前言 讲述自己的故事
我们通常以讲故事的方式来解释所处的世界。无论我们的人生故事是一场求索还是一出悲剧，是披荆斩棘的英勇事迹还是曲折离奇的挫折坎坷，日子都是一天一天地向前过，而我们仍然可以通过回望过去来更好地理解当下的生活。我们既是讲故事的人，也是故事的主人公。每个人的人生都是充满光明与阴暗、希望与绝望、悬念与启示的故事。
能够讲出自己的故事有助于我们将人生看得更通透。我们也许只跟自己讲，随后静静地思索；也许会写下来，在回头看的时候意识到我们当时没有察觉的问题。但我们绝大多数人更习惯和朋友、知己以谈心的方式讲述自己的故事。事实上，在我们讲故事的同时，也在重新聆听它。讲述可以帮我们注意和理解细节，认清大局，看到自己曾经忽略或否认的事情。如果有人愿意全心全意地倾听，而且已经准备好沉浸在我们的故事中，我们便有机会在讲述中认识自己，去完成崇高的理想、弥合痛苦的失败，以更真实、更有益的方式去了解我们自己和周围的世界。
本书呈现了许多故事，这些故事关乎人和谈话，关乎诉说和倾听，关乎我们所有人在生活中面临的挑战。那么，以一个故事开始本书似乎再合适不过了，它也为后面的内容作了铺垫。
在医院急诊科的休息室里，一个瘦小的女子尖叫着从座位上弹起来，一拳打在我的脸上，我猝不及防地踉跄着向后退去，脑子里闪过一道红光。
“骗子！”她冲我大喊道，“你这个骗子！他不可能死！”说着她便像松了线的木偶一样瘫倒在身后的座椅上。她把脸埋进两腿间，双手交握在颤抖的脑后，号啕大哭起来，刺耳的哀号声在整个房间里回荡，令我不知所措。那一拳带来的疼痛和吃惊让我感觉天旋地转，我知道我必须留下来，但我也知道自己就要站不住了。然后我听到身后的门开了，回头看到了由急诊护士多萝西和一名医院护工组成的“安保小组”。我摇摇头，默默示意护工离开，随后我脸上的泪水随着摇头的动作而散开。我知道这个打我的女子并不会引发安全事件，她的反应如此激烈是因为她的丈夫刚刚在我们的抢救室里去世了，而我在告诉她这个消息时表现得很糟糕。我感到一阵头晕和恶心，但我知道我不能让事情变得更糟。
“罗恩，要不你先待在门边？”多萝西轻声说道，随后她关上门，让护工留在门外。她向我苦笑了一下，接着便坐在了那个哭泣的女子身边。“艾薇儿？”她柔声问道，“你是艾薇儿吗？”女子头也不抬地点了点头，身体因为哽咽而颤抖。多萝西又问：“你是艾薇儿·德·索萨吗？”女子听后抬起头来。
“是的。”她费力地从因惊恐而扭曲的双唇中吐出两个字。
多萝西问：“艾薇儿，你丈夫叫什么名字？”
“乔塞洛，”艾薇儿呜咽道，“他叫乔塞洛。我接到电话，让我来医院，电话里的人说他上班的时候胸口痛。我要见他，我现在就要见他！”她的声音里又充满了怒火。多萝西转向我，简单地说了句：“医生，您先坐下吧，在我们谈话的过程中，德·索萨太太有问题的话可以问您。”
我心怀感激，坐到了咖啡桌另一边的椅子上。我们所在的房间位于一家老医院的急诊科，里面没几件家具，空间逼仄且令人不适。我每周都要在这里告知被送进急诊抢救室的患者的朋友、家属、配偶，他们所爱的人如今命悬一线。但在此之前，从来不会轮到我去告诉患者的亲友，他们来得太晚了，患者没有得救。这项工作通常留给更加资深的同事完成。
当我看着多萝西与这位深受打击的妻子交谈时，我感觉不那么天旋地转了。这个刚刚丧偶的女子，被我宣布的消息震惊到要用打我的方式来否认她难以承受的事实，那个消息过于突然和意外，给她带来了无法忍受的伤害。
但我的确是“按照规定流程”做的：
