第一章 商务交流概述

交流是合作的基础，拒绝交流，也就意味着拒绝与别人合作。在商务活动中，善于与人交流的人，一定是善于与人合作的人;不善于与人交流的人，也一定是不善于与人合作的人。下面我们看一个案例，大家也许会发现交流在商务活动中的重要性。

案例导入

杨瑞是一个典型的北方姑娘,在她身上可以明显感受到北方人的热情和直率,她十分坦诚,有什么说什么,总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论,正是因为这个特点,她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年,杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业,她认为,经过四年的学习,自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识,而且具备了较强的人际交流技能,因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想,她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复面试,在权衡了多种因素的情况下,杨瑞最终选定了东莞市的一家生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司,是因为该公司规模适中、发展速度很快,更重要的是,该公司的人力资源管理工作还处于起步阶段,如果杨瑞加入,她将是人力资源部的第一名员工,因此她认为自己施展才能的空间很大。

但是到公司实习一个星期后,杨瑞就陷入了困境。原来该公司是一个典型的小型家族企业,企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任,其中充满了各种裙带关系,尤其是老板安排了他的大儿子王经理做杨瑞的直接上级,而王经理主要负责公司的研发工作,根本没有管理理念,更不用说人力资源管理理念了。在他的眼里,只有技术最重要,公司只要能赚钱,其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为,越是这样,自己就越有发挥才能的空间。在入职后的第五天,杨瑞拿着自己的建议书走到了王经理的办公室。

“王经理,我到公司已经快一个星期了,我有一些想法想和您谈谈,您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来,小杨,本来早就应该和你谈谈了,只是最近一直扎在实验室里,就把这件事给忘了。”“王经理,对于一个企业,尤其是处于上升阶段的企业来说,要想使企业获得持续发展,就必须在管理上狠下工夫。我来公司已经快一个星期了,据我目前对公司的了解,我认为公司主要的问题在于:职责界定不清;雇员的自主权力太小,致使员工觉得公司对他们缺乏信任;员工薪酬结构和水平的制定随意性较强,缺乏科学合理的标准,因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理陈述。

王经理微微皱了一下眉头说:“你说的这些问题我们公司确实存在,但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利,这就说明公司目前的体制有它的合理性。”“可是,眼前发展并不等于将来也可以发展,许多家族企业都是败在了管理上。”“好了,那你有具体方案吗？”“目前还没有,这些还只是我的一点想法而已,但是如果得到了您的支持,我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案,把你的材料放在这儿,我看完后给你答复。”说完,王经理的注意力又回到了自己的研究报告上。杨瑞此时真切地感受到了不被认可的失落,她似乎已经预料到了自己第一次提建议的结局。果然,杨瑞的建议书如石沉大海,王经理好像完全不记得建议书的事了。杨瑞陷入了困惑之中,她不知道自己是应该继续和上级交流还是干脆放弃这份工作,另找一个发展空间。

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问题:

1.根据本案例信息,你能够判断出杨瑞是带着何种目的和王经理进行交流的吗？

2.王经理可能是公司未来的一把手,王经理在本次交流活动中的目的或者倾向是什么？

3.交流是一个互动的过程,实现建设性交流需要交流双方共同努力。案例中的交流双方应该作出哪些改进？

分析:

1.根据杨瑞的个性和心理等特点,杨瑞在本次交流中可能的目的有:(1)从公司利益出发,提出自己的建议,希望能解决公司的管理问题。(2)出于一个刚毕业的大学生的成就动机需要,她想通过向上级表达自己的观点来证明自己是一个能干的人,希望获得上级的肯定和认同。(3)从杨瑞的性格来看,她可能只是想找一个人来交流自己的观点,希望对方能和自己一起讨论并完善自己的观点。

2.王经理关心的是公司的赢利状况和自己在公司中的地位与影响力,而且他又是主要负责研发工作的,在思维上会更注重实证的、数据性的东西,追求理性和准确明晰,因此他在本次交流中的目的可能有:(1)借机向新员工介绍企业的现实状况,希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织,尽快进入工作状态。(2)希望杨瑞在不影响自己在公司中的地位的情况下,拿出解决公司管理问题的方案。(3)向杨瑞传递这样一个信息:我们公司是一个家族企业,有许多东西是无法改变的,尤其是在权力分配方面,因此你不要试图改变公司的权力结构,打破公司的现状。(4)希望通过交流,再争取一个支持者和助手,以帮助巩固和增强自己在公司中的权力和地位。

3.杨瑞应作出的改进:(1)在交流之前做好信息准备工作,这些信息包括:公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系;公司以前是否有人提出过改革建议,结果如何;了解直接上级的性格和禀性,以及他在公司中的地位和影响力;公司中存在的可以说明问题存在和严重性的各种事实。(2)事先提出解决问题的方案。比起听下级挑毛病,上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在。(3)先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生,杨瑞到公司还不到一个星期,对许多事情的认识还只是停留在表面,有时候甚至是过于理想化。因此,不要把自己当作专家,而是要事事抱着学习的态度,所以在与王经理的交流过程中,杨瑞可以先咨询后建议。也就是说,先向王经理请教有关管理方面的问题,这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨,另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后,杨瑞再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议,等等。

王经理应作出的改进:(1)认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生,具有强烈的成就动机,对她的这种敢想敢说的精神应给予肯定和赞扬,这样一方面可使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足,另一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础。(2)对杨瑞的谈话给予积极的反馈,鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚。(3)在肯定杨瑞行为的前提下,以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际情况,不要过于理想化。(4)给杨瑞提供一些工作指导,使她明白在以后的工作中应该注意哪些方面的问题。

从上述一个十分常见的企业内部信息交流的场景中,我们可以看到企业管理中沟通、交流的背后存在很多知识、技巧,一次成功的沟通、交流需要付出很多努力,而成功的沟通、交流对于企业的发展至关重要。

在世界经济日益全球化的今天,交流的重要性越来越为人们所认识。树立良好的交流意识,逐渐养成在任何交流场合都能够有意识地运用交流的理论和技巧进行有效交流的习惯,达到事半功倍的效果,这是十分重要的。本章要学习和探讨的内容就是与商务交流相关的知识。

本章要点

1.商务交流的概念。

2.商务交流的类型。

3.商务交流中存在的障碍。

4.商务交流的管理功能。

5.利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况。

6.商务交流的发展趋势。