前言

近年来，电子商务行业持续保持迅猛发展的态势，单店销售额纪录不断被电商企业刷新。伴随着各种电商奇迹的诞生，越来越多的电商企业感受到运营的压力。流量越来越难获取，广告引流、低价促销的营销方式也难以发挥明显的效用，虽然电商企业的销售量每年都呈自然增长状态，利润的增长速度却呈下降趋势……面对这种情况，越来越多的电商企业开始感到困惑：现在的电商企业究竟应该怎样运营？

据不完全统计分析，大多数成功电商企业的每日成交额中，老客户的成交额占据60%以上，有的电商企业甚至超过了80%，由此可见，老客户对增加电商企业利润额的重要性，这就要求电商企业重点做好客户的维护工作，即实施有效的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。

CRM是一种以客户为中心的新型商业模式，也是一种经营战略，还是一种一对一的营销策略，其目的是留住客户，提高客户的忠诚度，提升电商企业的核心竞争力。作为电商企业，应该充分利用店铺的客户资源，让客户为店铺创造更多的价值。

本书以策划并实施CRM为主线，全面、系统地阐述了客户关系管理的相关概念、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建等内容，并以两个成功品牌为例，梳理了CRM策略的实施方法，有助于读者学习并掌握CRM的思想、理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系外，为读者实践CRM提供清晰且有价值的指导。

本书在第1版的基础上进行了升级，内容更加新颖，案例更加丰富，并结合人工智能训练师国家职业技能标准，新增智能客服等内容，与时俱进，更加符合当下电子商务客户关系管理的新需求。此外，本书在每章设置了“案例导入”“案例分析”板块，旨在培养读者的思考能力，帮助读者学会独立分析CRM的相关问题，提高自身的CRM运营能力。

本书体系完善，内容全面，注重理论与实践的结合，突出实用性和可操作性，强调学、做一体化，让读者在学中做、在做中学，带领读者掌握实施电子商务客户关系管理的策略和方法。

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本书由广西工商职业技术学院张煌强、苏波担任主编，由蔡欢欢、刘婷、蓝俏媛担任副主编。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请广大读者批评指正。

编者
2022年3月