· “确认对象”——是的，名字正确，而且是铸造厂的工头打电话送来的。
· “警示提醒”——“十分抱歉，有个不好的消息要通知您。”
· “稍作停顿。”
· “告知对方”——“很遗憾地通知您，乔塞洛在几分钟之前去世了，我们没能重新起搏他的心脏。”
“稍作停顿。”就是在这个环节，德·索萨太太尖叫着打了我一拳。我当时穿着白大褂站在她面前，谨慎地措辞着，虽然心里十分恐惧，但我努力让自己的声音听起来很勇敢。我当时刚做完长时间的胸外按压，汗还在流，即便如此也没能救活躺在急救室担架车上失去意识的乔赛洛；我当时还处在惊吓之中，这种感觉令人感到恶心，因为急救现场最资深的医生在“叫停”前，征得了我的同意，承认患者已经死亡；我当时仍惊魂未定，因为急救现场的医生并没有让我去写施救报告，而是让我去通知患者的妻子。她到医院的时候，我们正在进行胸外按压施救，所以她不能进抢救室。于是，她被安排在“祸福之室”等待，我们给那间摆放着一尘不染的塑料家具、用薄如纸片的墙壁隔开的旧房间取了这个名字。
此刻，多萝西正在给我上一节大师课，向我演示如何正确传达对方不想听到的消息。她坐在那里。我心想：“为什么我当时没坐下呢？”她一只手握着德·索萨太太的手，另一只手轻抚着她的肩膀。我知道多萝西有三个患者在观察室里，病情都很严重，所以她不能在这儿停留太久。然而她像魔法师一样，用平缓的语气将时间拉长，全身心地关注着德·索萨太太，让每一秒钟都变得有意义。
“这一切太突然了，亲爱的，”多萝西轻声和德·索萨太太说道，“太令人意外了。你之前知道乔塞洛的心脏不好吗？”
德·索萨太太抬起头来，抽泣着深吸了口气。多萝西从咖啡桌上取了一张纸巾递给她，德·索萨太太擤了擤鼻子，说：“他心脏不好已经很多年了。几年前他第一次发病，也是在这里抢救，那次我们差一点儿就失去他了。最近他心绞痛发作得更频繁了，医生给他换了药。”她的声音越来越小。
“你是在担心他吗？”多萝西问道。我能看出这个问题问到了德·索萨太太的心坎上。她流着泪，叹气道：“他不肯休息，他工作太辛苦了。我跟他说过，他是运气好，上次才活了下来。”
“所以你觉得他上次可能救不过来？”多萝西温和地问她。德·索萨太太怔怔地盯着不远处，边擦眼泪边点了点头，低声说：“我觉得我们的时间是借来的。”多萝西等她说下去。“他今天早上就不舒服，工作上的事情让他压力很大。他脸色很差，我让他别去上班了，但……”她摇着头，安静地哭泣着，此时的悲伤代替了震惊和愤怒。
我对此感叹不已。多萝西用提问的方式引导着德·索萨太太从对丈夫的心脏病史和第一次发病的了解，讲到她最近对丈夫健康状况的担忧和她今早感到的不安。多萝西为德·索萨太太搭建了一座桥，通过回答这些问题，德·索萨太太一步一步地准备好，去面对她虽不愿接受但并非完全意料之外的时刻。她已经将迄今为止的情况都告诉了多萝西。
“我很抱歉，亲爱的，”多萝西说，“救护车到的时候他已经失去意识了，他的心脏跳得很慢，接着就停止了跳动。急救队尽了全力。”多萝西又作停顿，而在这个停顿中我意识到自己本该做的事：和德·索萨太太聊一聊之前的情况，聊一聊一个妻子的担忧，聊一聊她今天担心什么。我只忙着确保自己完成传达噩耗的任务，因而没顾上引领她做好准备去接受那个消息。多萝西将故事回放，然后带着她，一步一步地，走到可以接受噩耗的位置。这时候，我们可以再向前迈一小步。
“你愿意和我一起去看看他吗？”多萝西问道，“他躺在转角处的床上，如果你愿意的话，可以坐在那里陪着他。”
“需要我帮你联系什么人吗？家人？牧师？或者其他人也可以。你想让谁来陪着你吗？”
