第2章 怎样避免成为敌人

在西奥多·罗斯福入主白宫的时候，他承认如果自己有75%的时候不会出错，那么就达到了他的最高要求了。

既然这个20世纪最杰出的人物的最高希望也不过如此，那你我呢？

如果你可以保证自己有55%的正确率，你就完全可以去华尔街，一天赚个100万美元。如果你做不到，那你有什么资格说别人错了？

当你用眼神、声调或手势，指责别人说错了，那和用语言说他错了是一样的，你认为他会听取你的建议吗？不会的！因为你直接打击了他的聪明，他的判断能力，他的自重感和自尊心，这样的做法只会激起他的反对，而且永远不可能改变他的观点，因为你让他很没有面子。

请不要说“我要证明给你看”，这样只会把事情搞得很糟糕。这等同于说我比你聪明，我告诉你应该怎么去做，从而改变你的观念。

这在别人看来就是一种挑战，它只会引起你们之间的争吵和反对，导致对方不想去听你说的话就和你吵架。

就算是在温和的场合，你也很少可以改变别人的主意，更不用说在别的环境下了。你为什么要给自己增加不必要的麻烦呢？

你想证明某些事情，不用大声宣扬，用对策略和方法，在没有被别人看出来的情况下，潜意识地使他接受你的看法。

“教导他人的时候，你和他不是老师和学生的关系。所以在指出他不知道的事情的时候，尽量使他觉得是在提醒他一时忘记的事情。”

300多年前，意大利著名天文学家伽利略说：“你永远教不会一个人所有的事情，唯一可以做到的是帮助他自己学会解决问题。”

这也是英国19世纪著名政治家查斯特菲尔德对儿子说的话：“你可以比别人聪明，但不可以对别人说你比别人聪明。”

乘法表除外，我现在几乎不会相信我20年前所相信的任何事情，包括爱因斯坦的书，我也会有怀疑。如果时间延长20年，我可能不会相信我在书中说过的话了。我不会像现在这样轻易地决定任何事了。

苏格拉底在雅典的时候，一再警告自己的学生说：“我只知道一件事，那就是我什么也不知道。”

我不奢望自己比苏格拉底更聪明，所以我会告诉自己尽量避免说别人错了。我发现这样做后，很有成效。

如果你用这些话，比如“我也许是不对的”“我常常会出错”“且让我们发现问题的所在”，你会看到神奇的功效。

我想，无论在什么地方没有人会反感你说“我也许是不对的，让我们看看问题所在”这句话的。

科学家们的工作是寻找真理。有一次我访问了著名的探险家、科学家史蒂文森，他曾经在北极圈待了11年，其中还有6年除了兽肉和水之外，再也没有吃过别的食物。

他告诉我他所做过的一个实验，我问他你想证明什么？他的答案我永远都忘不了。他说：“一个科学家永远不会去证明什么，他只是在寻找事实。”

如果你希望自己的思想科学化，那就做吧。除非是你自己想停下来，否则没有人会阻止你。

我的班上有一个叫哈尔德伦克的学员，他在道奇汽车公司工作，并担任蒙大拿州比林斯郡代理商。他在自己的工作上运用到这样的方法。他告诉我们，在汽车销售行业，压力很大，在处理顾客的问题时，常常以自己为中心，不考虑顾客的感受和利益，结果总是会有冲突，导致生意下降，还会有许多不愉快的事情发生。

这时，他开始转变自己的思想。他在班上提到：“当我知道以前的做法对我没有什么好处的时候，我开始尝试别的方法。我这样对我的客人说，我们确实存在许多问题，真是抱歉。关于你的问题，我们公司可能也有问题，可以告诉我吗？

“这个方法对于缓解顾客的情绪很有用。我们等他们缓解平静下来的时候，他们会很和善，他们也很好说话，于是问题就解决了，甚至还有许多顾客给我们道谢，因为我让他们有了自重感。而且还有两个人为我们推荐新的顾客——他们的朋友。在激烈的商场中，我们需要这样的顾客。我感觉如果我们采取灵活礼貌的方式去解决顾客之间的问题，并学着去尊重顾客的意见，我们就会有成功的希望。”

你承认自己或许错了，你不会有太多的麻烦。这样的话，你不但可以避免所有的争论，还可以让对方和你一样宽容大度，承认他自己可能也会错了。

如果你很肯定这个人他错了，你当然可以当面指出来，但是结果又是什么呢？我给你说个特殊的例子。

某先生是纽约的一位青年律师，最近他参加了由美国最高法院审理的一个重要案件的辩论。这个案件跟一大笔金钱和一个重要的法律问题有关系。

在辩论的时候，法官对他说：“《海事法》的追诉期限是6年，是不是？”

