上述工作，组织应当设置专门的计量管理机构和建立计量管理制度。

5.标准化管理

标准化工作是现代化生产中各项工作（包括技术工作和管理工作）的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。按标准的对象划分，标准可以分为技术标准、管理标准和工作标准。

（1）技术标准

技术标准是指对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准，它是从事生产、建设及商品流通的一种共同遵守的技术依据。也就是说，技术标准是根据生产技术活动的经验和总结，作为技术上共同遵守的规则而制定的各项标准，如为科研、设计、工艺、检验等技术工作，为产品或工程的技术质量以及各种技术设备和工装、工具等制定的标准。技术标准是一个大类，可以进一步分为：基础性技术标准，产品标准，工艺标准，检测试验标准，设备标准，原材料、半成品、外购件标准，安全、卫生、环境保护标准等。

（2）管理标准

管理标准是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是正确处理生产、交换、分配和消费中的相互关系，使管理机构更好地行使计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，有效地组织和发展生产而制定、贯彻的标准，它把标准化原理应用于基础管理，是组织和管理生产经营活动的依据和手段。管理标准主要是对管理目标、管理项目、管理程序、管理方法和管理组织方面所作的规定。按照管理的不同层次和标准的适用范围，管理标准又可分为管理基础标准、技术管理标准、经济管理标准、行政管理标准和生产经营管理标准五大标准。

（3）工作标准

工作标准是对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。它是对工作范围、构成、程序、要求、效果和检验方法等所作的规定，通常包括工作的范围和目的、工作的组织和构成、工作的程序和措施、工作的监督和质量要求、工作的效果与评价、相关工作的协作关系等。工作标准的对象主要是人。

标准化的目的在于追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期获得最佳的社会效益和经济效益。标准化的主要内容是使标准化对象达到标准化状态的全部活动及其过程，它包括制定、发布和实施标准。

6.质量信息管理

质量信息是有关质量方面的有意义的数据，是指反映产品质量和组织生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原始记录等。在组织内部，质量信息包括研制、设计、制造、检验产品生产全过程的所有质量信息；在组织外部，质量信息包括市场及用户有关产品使用过程的各种经济技术资料。

质量信息是组织开展质量管理活动的一种重要资源，为了确保质量管理的有效运行，应将质量信息作为一种基础资源进行管理。因此，组织应当做好如下工作：

1）识别信息需求。

2）识别并获得内部和外部的信息来源。

3）将信息转化为对组织有用的知识。

4）利用数据、信息及知识来确定并实现组织的战略和目标。

5）确保适宜的安全性和保密性。

6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。

7.质量教育与培训

质量管理始于教育、终于教育。质量教育是提高产品质量、提高民族素质的结合点，是增强企业竞争实力的重要手段。当今世界市场竞争十分激烈，竞争的焦点是质量，而质量的竞争实质上是技术水平和管理水平的竞争、人才的竞争和员工素质的竞争，而人才和员工素质的改善有赖于培训教育。通过培训教育使员工牢固树立“质量第一”的观念，提高做好质量管理的自觉性，掌握并运用好质量管理的科学思想、原理、技术和方法，以提高员工的工作质量和企业管理水平。

质量教育包括3项基本内容：质量意识教育、质量管理知识教育、专业技术和技能教育。

（1）质量意识教育

增强质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更是直接关系到企业质量管理的成败。质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义，认识到其工作结果对过程、产品甚至信誉都会产生影响；明确采取何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标作出贡献。

（2）质量管理知识教育

质量管理知识教育是质量教育的主要内容。本着因人制宜、分层施教的原则，根据企业的人员结构，质量管理知识教育通常分为对企业领导层的教育、对工程技术人员和管理人员的教育以及对班组工人的教育三个层次，针对各层次人员的职责和需要进行不同内容的教育。领导层的培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；对工程技术人员和管理人员的培训应注重质量管理理论和方法；对班组工人的教育应以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。

（3）专业技术和技能教育

专业技术和技能教育是为了保证和提高产品质量，对员工进行必备的专业技术和操作技能的教育，它是质量教育的重要组成部分。对于技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对于一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导层人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。