第六节 申诉处理管理制度

3-6-1 申诉处理管理制度示例

××××会计师事务所有限公司申诉处理规则

第一章 总则

第一节 开诚布公的价值观

公司鼓励开诚布公和彼此信任的价值观，因此，员工可与他们的主管或经理讨论任何建议或问题。但是，误解也会发生。在此情况下，员工可参照公司申诉程序处理。

第二章 员工申诉程序

第二条 员工申诉程序

员工申诉程序按下述三个步骤依次进行：

（1）第一步——口头讨论

员工应尽可能通过口头讨论的方式与他/她的直接主管解决已发生的问题。如员工对交谈结果不满意，可向上一级的主管或经理提出口头申诉，如员工仍不满意讨论结果，可向人事行政经理提出申诉。

如在上述程序完成后仍未解决申诉事件，员工可进入第二步，但必须在申诉事件发生后5个工作日内提出书面申诉。

（2）第二步——书面申诉

员工应将书面申诉书递交给人事行政总监。申诉书应包含所有相关的情况如申诉事件发生的时间、原因及需要的解决办法。员工应在申诉书上签名。匿名的申诉书将不被受理。

人事行政总监会将申诉书存档，并在收到申诉书后的5个工作日内，与相关部门经理讨论。相关的部门经理在合理的时间内将对申诉事件做出反应并给人事行政总监予书面的回答，具体时间由申诉事件的性质所决定。人事行政总监将把部门经理的回答转告给员工。

如申诉事件仍未解决，员工应首先与直接主管、上一级的经理或人事行政总监进行进一步的讨论。或者，在收到人事行政总监回答后的5个工作日内，将书面申诉书递交高层管理委员会。

（3）第三步——高层管理委员会审议

在收到员工书面申诉书后的5个工作日内，公司高层管理委员会应对申诉书进行审议并作出最终的、具约束力的决定。

高层管理委员会作出的决定是最终的和具有约束力的，至此，申诉事件的处理被认为已经结束。

第三章 相关事项的规定

第三条 时间限制

本程序中各步骤所规定的时间限制可在投诉事件所涉双方意见一致的情况下延长。如投诉事件所涉双方中的任一方正在度假、出差或已请假，则时间限制自动延长。

第四条 机密性及禁止报复

所有投诉事件应按照本程序处理。如员工按本程序的规定指出了存在的问题，相关人员不可对员工采取任何报复行动。

在处理投诉事件过程中的所有谈话及会议的内容均为机密，任何一方不得泄露给第三方。员工不可与其他非当事员工谈论投诉事件，尤其是在工作时间内。

任何拒绝接受高层管理委员会所作出的裁决或对有关投诉事件谈论不休的行为都将被认为是过失行为，公司将作出相关纪律处分。

投诉事件处理过程中所涉各方泄露机密，或对相关员工进行报复将受到纪律处分。

第五条 协助

如员工在高层管理委员会会议时存在语言不通的问题，可寻求人事行政部的帮助，但员工本人必须出席会议。

第四章 附则

第六条 解释权

本规则由人事行政部负责解释。

3-6-2 合理性解析及关联法规

合理性解析

企业申诉处理管理制度所称的申诉处理不同于劳动仲裁机构的申诉处理，而仅仅只是一种企业内部的沟通和救济制度。企业通过制定和实施内部申诉处理制度，可以从源头和起始点上预防和控制劳动争议的发生，并给予员工在面临处分时更多的沟通渠道。同时，这种企业内部申诉处理制度也在实务中被许多企业甚至是很多外资企业所广泛采用。企业在制定申诉处理管理制度时，应特别注意以下要点：

（1）申诉的方式。员工在认为自己的个人利益受到不应有的侵犯或不公平对待时，可以通过多种方式向公司反映自己的情况。实践中，申诉方式可以是选择直接与受理人或处理人面谈申诉，也可以是通过书面或者电子邮件的方式向受理人或处理人反映情况等。企业可以明确申诉需要实名制，并需要申诉员工说明相当的理由，并禁止通过公开信进行申诉。

（2）申诉的对象。员工在认为自己的个人利益受到不应有的侵犯或不公平对待时，可以通过向上级主管或职能部门负责人进行情况反映。一般而言，部门主管、部门经理、人力资源部主管、副总经理、总经理等都可以成为申诉的对象。为了进一步规范员工申诉的秩序，防止个别员工申诉影响企业正常经营，员工只能向规定的申诉对象进行申诉，禁止滥诉。

（3）申诉受理和处理。申诉受理关系到申诉制度是否具有可执行性。企业可以在制度中明确对于出具实名和相当理由的员工申诉，应当及时予以受理，即便是认为不应予以受理，也应向申诉员工说明理由。对于申诉受理后，应按照职责或职级等归类原则及时对申诉进行处理，在实情调查的基础上得出妥当的结论。

（4）对申诉不服的处理。对申诉不服的处理，既包括员工对企业内部各级受理组织和人员处理结果不服的处理，也包括员工对企业最终处理结果不服的处理。员工对某一级申诉组织处理结果不服的，可以向上一级申诉组织提起复议。员工对于企业最终处理结果不服的，可以按照法律法规的规定，申请调解、仲裁和诉讼。