他有些感到吃惊，在注视法官许久后，直接说出：“审判长，《海事法》中没有关于追诉期限的条文。”

“法院立即安静下来了。”他在我的辅导班中叙述他的经历时说，“法庭的温度好像降到了零度。当然我是对的，这位法官是错的，而且我很坦率地告诉他。但那并没有使他变得更加友善。虽然我相信法律可以作为我的后盾，而且我也很清楚自己当时的发言比任何时候都精彩，可是我并没有说服他。我犯下了一个大错，当众指出一位学识渊博，极有声望的人错了。”

我们很少会进行逻辑性的思索。我们大多数人都会犯主观性的错误，甚至带有偏见。多数人都有成见、嫉妒、猜疑、恐惧，以及傲慢等许多缺点。如果你习惯指出别人的不足，那么希望你可以在每天的早餐以前，坐下来读读这些文字。它摘自詹姆斯·哈维·鲁宾逊教授那本富有启迪意义的《决策的过程》一书。

“我们可能会在热情或冲动的影响下改变自己的思想，但我们决不会在别人指出我们的错误的情况下改变。我们反而会固执己见，并迁怒对方。有时候，我们会在无意识中改变自己的某些观念。当然这些观念完全是潜移默化的，不被我们注意的。但如果有人来说明我们的观念是错误的，我们会极力维护它，不让其发生改变。在为人处世中，‘我的’这简单的两个字，是最重要的词。正确地运用这个词，我们才可以和别人处理好关系。不管是我的饭，我的狗，我的屋子，我的父亲，我的国家，还是我的上帝，这些都有强大的力量。我们不喜欢别人说自己的手表不准或者说自己的汽车太破旧，也不喜欢别人纠正我们对于火星上水道的模糊认知，对于某个词的读法，对于某种药效的认识，以及对于亚瑟王利亚大帝生卒年月的错误……我们相信过去所习惯相信的东西，如果我们所相信的事物受到了怀疑，我们会反感，甚至开始寻找各种理由去维护它。于是，我们所谓的理智，所谓的推理等，就会变成我们所相信的东西的一种借口。”

著名心理学家卡尔·罗吉斯的《怎样做人》一书中提到：“当我学着去了解别人的时候，我发现这实在是太有意义了。你可能会感觉这很奇怪，认为我们有必要这样做吗？我感觉很有必要。因为当我们在听别人说话的时候，所做出的反应通常是一种判断和评价，而不是去理解这些话。有人说出他的某种感觉、态度或信念的时候，我们做出相应的判断：‘不错，太好笑了，这正常吗，这不合乎常理，这太离谱了，这可不对……但是我们很少去真正了解这些话会对别人产生什么样的影响。’”

有一次，我雇了一位室内装饰设计师，请他为我家中装一些窗帘。当我看到账单的时候，我很吃惊。

过了几天，一位朋友来我家，他发现了窗帘，问了我价钱，然后带着批评的语气大声说道：“什么？这也太贵了。我猜你可能被骗了。”

真的吗？是的，她说的是实话，但是我并不喜欢羞辱我判断力的话。所以，受习惯的影响，我争辩道：“好的东西当然贵啦，很少有东西可以做到物美价廉……”

第二天，另一个朋友来到了我家。她对那些窗帘很感兴趣，并感叹我的眼光很好，还说自己如果有能力的话，也想安装这些精美的窗帘。我的反应和上次完全不同，我说道：“哦，其实说老实话，我也没有那么多的钱买它们，它们实在是太贵了，我现在还很后悔买了它们。”

在我们犯错的时候，我们或许会自己承认。假如对方的态度很和善友好，我们很乐意向对方承认我们的错误，甚至因为自己的这种坦率而感到骄傲。但是如果别人是强迫我们的话，估计很难办到……

美国南北战争时期，最有名的编辑哈里斯·格里莱激烈地反对林肯的政策。他以为通过辩论、嘲笑、谩骂的方法可以使林肯接受他的观点。于是，他几乎每个月、每年都使用这种方法。在林肯遇刺的当天晚上，他还写了一篇文风粗鲁而苛刻的文章来讽刺林肯。

但是，他并没有达到预期的效果。林肯并没有妥协，讥笑谩骂于事无补。

如果你想很好地为人处世，学会如何管理自己的情绪，增进品德修养的话，你可以去看看本杰明·富兰克林的自传。这是一本不错的自传，不仅文笔优美，而且还是美国文学史上的名著之一。

