维护一致性

在英格兰的一所大学中，学生们经常坐在走廊里吃午餐。在走廊里吃午餐不仅很危险，而且每天都难免把教学楼的环境弄得脏乱不堪。学校想让学生们到食堂或者室外就餐，然而，学生们就喜欢走廊。教职员工们曾多次阻止学生们在走廊里吃饭的行为，但均以学生们的公开反抗告终。最后，几乎所有人都无视了不能在走廊上吃饭这一规则。这件事似乎完全由学生牢牢掌控着，教职员工们颇感无能为力。

对于这个亟待解决的问题，我们创办的“核心教育”与该校所有教职员工达成一致，并制订了接下来几个星期的管理计划。教职员工们提高了干预技能，统一了说辞，行为也真正开始转变。大家承诺不会再袖手旁观，但也不希望与学生进行长时间的对话、争执和辩论。这里有两种选择可以考虑：如果可能的话，给学生安排一个更合适的用餐地点；停下来，提醒学生学校“关于坐在走廊里的规定”。

如果学生争论不休或行为失当，每个教职员工都有自己的“台词”，可以此摆脱不断升级的局面，比如，“我现在得走了，你知道关于走廊里的规则，谢谢你的倾听。”至关重要的是，教职员工们认为他们可以停下来、关注学生的不良行为并发出提醒，然后再走开。以前，他们不会停下脚步，是因为手上都有自己的事情，而不是因为不想配合。现在每个人都会停下来，而不是袖手旁观，因为他们已经有所准备，而不是即兴发挥和耽误时间。教职员工们非常积极，学校领导团队也对这种热情激动不已。

变化在圣诞假期后显现出来。在最初几天里，教职员工们按照约定统一行动，没有人对在走廊里吃饭的学生坐视不管。人们经常能看到教职员工们相互支持，冷静地采用一致的说辞，巧妙地转移争论。很快，令人欣喜的变化出现了：食堂里有了更多的学生，室外空间也得到了更好的利用。

然而，即使有了良好的开端，这个问题还是没有得到完全的解决，甚至逐渐失控。一件看似很小的事件，产生了巨大的影响：有人发现两位学校领导对坐在走廊里吃饭的学生视而不见，他们既没有停下来，也没有和学生说话，故意无视这些学生。这件事很快在教职员工中传开，刚建立起来的一致性开始崩溃。教职员工们马上就放弃了这一刚付诸实践没多久的新举措。他们认为，如果领导不这样做，那么自己也不必这样做。一些学校领导似乎认为，这种“全员参与”的做法与自己无关。所幸这件事很快平息了下来，出现了更好的领导模式，大家又恢复了原来的做法，但效果大不如前。

看来，居于高位的领导的行为对此类举措的成败具有至关重要的影响。许多人认为，领导的行为决定了学校的成功与否。如果管理层的行为没有表现出可见的一致性，那么团队行动就会像教师培训结束时手里的便条一样，被随意放弃。