前言

电子商务行业的蓬勃发展，促进了网店客服岗位的诞生与不断发展。而随着电子商务行业市场竞争的加剧，网店客服越来越重要。网店客服作为网店与客户之间沟通的桥梁，不仅直观体现了网店的形象，还影响着网店的询单转化率、客单价等销售数据。为了应对不断发展的电子商务行业，适应高等院校电子商务相关课程的需要，编者对2019年出版的《网店客服实战教程（微课版）》进行了改版，推出了《网店客服实战教程（微课版 第2版）》。

改版策略

《网店客服实战教程（微课版 第2版）》在《网店客服实战教程（微课版）》的基础上，更新了知识，增加了具有实操性的内容以及网店客服素养的相关内容，同时为便于读者吸收和掌握每章的知识，还增加了课后练习。具体的改版策略体现在以下4个方面。

（1）保持第1版的主体特色不变。《网店客服实战教程（微课版）》案例丰富、理论与实践结合、配套资源丰富，获得不少读者和教育工作者的好评，因此《网店客服实战教程（微课版 第2版）》保留了这些特色，并在第1版教材基础上，增加了拓展配套资源。

（2）更新知识和引导案例。基于网店客服的发展和岗位需求的变化，此次改版不仅对陈旧的知识进行了更新，还新增了时下较为流行的智能客服等相关内容。并且，此次改版对章前引导案例进行了更新，选取了新近发生的典型事件作为案例，以供教师教学和读者学习参考。

（3）增加实操内容。当前，不少网店都要求网店客服人员具备较强的应变能力和实操技能，为帮助读者更好地就业、创业，此次改版增加了不少具有实操性的内容，包括每章末尾综合性较强的实训演练和课后练习。

（4）提升综合素养。此次改版增补了与网店客服素养相关的内容，主要体现在章首页的“素养目标”和章末的“案例分析”等栏目，从而帮助读者提升综合素养。

本书特色

作为网店客服的培训教材，与目前市场上的其他同类教材相比，本书具有以下特色。

（1）结构清晰，知识全面。本书通过合理的知识结构，全面围绕支撑网店客服的各项内容展开介绍，从最基础的知识开始，循序渐进、层层深入，使读者对网店客服的特点、工作内容、操作工具等形成全面的了解。

（2）案例丰富。本书每章均以引导案例的方式引导读者进行学习。引导案例主要以图文的形式进行展示，具有较强的可读性和参考性，可以帮助读者快速理解与掌握相关内容，提高对知识的理解与掌握能力。

（3）实操性强。本书注重实操性，在讲解理论知识的同时穿插讲解实际操作，如图片处理、客户订单处理等，还以实训演练的形式加深读者对知识的理解与掌握程度，同时在章末设置了课后练习，以帮助读者巩固所学的知识和技能。

（4）提升网店客服素养。本书注重素养提升，不仅在章首页设置了“素养目标”，还在正文讲解中融入了网店客服职业道德等元素，并在章末新增了网店客服相关的案例分析。

（5）经验提升。本书设有“知识补充”栏目，用于补充与书中所讲内容相关的经验、技巧与提示，帮助读者更好地总结和吸收知识。

教学资源

本书提供的教学资源如下。

（1）微课视频。本书在讲解网店客服相关的操作、订单处理等知识时，均配套了相应的微课视频，读者用手机或平板电脑扫描对应二维码即可查看。

（2）PPT课件、教学大纲和电子教案。本书提供PPT课件、教学大纲和电子教案，以辅助教师顺利开展教学工作。

（3）模拟试题库。本书提供丰富的与网店客服相关的试题，读者可自由组合出不同的试卷进行测试。另外，本书还提供两套完整的模拟试卷，以便读者测试和练习。

（4）拓展素材。本书提供与网店客服相关的知识、技巧的补充和拓展资料，以进一步帮助读者理解并掌握网店客服的相关理论知识与实际操作。

特别提醒：上述教学资源可登录人邮教育社区（ryjiaoyu.com）下载。

本书由余娜、邓虹担任主编，胡平、张闻环、谢芳担任副主编。由于时间有限，书中难免存在不足之处，欢迎广大读者、专家给予批评指正。

编者

2022年8月