在这本书中，他告诉我们，他是如何克服好争论的缺点，并改正，最终成为美国历史上最有能力、最和蔼可亲，以及最擅于交际的人。

在富兰克林还是个莽撞的青年人的时候，有一天，教友会的一位老教友用很刻薄的话语对他进行了批评，内容大概如下：

“你无药可救了，你讥笑谩骂每一位和你意见不一样的人。你的意见太空洞了，几乎没有人可以接受得了。你的朋友可能会觉得你不在身边，他们会更自在。你知道的太多了，没有人可以继续教你东西了，而且也没有人愿意做这种费力不讨好的事情了。所以你不会再学到新的知识了，而你现有的知识又很贫乏。”

据我了解，富兰克林愿意接受尖刻责备的态度是他身上最大的优点之一。他很成熟，也很优秀，知道如果继续这样下去的话，他将面临前途和社交失败的危险。于是，他决定改掉缺点，抛弃自己原有的骄傲、固执的态度。

“我给自己定下了一条规矩，”富兰克林说，“绝对不能武断，不要伤害别人的感情，甚至不可以说绝对之类肯定的话。我甚至不允许自己在语言文字上使用过于肯定的字眼。我不会再说当然、无疑等，而是用我想、揣测，或者我想象一件事可能是这样或那样，或目前在我看来是这样。如果别人肯定犯错的时候，我不再冒冒失失地否定他，也不会立即指出他的错误。我会在回答的时候，先给对方一个台阶下，比如在某个情况下，你的意见不错，但是在现在的情况下，我感觉事情或许会发生变化……很快我就感觉到了这样做的好处，我参与的许多谈话氛围变得很融洽。我以谦逊的态度表达自己的意见，别人不但容易接受，而且还可以减少不必要的冲突。当我犯错的时候，我也不会很尴尬，就算自己正确的时候，对方也更容易接受我的意见而不是固执己见。

“在我最开始的时候，他和我的本性相违背，但是后来时间一长也就适应了。过去的50年里，估计没有人可以听到我说过一句太过于武断的话。当年我提议的新议案或者修改旧条文的时候，获得了人民的重视，我在成为议员的时候可以拥有很大的影响力，多半的功劳都要归属于这个习惯。即使我不善于交际，也没有什么口才，谈吐有的时候也不是很优雅，甚至还会说错话，但一般来说，我提出的意见还是得到了广泛的支持。”

假如我们把富兰克林的用语习惯应用于商业领域，会出现怎样的效果呢？我们可以列出两三个例子来。

凯瑟琳·阿尔弗雷德是北卡罗来纳州王山市一家纺纱厂的工程总监。她在我的班上讲起了她接受训练前和接受训练后，所采取的不同的方法和最后达到的不同效果。

她说道：“我工作的一部分，就是设计各种新的方案和保持各种标准，用来激励公司员工认真工作，生产更多的纱线，当然她们自己也可以得到更多的报酬。在我们只生产两三种纱线的时候，我们过去的方案和标准很适合过去的状态。但是我们最近开发了新的项目，提高了生产质量，计划生产12种以上的纱线，这样的话，原来的旧方法就不行了，员工不能按要求生产出我们需要的纱线，那么她们也不能得到合理的报酬。为了解决这个现状，我设计了一套新的方案，员工可以根据这个方案生产质量好的纱线，以获得更好的报酬，同时我们的产量也可以得到提升。我在一次公司主管会上提出了这个方案，并希望得到他们的认可。所以我从各个方面去说明旧方案的不足，以得到他们的认可。可是我完全错了，我过于为新的方案辩护，而没有给他们留面子。他们没有认识到以前的错误，我的新方案也没有通过。

“在我上完几次辅导课后，我才意识到了错误所在。我建议重新召开一次会议。

“在会议的过程中，我询问他们问题何在，我们应该如何解决。于是，我们就问题的每一个要点展开了讨论，并希望他们可以拿出好的方法。而我在适当的时候让他们按我的思路进行提议。在会议结束的时候，我想要的方案已经出来了，而且获得了他们的认可。

“经过这些经历，我相信永远不要直接指出别人的错误，那样不仅没有效果，还会适得其反。你指责别人，是没有给对方面子，你自己也会变成不受欢迎的人。”

纽约自由街114号的麦哈尼，是一个专门经销石油专用设备的商人。有一次，他收到了一个来自长岛的重要顾客的一大笔订单。图样送过去后，得到了批准，机件也在制造中，但却发生了一件不幸的事情。顾客在和朋友交流时无意提出了这件事，但那些朋友都告诉他，他被骗了，所有的东西都搞错了，这个太宽了，那个太短了，这个那个……朋友说完后他认为自己被骗了，打电话给麦哈尼，说不打算接受已经在做的机件了。

“我听后，立即检查了机件的每个细节，以确保我们没有失误。当然，我也知道他和他的朋友们并不懂这些，但是如果这样告诉他的话，不会有什么好的结果。于是我决定开车去长岛。当我来到他的办公室，他很生气，边跳边挥舞着拳头，竭力指责我的东西一点也不好，说我骗了他。最后，他说道：‘你打算怎么解决呢？’

