第二节 商务交流的管理功能

一、商务交流的一般功能概述

玛丽·艾伦·伽菲在《商务沟通过程与结果》一书中提出商务交流一般具有三大功能:通知、说服和增进友谊。下面我们对这一功能定位进行具体分析。对企业内部而言，上级、下级、平级这三种群体之间的交流涵盖了企业内部交流的所有方面。现在，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部交流是成功的关键。对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合和优势互补，在和供应商或者分销商进行交流时，人们需要掌握谈判与合作的交流技巧。同样，为了更好地在现有政策条件的允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。为了有效实现这些功能，必须熟练掌握和应用商务交流的原理以及相关技巧。图1-5简单描述了商务交流的功能。

【案例】

贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会上,他遇到这样一件事:当时的宴会上嘉宾云集,在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中,这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨:“现在的建筑师不行,都是蒙钱的,他们老骗我,根本没有水准。我要建一个正方形的房子,很简单嘛,可是他们做不出来,他们不能满足我的要求,都是骗钱的。”贝聿铭听到后,没有直接反驳这位百万富翁,他问:“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答说:“我要求这个房子是正方形的,房子的四面墙全都朝南!”贝聿铭面带微笑地说:“我就是一个建筑设计师,你提出的这个要求我可以满足,但是我建出来这个房子你一定不敢住。”这个百万富翁说:“不可能,你只要能建出来,我肯定住。”贝聿铭说:“好,那我告诉你我的建筑方案,是建在北极。在北极的极点上建这座房子,因为在极点上,所以各个方向的墙都是朝南的。”

资料来源: http://www.longjk.com.

[分析]

在这种正式的商务场合,贝聿铭面对百万富翁不太友善的言辞,并没有使矛盾冲突升级,而是很委婉地表达了自己的意见,实现了交流的目的。贝聿铭一方面对百万富翁的看法进行了得体的回应,另一方面也维护了建筑师的尊严。商务交流的基本功能在本案例中得到了较好体现。

对交流者个人而言，建立正确的交流意识，养成在任何交流场合下都能够有意识地运用交流的理论和技巧进行有效交流的习惯，有助于在事业和生活中达到沟通目的，并树立良好形象，进而达到事半功倍的效果。

二、商务交流的管理功能

对于任何企业而言，它都是由若干子系统构成的一个复杂系统，需要同外界发生各种交换，才能保证企业的存在。交流的意义就在于通过交流使企业形成一个完整的主体，通过信息的沟通和交流维持企业在社会和市场中的生存和发展。

商务交流的过程是理解、同意、协助的过程，是商务活动中实现价值、创造价值的途径，交流已经成为一个企业经营管理水平的标志。商务交流在企业管理实践中发挥着越来越突出的作用，其功能主要集中体现在下述几个方面。

(一)商务交流贯穿于管理实践的全过程

企业的三项主要日常管理工作(业务管理、财务管理、人力资源管理)中没有一项不是借助于商务交流才得以顺利进行的。业务管理的核心是在深入了解顾客和市场的基础上，向企业的目标市场和目标顾客群提供适合其综合需要的服务或产品;而了解市场，面向市场，与市场进行互动，就是典型的商务交流内容与形式之一。顾客关系管理更是直接体现出了商务交流在与客户建立良好、稳固与忠诚关系过程中的重要性。没有企业对外的管理交流，也就没有可依靠的客户关系。现在流行的供应链管理亦是如此。在财务管理中，财务数据的及时获取和整理、分析、汇总、分发、传送，是企业监督运行状态的权威依据，而以上所列举行为均为典型的商务交流行为。人力资源管理更是直接以一刻也离不开交流的人为管理对象的，只有良好的商务交流才能打开人们的心灵之门，人力资源才能真正为企业所用，发挥企业核心资源的巨大经济威力。

(二)商务交流是企业管理的实质和核心内容[1]

在管理实践中，从管理的各个层次来看，低、中、高层管理行为与过程，都对应着不同层次、不同方式与内容的商务交流。商务交流不仅存在于横向的管理活动的全部过程，而且存在于纵向的管理活动的各个层次。作为管理活动中的一个不可忽视的重要方面，沟通已经被越来越多的企业管理者所重视，其带来的影响也越来越大。

几乎所有的企业在发展过程中都会遇到沟通不畅的问题。一般来说，企业的结构越复杂，管理层次越多，职能越不明晰，其沟通效果也就越差，高层指令传达到基层的时候往往已经走样;同样，基层工作人员的建议与反馈在到达管理者之前历经层层过滤，其原意往往已经消失殆尽。建立全方位的沟通体制，首先要摒弃那种只是由公司领导层向下属发布命令，下属的反馈和意见却很少有人倾听的单向沟通模式，这样的沟通方式不仅无助于监督与管理，长此以往也会严重挫伤员工的积极性。

【案例】

企业中层管理者的沟通作用

奇瑞汽车研发部的中层管理者在谈他们多年的心得时说:升三级想全问题,降三级撮合执行。换言之,只有上升到高层领导的角度,才能看到每个策略的意义;同时,必须要深入到具体执行的细节中去,来回折腾、捣鼓,才能落实纸上的策略。