德·索萨太太说自己希望请一位天主教牧师，多萝西牵着她的手带她离开了房间。她们经过我的时候，多萝西说：“我们会在三号隔间，帮我们沏两杯茶吧，给你自己也带一杯。”
然后，多萝西带着德·索萨太太坐到她刚离世的丈夫旁边。当我进去送茶的时候，德·索萨太太像对一位久违的朋友那样感谢了我，我怀疑她已经忘了打过我这件事。多萝西简洁巧妙地重构了事件的整个过程，温和地询问德·索萨太太已知的情况，帮助她意识到自己已经有过不好的预感；多萝西还引导德·索萨太太讲出丈夫的健康问题，这样讲述者和倾听者都能听到。多萝西没有用提前准备好的套话或脚本，而是先问问题，再根据答案来回应对方，同时优雅而友善地给予对方全部的关注。
之后我不禁反思：只“按照规定流程”做事显然还不够好。我们需要新的“规定流程”，写明该如何倾听，而不是该说什么。我想，多萝西可以执笔完成这项重写任务。
多萝西带我离开德·索萨太太和她逝去的丈夫所在的隔间，去了主任的办公室。我很难受，不想再谈论这件事；我还感到悲伤、羞愧，觉得自己很无能，备受打击。
主任是创伤外科医生，他弓着背，一头白发，留着烟草黄色的小胡子，他是本市的传奇人物。“罗杰斯先生，”多萝西对主任说，“我要投诉。”我的心一沉。罗杰斯先生的目光离开桌上的文件，抬起头来。
“说吧，多萝西。”他严肃地说。
“这简直太过分了，把一个没经验的医生单独派去通知患者妻子，她的丈夫去世了，既没有资深医生的协助，也没有护士在旁边的见证和支持！”多萝西果断地说，而我惊掉了下巴。“您一直说要把我们年轻的医生培养成优秀的沟通者，但如果有资历的医生不是独自去通知，就是让年轻人自己去通知，那他们还怎么学？这太不公平了，这名年轻的医生刚被一位震惊愤怒的逝者亲属一拳打在脸上。”主任眯着眼，从他半月形的镜片上方打量着我，啧啧不已地摇着脑袋。
“挨揍了，是吧？”他用轻柔的苏格兰腔问我，“叫警察了吗？”他的声音温和得就像三月里的春风。
“我们不需要叫警察吧？”我回道，声音既不轻柔也不温和，我从没听过自己发出如此尖细和哽咽的声音，“是我的错！我吓到她了，我不是故意的。她的丈夫刚刚去世，她只是太震惊了，所以才没控制住自己。请别叫警察！”我啜泣着，惊慌不已。
他从桌前站了起来，用他的粗手指把眼镜往鼻梁上推了推，两步走到我面前，透过镜片眯着眼检查我的脸。“不用缝针，”他说，混着烟草味的气息冲我扑面而来，“但得贴个免缝胶带。”此时我才知道我脸上有明显的伤。“吸气！”他命令我，同时用他结实的手指按住我的右鼻孔，这样我就只能通过左鼻孔呼吸，而我左边的脸非常疼。他检查了我的颧骨，按了按我眼眶周围。他的手很大，动作却很轻柔。“没什么问题。”他满意地说。
“好了，多萝西，你帮她处理一下脸上的伤。我们必须和大家说一下通知患者家属噩耗的时候得有人陪同这件事了，我们得再强调一遍。”他说着，坐回桌前，点燃了烟斗，显然没理会医院的禁烟制度。多萝西拽着我白大褂的袖子，带我去了员工休息室。她让我安静地坐着，还没等我反应过来就走开了。我很感激，也很吃惊，而且才感觉到我的脸非常疼；我还很累，很难过，冷得发抖，还有点儿恶心。我坐下来，把一件护士披肩围在自己身上。
多萝西回来时，拿着免缝胶带和伤口敷料包。
“来，宝贝儿。”她安慰着我，坐到我身边，双手熟练地打开包装将无菌治疗巾铺在一旁的咖啡桌上；她倒出消毒水，擦拭我的脸颊，我疼得“哎哟”一声叫了出来，然后她用一支湿棉签擦拭我的下巴。我心想：“天啊，我之前竟然顶着一张挂了彩的脸在科室里走来走去。”
