课后练习

1.选择题

（1）［单选］客服岗位的重要性不包括（　）。

A.优化客户的购物体验

B.提高成交率

C.减少网店的负面影响

D.改善网店服务数据

（2）［单选］指引下单属于（　）岗位的工作内容。

A.售前客服

B.售中客服

C.售后客服

D.电话客服

（3）［多选］网店的客服岗位一般会分为（　）。

A.售前客服岗位

B.售中客服岗位

C.电话客服岗位

D.销售客服岗位

2.填空题

（1）售后客服的工作内容，包括退换货、投诉处理，___________和___________。

（2）网店客服的工作目标主要包括___________、促进二次销售和___________。

3.判断题

（1）如果客户迟迟未下单，此时售中客服人员要试着联系客户。（　）

（2）在网店中，运营推广岗位负责引流，客服岗位则负责流量的转化。（　）

（3）快递不属于网店运营团队中的岗位，当客户与快递公司之间出现问题时，网店客服人员不需要特别处理。（　）

4.简答题

（1）客服岗位有哪些分类？不同类别的客服的主要工作内容是什么？

（2）网店客服人员可以采用哪些方法来促进二次销售？

5.实践题

（1）进入智联招聘网站，寻找自己所在地的客服岗位，选择并查看感兴趣的招聘信息，说说自己与该岗位的招聘要求存在哪些差距，应该如何提高自身的职业能力。

（2）图1-15所示为两位网店客服人员不同的接待方式，分析二者的接待态度及会导致的后果。