第四节 工作任务——从流程看绩效
一、组织分析
组织分析主要包含组织结构、工作流程、工作分析和工作说明书。
组织结构分析，一般情况下，大到一个集团，小到一个部门，都有自己的组织结构，这里我们建议直接从人力资源的组织结构来分析。通常我们会将其分为直线式、职能式、事业部制、模拟分权制四种。组织结构根据业务管控模式的不同会不定期调整，并非一成不变。同时，也有部分成员存在于多个组织结构的情况，存在一定工作职能上的交叉。
二、流程分析
流程分析关注流程是否增值，从而形成认识流程、建立流程、运作流程、优化流程的体系，并在此基础上开始一个“再认识流程”的新循环，同时配有流程描述、流程改进等一系列方法、技术与工具。
一个人从事的工作可能有很多，那么我们就需要寻找关键流程。管理过程很可能涉及重大项目内容、职责划分跨越两个或两个以上部室，因此，管理流程的履行需要部室之间的协调、沟通、配合才能完成。
（一）流程文件构成
●5W
——When：实施流程的时机，即启动流程的条件/依据，也称为“输入”；
——Who：规定由“谁”来实施流程；
——What：流程需要完成的工作内容，包括内容的先后顺序和接口要求；
——Where：完成流程规定内容所需的环境和资源；
——Why：流程实施的结果，即流程内容目标，也称为“输出”。
●1H
——How：完成规定流程中各项内容的方法，也称为工作标准。
依据上述对流程内容规范的定义，我们将形成流程的文件内容划分为两个部分：流程图和工作标准（流程说明文件）。
（二）流程图的绘制
1.流程图绘制的基本要求
（1）对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能读懂流程图。
（2）有明确定义的开始和结束，所有的流程都有且只有一个开始和结束，开始在流程第一个进程的前面，结束在流程最后一个进程的后面。
（3）开始和结束应尽量在同一个部门，闭环管理。
（4）不要出现死循环。
（5）流程图符号绘制的顺序应是从上到下、从左到右，并按流程走向编制流程符号。
（6）流程不能在同一页绘制的，可使用连接符连接到下一页中。
（7）各项步骤有选择或决策结果，如通过、不通过，或其他文字时，请返回查看流程是否有遗漏，以避免出现“悬而未决”的状况。
（8）相同流程图符号应大小一致。
（9）流程图中若参考到其他已定义流程，可使用已定义处理程序的符号，不必重复绘制。
（10）流程动作主体描述：流程只涉及一个岗位的，以“部门岗位”命名，且流程描述中不用提及岗位；流程涉及同一个部门两个岗位及以上的，以“部门”命名，流程节点描述中须说明动作主体与岗位。
表1-1 流程符号
续表
2.流程构成
一个流程一般包含开始、过程、判断等内容，也有可能出现二次判断，它的目的是帮助我们梳理思路、找到关键事件的运作顺序。
三、工作分析
对特定的工作作出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。
接下来我们就需要分析工作，需要从岗位职责说明书来分析。岗位职责说明书一般包含基本信息、职责范围和工作结果，应该具备的知识和能力描述，通常包含以下几种情况。
●该职位的基本情况：名称、职等职级、所属部门、编制等。
●该职位存在的价值和目的。
●对该职位的要求有哪些要素？如规划、组织、审核、创新等。
●该任职者的责任和权力。
●该职位和外部的互动关系。
●该职位需要使用的设备仪器、需要的证照。
●该职位的工作环境和工作地点。
●该职位的上下级汇报关系、服务的相互关系。
●这份工作需要人员具备什么样的素质、技能和经验。
表1-2 工作维度分析
通用的工作问卷分析方法有：调查问卷法、访谈法、观察法、工作日志法、主管人员分析法。我们可以通过从众多的工作中进行筛选，找出最核心和最关键的工作任务。
通过工作职责验证，能快速了解到一个部门最核心的工作，知道内部成员之间的分工和工作程序的流转情况。
表1-3 核心工作职责验证
在做岗位分析的同时，我们一般还要去做验证、做访谈，以下为访谈中经常会问到的问题，在做课程开发时可以进行参考。
表1-4 岗位分析验证访谈话术
续表
四、任务漏斗
在做完工作任务分析之后，我们需要对某一个岗位的重点工作任务进行分析和排序，将一些不重要、频次不高、难度不大及对绩效贡献不高的工作任务排除在外，进一步筛选重点工作任务。我们建议在做这项工作的时候，动用该岗位的岗位专家，让专家来做任务梳理和评分，上级主管部门确认。
表1-5 岗位任务漏斗实施流程
五、动作描述
对一些核心的工作任务进行描述，并配以使用的工具、方法、策略和思路，我们以销售经理的信息收集任务为例来对典型工作任务进行分析。
表1-6 核心工作任务描述
六、胜任标准评分
对典型工作任务进行评分，可以采用“自评+上级”的形式。自评可以占30%，上级评价占70%（分值所占比例可以调整，但建议他评的占比超过自评的占比），分值越高说明匹配度越高。以下为某公司客户经理的典型工作任务评分表。
表1-7 典型工作任务评分
思考练习：从难度、重要性、频率及绩效关联四个维度试着分解自己部门同事的典型工作任务
