第1章 生产运作管理概论

引例 服务：三一重工的核心竞争力

三一重工股份有限公司（以下简称“三一重工”）成立于1994年，是全球领先的工程装备制造企业，产品覆盖混凝土机械、挖掘机械、起重机械、筑路机械、桩工机械、风电设备、港口机械、石油装备、煤炭设备、精密机床等全系列产品，是中国最大、全球第五的工程机械制造商，也是全球最大的混凝土机械制造商。业务覆盖全球150多个国家和地区。

工程机械制造领域产品同质化竞争非常激烈，如何让客户选择三一重工的产品呢？三一重工的答案是：靠服务能力。三一重工认为服务是工程机械行业最核心的竞争力之一，因此，在三一重工成立伊始，便将服务列为三大核心竞争力之一，成立了行业内首家企业控制中心（enterprise control center，ECC），首创行业6S店模式，首推服务承诺，用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步。三一重工推崇的服务文化是：超越客户期望——通过向客户提供超值的服务，使每一位客户的设备实现最大使用价值；超越行业标准——通过实施行业内最高的服务标准，实现最高的客户满意度。

为此，三一重工投入巨资建设产品服务体系：拥有1700多个服务中心、7000多名技术服务人员，可以实现365×24全时服务，承诺1刻钟回复客户，2小时到达主要服务区域，1天内排除故障，2天内解决客户投诉，7天内解决客户遗留问题。

作为行业内的“服务第一品牌”，三一重工还紧扣数字化的时代脉搏，针对服务体系进行了大刀阔斧的数字化改造，加速全流程“上线”，致力于实现从“被动”变为“主动”、从“人工”变为“智能”的服务转型，引领行业迈入“数字化服务”的新时代。据悉，依托48万台三一重工工程机械在客户端互联形成的大数据，如果某台机械出现故障，早在服务人员出发前，ECC就已将故障预测的报告、要用到的维修工具与配件等发到其智能终端，设备维护效率大幅提升。

目前，三一重工挖掘机、桩机约98%的服务业务可在线上完成，50%的故障可以实现后台预诊断，投诉纠纷同比下降约40%。

资料来源：根据三一集团（三一重工的母公司）官网及其他资料整理，https://www.sanygroup.com/serviceIntro/。

生产是大多数人都了解的概念。然而，随着服务业的兴起，生产的概念已经有所扩展，生产不再只是工厂里从事的活动，而是一切社会组织将其最主要的资源投入进去进行的最基本的活动。没有生产活动，社会组织就不能存在。本章阐述生产运作及生产运作管理的基本概念、社会组织的三项基本职能、生产运作管理的目标和基本内容、生产运作管理者应具备的技能，讨论生产运作的分类、各种生产运作的类型及其特征，分析供需协调问题，阐明流程和时间的有关概念，介绍生产运作管理的历史，探讨生产运作管理的发展趋势。