课中实训
实训一 市场与市场营销
案例一
个性化市场需求
有一位消费者别出心裁地在互联网上向海尔集团订购了一台左开门冰箱，并要求7天交货。之后，这台海尔左开门冰箱如期送到了消费者家中。这是海尔通过电子商务平台售出的第一台个性化冰箱，也是国内第一台消费者在网上定制的冰箱。
海尔集团前总经理张瑞敏认为，个性化需求正成为新经济时代的消费趋势，对于家电企业来说，谁能洞悉更多的个性化市场需求，制造更多的个性化产品，谁就能拥有更多的市场先机和市场份额。他断言，只要消费者需要，也许明天海尔能给你一台三角形冰箱。
【思考与讨论】
案例中的消费者订购左开门冰箱体现了他的需要、欲望、需求分别是什么？请分析。
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案例二
胖东来的服务
零售业的核心竞争力到底是什么呢？胖东来的回答是“服务”。胖东来的服务理念是“用真品，换真心”。
1.商品货真价实
在商品选购上，胖东来的所有商品均由上海采购基地供应，基本上能提供世界各地最全、最新的商品。在价格上，胖东来认为赚钱不能赚多，合理就好，零售业有3%～4%的净利润率就可以了。另外，为了让顾客的钱花得明明白白，胖东来会公布商品详细信息。以服装为例，顾客能看到衣服的出厂价、售价、毛利、材质等相关信息。在价格变动上，胖东来承诺“7日内商品正常调价，将给予退还差价”。在商品保鲜上，胖东来有特制的喷水装置给水果、蔬菜自动加湿。
2.服务无微不至
● 超市入口处的打包台，有免费消毒液、纸巾、急救箱等。
● 设有不同人群的专用购物车。例如，老年人专用款不仅自带可供休息的板凳，还附带放大镜方便老人查阅商品信息。
● 全公司统一提供的爱心服务有30项，如免费电话、免费饮水机、宠物寄存、爱心轮椅等。
● 如果对商场服务不满意，顾客可以在意见本或官网上留言，24小时内会收到值班经理回复。
我国零售业相关统计数据显示，胖东来的人均销售额和每平方米销售额，在我国的民营企业中多次居首位。
3.口碑
2005年，胖东来在一片不看好的声音中入驻河南新乡市。很快便在许昌市、新乡市两地抢占了大量的商超零售市场份额。虽然，后来受大环境冲击关闭门店，但在2016年，胖东来经过一段时间调整重新开店时，人气爆棚，出现了万人排队的热闹景象。胖东来之所以能够有此好成绩，正是因为懂服务、待人以诚，顾客愿意复购，甚至免费向朋友推荐介绍。
【思考与讨论】
结合你的观察或切身体会，说说你对服务的理解。
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案例三
宇通客车——为顾客创造价值
从2007年开始，宇通客车（以下简称宇通）步入了一个新阶段，开始将目光放在整个产业链条中极为重要的“价值”上，“为您创造更大价值”的品牌理念应运而生。这一期间，宇通举办了“价值连城”“价值探索之旅”等活动，深入终端顾客，收集一手使用信息，贴合顾客诉求，有针对性地完善产品。与此同时，宇通也意识到，顾客对产品的需求是变化的，为顾客创造价值可以是多方面、多层次的。从2004年的“技术领先”，到2006年的“耐用风暴”，再到2007年的“价值连城”，宇通将发展的驱动力清晰聚焦在顾客价值上。在行业对手还在推广自身产品时，宇通跳出单纯的产品竞争，以为顾客创造价值为牵引，领先行业实现了顾客价值导向的企业增长式升级。
从2014年开始，宇通发布整体解决方案——纯电动整体解决方案，随后引起了行业热潮，各企业纷纷跟风，一时间，解决方案成为新能源车的标配。随后，宇通先后推出了景区观光车4Z（4Z 指整体分析、专业匹配、智慧管理、专属服务）整体解决方案、校车360°整体解决方案等。时至今日，宇通的足迹已经遍布世界各地。宇通用每一个产品、每一次服务向顾客证明了宇通的品牌理念绝非空洞的口号，而是宇通人的行动指南。
【思考与讨论】
谈一谈你对顾客价值、顾客满意、顾客忠诚三者关系的理解。
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案例四
公牛插座为什么这么牛
2015年，公牛销售总额达56亿元，在一个技术性不强的制造领域，以及一个行业体量不大的市场，公牛依旧取得了令人瞩目的成绩。公牛插座为什么这么牛？
“前有狼，后有虎，中间还有小老鼠”，创始人阮立平曾如此评价插座市场的无序竞争。面对良莠不齐的市场，公牛是如何成为行业龙头企业的？“要珍惜品牌，首先要从质量开始，要做不坏的插座！”高质量和安全是阮立平创业的初衷。
刚成立公司，阮立平便一改周边作坊依葫芦画瓢的做法，以结构设计为突破口，以“用不坏”为目标，专注品质，克服了插座使用过程中常见的松动、接触不良和非正常发热等问题。后来，公牛成立了课题组，专门研究产品使用的方便性、安全性和可靠性，还建立了产品设计中心、电子设计中心和工程工艺中心。大到插头、电线、外壳和开关，小到内部铜片甚至螺丝，每一个公牛插座，都要经过27道全方位安全设计。
对于“用不坏”的公牛理念，周围一些同行不以为然：“质量这么好，都用不坏，那产品卖给谁？”但阮立平坚持走高质量、高价格的差异化路线。公牛插座一问世，就广受欢迎，虽然价格贵，但使用安全，质量有保证，公牛逐渐在消费者中树立了好口碑。
【思考与讨论】
结合案例，谈一谈你对质量的理解。
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