三星电子的快速成功也离不开“中层管理者教导队”。在中国建立新的生产基地时,三星首先划分骨干流程,然后派遣技术专家团队向中国员工灌输基本技术规范。工厂开工后,每个流程都由一名“技术教导”带队,并挑选有培养潜力的中国员工做副手。当流程规范到位、整体知识传授到人后,“技术教导”便离开,转赴下一个任务点。离开具体操作环境的策略是空洞的策略。顶层设计必须要经过中层模拟和初始化实验。在这个过程中,中层管理者就是完善策略的核心。

资料来源:鲍勇剑.信息员兼堵枪眼 核心在中层.第一财经日报，2013-10-25.

[分析]

上述案例强调的是中层管理者在企业管理中的沟通作用,其经验值得我们借鉴。实际上在管理过程中,沟通在企业的每个层级、每个部门都十分重要,沟通贯穿于整个管理过程。

良好的沟通机制应该是多角度的、双向的、多级的。应该在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通，要让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见、员工所做的一切都在被关注、每个员工都有参与和发展的机会。

可以说，商务交流是管理的核心和灵魂。没有交流就没有管理;没有交流，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。因此，商务交流必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程与行为。

(三)商务交流是企业管理创新的必要条件

美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过:“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、企业组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识员工管理等一系列管理创新，要想达到提高企业的效率与绩效的目的，就必须以加强和加速企业商务交流为途径。可以说，管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率，而商务交流的效能和效率，也就是企业管理的效能和效率。

【案例】

通用电气公司(GE)是全球最大的提供技术和服务业务的跨国公司,其核心业务及子公司遍及全球,共拥有315 000多名员工。1981年杰克·韦尔奇接任总裁后,认为公司管理得太多,而领导得太少,“工人们对自己的工作比老板清楚得多,经理们最好不要横加干涉”。为此,他实行了“全员决策”制度,使那些平时没有机会互相交流的职工、中层管理人员都能出席决策讨论会。

[分析]

杰克·韦尔奇开展的“全员决策”,消除了公司中官僚主义的弊端,减少了烦琐程序。实行“全员决策”以后,通用电气公司在经济不景气的情况下取得了巨大成功。杰克·韦尔奇本人也被誉为全美最优秀的企业家之一。

在有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发，共同思考，大胆探索，往往能迸发出具有神奇创意的思想火花。企业员工对本企业有着深刻的了解，知道问题的症结所在，所以采取有效的沟通机制，让管理层分享普通职工的想法，并衡量是否有实施的可能性，这些做法是企业能够创新的重要原因之一。

(四)商务交流能够提升企业精神和创造企业文化

管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，对企业这一组织赋予人性化特质，使企业管理的外在要求转化为企业员工内在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命，从而形成一股人力资源创造性的合力。良好的交流不仅有助于组织中管理人员的管理和协调，而且有助于提升企业精神和创造企业文化。

(五)商务交流能够满足员工的心理需要,改善人际关系

在企业运作过程中，员工之间相互交流思想和情感是一种极为重要的心理需求。交流可以缓解人们内心的紧张和怨恨，使人们感到精神愉悦。人们在相互交流和探讨中，增加对彼此的了解，有效改善不同层级之间的关系。如果一个企业的信息沟通渠道产生问题，会使员工的意见得不到正常的抒发和排解，可能会使员工的心理受到压抑，带来生理和心理上的双重问题，也给企业的正常和积极运作带来隐患，甚至在某些情况下带来更为恶劣的后果。2004年的一项调查显示，名列《财富》杂志前1 000名的公司每年因商业机密被偷窃的损失高达450亿美元，每家平均每年发生2. 45次，损失超过50万美元。

【相关链接】

很多公司,包括全球500强企业,都雇有专门的公司安全顾问。而实际发生的大多数关于企业信息安全问题的案例都表明,心怀怨恨的企业内部员工往往成为泄露商业机密的主要群体。2002年11月,香港首宗被成功定罪的“电脑商业间谍案”中,被告承认20项非法入侵计算机罪名。被告于2000年受雇于某公司任职物业代理,一个月后离职转投仲量行(现称仲量联行)。被告在仲量行任职高级磋商员时,通过新加坡互联网供应商的联机服务,连日入侵原任职公司的计算机,盗取81封涉及楼宇报价及市场分析的电子邮件。

资料来源: http://www.Logo315.com.

(六)商务交流成为企业未来的制胜法宝

在现代信息经济时代和经济全球化的大背景下，企业经营管理的历史、政治、经济、文化、社会背景变得空前广阔和复杂，企业面对更大的市场和竞争，也面临更快的技术进步，信息本身已经被认为取代了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。商务交流因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就是交流，交流的质量决定了企业未来的发展方向和发展路径。因此，商务交流成为企业未来的制胜法宝。

注释

[1]此处参考了郑文斌(杜拉克咨询公司执行总裁、营销战略顾问、工商管理博士)的观点。