“我很平静地告诉他：‘你说什么我都愿意去做。毕竟你才是拿钱的人。你应该得到你想要的东西。可是这些事要有人负责。如果你是对的话，请给我们一张样图，我们会根据你的要求制作，至于以前的那张，为了使你满意，我们决定承担损失。可是，如果我们按你的样图去做的话，你就必须负责。如果按我们的样图去做的话，当然，我相信我们是对的，这件事我们可以负全责。’这时候，他平静下来了，思考了很久。最后说道：‘按计划进行吧，但是如果出错，你们可是要负责的。’

“最后我们生产的机件完全符合要求，然后他决定和我们再订购本季度第二批同样的货物。

“当顾客谩骂我，对我挥拳头，说我什么也不懂的时候，我尽力克制自己的情绪，不和他争论。那的确很困难，但是很值得。我想，如果我当时说你们不懂，你错了，我们会开始争论，最后导致双方不愉快，最重要的是，还会造成经济损失和丢掉一个重要的客户。我想，用那样的方法说一个人的错误，太不合算了。”

我们可以再说一个例子，别忘了，我说的这些例子都是成千上万人的经验。他叫克洛里，是纽约泰勒木材公司的推销员。他承认，在过去的时候，他总是和脾气大的木材检验员发生争执，他说出他们的错误，他也在争吵中取得胜利，但是这并没有什么好处。因为这些检验员和棒球裁判一样，一旦做了决定，就不会再发生改变。

克洛里先生发现因为自己的争执，使他的公司损失了成千上万的收入。所以，在参加完我的辅导班之后，他决定改变策略，放弃争论。结果是什么样的呢？下面是他自己的陈述：

“有一天的早上，我办公室的电话响了起来。一个愤怒的顾客在电话中抱怨说，我们的木材不符合他们的要求，据他们的木材检验员说，四分之一的木料大概有55%是不合格的。他的公司已经停止卸货，并希望我们把木材运走。

“我立刻前往他的工厂。在路上，我想使用在培训课上学到的东西，而不是继续用专业知识和顾客争执木料是否合格。

“我来到工厂后，看到经理和木材检验员一脸的不高兴，看着似乎要和我吵一架。我走到车前，让他们继续卸货，以看看具体的情况。我请检验员继续检查，把合格的放一起，不合格的放在一起。

“看了一会，我大概知道原因了。他们太挑剔了，而且又误解了规则。这次木料是白松，检验员在硬木方面知识丰富，在白松这类木材方面却经验不足。检验白松却是我的特长，我并没有对他分等级的方法提出反对意见。我继续观察，慢慢开始询问哪些木料没有合格，原因是什么，方便下次我们可以提供更好的木材。

“我带着友善合作的态度和他们说话，希望他们可以把不合格的木材找出来。他很高兴，我们的关系得到了缓解。在挑的过程中，我偶尔提醒他几句，让他觉得那些木料有的还是符合标准的。我很小心，没有让他发现我指出来他们对等级要求过高、经验不足的问题。

“渐渐地，他的态度发生了很大的变化。最后他承认对于白松自己经验不足，还向我请教，问我每块木料是否合格。我就跟他说明木料合格的标准。当然，我还继续说，如果木料有不合格的，他们可以不接受。最后，他感觉到了不安，认识到了自己的错误——没有设置所需木料的等级标准。

“最后的结果就是，在我走后，他们重新检验了木料，然后决定全部接受，我们收到了一张全额支票。对于这件事来说，重点在于我们要有技巧地说明原因，而不是去指责对方的错误。这样，我们不仅减少了一大笔损失，最重要的是我们留下了良好的服务态度。”

有一次，有人问著名的和平运动的倡导者——马丁·路德·金为什么这么崇拜官阶最高的黑人将军丹尼尔·詹姆斯，他回答说：“我判断一个人，是用他们自己的原则，而不是我自己的原则。”

无独有偶，在美国南北战争时期，著名的罗勃·李将军当着南部联邦总统杰菲逊·戴维斯的面，极力赞扬自己的下属军官。另一个在场军官说道：“他在底下对你不客气，还经常攻击你。”“是的，”罗勃·李将军回答道，“总统问我的是我对他的看法，而不是他对我的看法。”

2000年以前，耶稣就说过：“和你的对手握手言和吧。”

在耶稣没有降临前，4000年前的古埃及国王阿克图对儿子的忠告放到现在也是有意义的：“谦虚而有策略，你将无所不能。”

也就是说，请不要和你的客户、丈夫或者对手争辩。不要直接说他错了，而应讲究下策略。