1.5 数字化没有改变金融的本质

说回金融行业。金融行业是典型的传统行业，但是与传统制造业不同的是，金融企业在生产数据、运用数据方面起步非常早。数字化只是金融的辅助和加速的手段，并没有改变金融的本质。

1.5.1 层出不穷的“伪金融科技”

近些年，打着“金融科技”幌子或披着“数字科技”外衣，实质干着灰色金融、地下金融勾当的报道屡见报端。例如“伪P2P”“伪互联网理财”的种种骗局生生败坏了整个行业。

从红极一时的O2O平台，到大街小巷的P2P平台，在经历过热闹后，最终落得一地鸡毛。人们不仅慨叹“眼见他起高楼，眼见他楼塌了”。

这些现象背后的逻辑都是一样的。有人将其概括为两点：一是伪数字化，二是过度金融。金融企业需要认识到的是，数字技术从来只是优化资产配置的工具，并不能改变商业的逻辑和金融的本质。过度迷信数字化，盲目追求黑科技，而不能与金融高质量、普惠化相向而行，往往不能取得数字化转型的真正成功。

以金融企业的客户营销工作为例，许多金融企业希望通过上马一些数字化营销、人工智能的项目来获客拉新、增强营销效果、提升客户体验，效果却不尽如人意。

原因何在？忽视客户体验的本质是对人服务，往往是失败的根本原因之一。

例如，很多银行上线“智能外呼”系统，把原来的人工外呼操作变成数字合成的电话外呼操作。部分银行在尝到节省人工费用的“甜头”之后进一步把“智能外呼”扩展到更多的营销外呼的场景。殊不知，这种数字合成的语音是很容易被客户识别出来的。客户在察觉到电话对方不是一个活生生的人之后，立刻就会丧失继续对话的兴趣。再次收到这类“智能语音”后，客户会毫不犹豫地挂断，并认为这是一种冒犯和骚扰。

人工智能和数字合成语音技术用在智能导航、公共信息播报等场景都取得了很好的效果，在社交平台上智能人甚至成为年轻人追捧的对象，堪比娱乐明星。但是，为什么这些技术用到金融客户营销方面却收到反效果呢？

这是金融与娱乐的本质不同造成的。人们在接受金融服务时，希望得到的是尊重、专业、设身处地考虑的服务。金融服务不是猎奇式的、娱乐性的，如果不能充分认识、理解和坚持这一点，金融客户营销服务往往不能取得成功。

1.5.2 数字化方程式

数字化是工具，也是手段。数字化加强了金融业务，但是并没有改变金融的本质，金融业务的转型方向始终是高效服务实体经济和精准满足客户需求。金融企业高质量发展的关键，终究还是客户体验的提升、优质产品的构建、资源配置能力的增强、运营效率的改进、员工创新精神的激活，同时，有效识别和管控各类风险。这些才是未来金融企业发展的“要素因子”。而正确应用数字化，会对其中的每一项起到加速和增强的效用。

从这个思路出发，我们可以得到一个关于未来金融企业专业能力提升的“数字化方程式”，如图1.2所示。

图1.2 数字化方程式

金融企业的专业能力提升在方程式的左边，是目标，也是方向。数字化在方程式的右边，是手段，也是加速各个“重要因子”的乘法器。如此展开，可能才是金融企业数字化转型的正确打开方式。

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