1.5.2 旅客服务领域需求

旅客服务的内容主要是通过旅客智能感知、所需信息自动获取、旅客位置自动获取、信息实时推送、异常情况感知、异常预警智能引导、网上/掌上自助办理、自助值机/行李登机/通关/安检等手段，提供网上/掌上/现场进出港全过程自助事务办理、信息伴随、事态感知、异常预警等个性化智能化服务，对旅客航空出行相关活动（机场活动）全面感知、深度服务、综合分析、科学应对；结合智慧市民服务、智慧旅游服务，借助各类智慧平台、深度融合、互通数据，提供旅客出行全流程及宽泛的航空综合服务。该领域对智慧化的能力需求主要体现在以下几个方面。

1.全流程旅客自助服务

全流程自助服务主要是自助值机、自助行李托运、自助证件查验、自助签转、自助登机和自助行李查询等6个旅客出行关键环节的自助服务，这是由I ATA主导的FastTravel（快速旅行）项目所提出的，目的是使旅客登机流程变得更加便利。在进行全流程旅客自助服务的同时，还应用智能近场感知、主动服务实时信息移动推送、VR楼内引导/VR购物、旅客位置服务、异常预警、智能机器人查询、机器人行李搬运等新技术，提升旅客服务体验。

2.基于大数据的旅客信息平台

利用基于大数据的旅客行为分析技术，通过航空旅客个性化信息分类与编码、旅客出行特点与偏好模式发现、航空信息个性化聚集与推送、旅客信息服务质量控制与安全保障等多项技术，构建可信、可靠的旅客个性化信息综合服务平台，研发面向互联网和旅客移动应用终端的个性化与智能化的旅客信息推送服务，为航空旅客提供快速、便捷、高效、个性化的航空信息服务，为机场、航空公司的管理与运行等提供一体化的服务体系与辅助决策。

3.基于位置服务的航站楼导航指引

基于位置服务（Location Based Services，LBS）是指围绕地理位置数据而展开的服务，主要是通过移动终端使用无线通信网络（或卫星定位系统），获取用户的地理位置坐标信息并与其他信息集成，向用户提供所需的与位置相关的信息增值服务。针对机场智能化和航空旅客对位置服务的需要，机场通常在航站楼引入基于位置的服务技术，实现实时感知。

4.行李全程跟踪

提供当前行李的位置状态以及从值机到到达的历史行程记录，向到达处的地勤人员提供已知的行李的最终位置信息，在整个旅程中跟踪行李将使机场明确运行瓶颈，以改善过程和减少行李处理不当率。同时，行李信息可以推送到旅客的智能手机，旅客可以通过互联网及时查询或获得有关的公告信息，减少旅客等待认领行李的时间。