她小心翼翼地在我的伤口处贴上免缝胶带，眼睛紧盯着手上的动作，全神贯注到连舌头都跟着使劲儿。我十分感激她这份安静的关怀，但紧接着，她又给了我更大的安慰。
“你现在感觉怎么样？”她问。我很想说“挺好的”，但我的眼泪却道出了事实。她轻轻拍了拍我的肩膀，让我安心。随着伤口的肿胀面积越来越大，我渐渐能看到左眼下方的脸颊。我裹着披肩哆嗦着，她敏锐地察觉出我的不适，她问道：“你需要呕吐盆吗？”这时，我才发现她是一个多么善于观察且认真专业的医务工作者。我眨掉眼泪，摇了摇头，恶心的感觉正在消退。
“刚才的事太糟糕了，”她跟我说，“他们不应该让你单独去通知家属。我们有规定流程，应该有人跟你一起去：一方面是为了帮助那些遭受巨大打击的患者家属，另一方面也是为了做你的后盾。我们以团队的形式做这项工作，是因为只有这样才能保证我们可以安然无恙地继续工作下去。可他们并没有照顾好你。看看刚才都发生了什么！”
“但我本该做得更好，”我叹气道，“我应该像您那样，慢慢地、循序渐进地来。我应该坐下来，我应该……哦，我也不知道，也许应该‘更有人情味儿吧’。”
“这项工作我已经做了十几年，”她回应道，“我已经练过很多次了。你分到这儿之后我一直在观察你，我知道你对患者非常友善，你根本不可能粗鲁地对待德·索萨太太，所以刚才的事不是你的错。罗杰斯先生需要再次提醒每一个人关于团队协作的重要性，无论是谁去通知患者家属都得有陪同人员，把正确做法教给你们这些新人。”她说“新人”的时候，温柔得像个骄傲的母亲。她的同理心令我感动得说不出话来。
她继续说道：“你被打这件事是个可以用来教学的好例子，只有这样的事件才能改变大家的行为，因为单单用口头告诉他们怎么做根本不起作用。故事比规则更能改变人。”
故事就像人生一样，随着时间的推移向前发展，但我们只有在回首时，才能完全理解当时发生了什么。上述的故事也不例外。那位年轻医生“循规蹈矩”地直接把坏消息告诉了逝者家属，被打后她才学到，传达真相的温和方式，是让对方自己梳理并理解已经发生的事，自然而然地接受坏消息。多萝西是教会我“讲故事”这门艺术的老师之一，也是她教会我，讲述要从倾听开始。当时还是年轻医生的我，会慢慢学会如何倾听，如何让他人讲述自己的故事，如何让他们消化难以接受的事实；也会慢慢学会，当人们的愿望从获得成功和实现人生目标，转变为心态平和、与他人相互理解时，我们该如何支持他们。而我的患者会慢慢教会我，尽管人生路上点缀着成功，但成功并不是最终目标；到最后，这条路上真正重要的，是感恩、释怀、宽容和爱。
多萝西将继续作为这个科室的骨干认真工作，继续向领导诚恳谏言，继续安慰那些对急诊科的工作感到力不从心的实习医生。在那件事发生的三十多年后，我在医院的公开活动上遇见了她。那次活动由姑息治疗机构举办，目的是提高公众对“临终关怀计划”的认知度。临终关怀计划这个概念直到我挨打的那天，都还是无法想象的。多萝西当时已经在运营这家医院的信托基金担任理事。见面时，她先开口对我说：“你应该不记得我了。”她的谦逊令我心潮涌动，我张开双臂拥抱了她。她在我耳边轻声说：“我一直知道你是名优秀的医生。”我从多萝西的肩膀上放眼望去，仿佛看到了来时的路，顿时理解了三十多年前那个故事于我而言的意义。我完全明白，在多年前那个对我来说艰难的一天里，多萝西所展现出的专业和善良，是多么深刻地影响了我的工作实践、职业决策以及我从事沟通技巧培训的方法。
多萝西可能并没有执笔重写当年的那个“规定流程”，但正是在她的影响下，我写出了本书。