第八节 褒扬激励的方法及运用

在实际人民调解工作中，针对纠纷当事人的优点、长处及时予以表彰、鼓励是一种有效的工作方法。通过表扬、鼓励，可以缩短与当事人之间的距离，充分调动当事人的积极性，激活当事人的情绪，堵住其可能反复的退路，从而使调解达到预期目的，这种调解方法就是褒扬激励的方法。

一般而言，纠纷中的当事人因为与对方利益对立或思想方法的不同，往往会与对方发生争执、吵架甚至斗殴。此时，当事人均处于情绪激动中，口不择言、出口伤人的情况屡有发生。听到这些不中听的话，多数当事人的情绪都会发生波动，这种情况下，当事人非常需要第三者来赞同自己的观点，支持自己的主张，这是通过他人来认同自己、肯定自己、恢复自信的最佳途径。而调解员作为一个独立与中立的第三方，会被当事人认为他们对自己的赞扬是公正而且弥足珍贵的，调解员应该抓住当事人的这个心理，尽量发掘当事人的闪光点，适当地赞扬他们。

实践证明，赞扬的话有稳定情绪、平息愤怒的功效。因为赞扬的话使当事人感到他获得了调解员的理解，他无需通过积极的辩解或激烈的言辞表明自己的正确，而可以较为平静地向调解员讲述自己的观点。在调解纠纷中，如果调解员基于各种原因无法得到当事人的信任，即使说话头头是道、有条有理，当事人也不愿听从他们的建议。这时如果能恰如其分地夸奖当事人，就可以减轻他们之间的生疏感，让当事人觉得调解员很了解自己。而调解员对当事人的赞扬，表明了他们对当事人某个方面的认同与支持，此时很有可能会得到当事人对自己工作的认同与支持。得到调解员的赞扬，听到顺心的话，当事人的积极性容易被调动，因为当事人想要在调解员面前维持自己的好形象，愿意向他们指定的方向努力。例如，调解员称赞当事人胸怀宽广，他有可能不待调解员提出就主动表示愿意向对方让步。

褒扬激励作为一种工作方法，不是随便说几句好话就能奏效的。赞扬他人看起来是一种省时省力的方法，因而，许多调解员在运用这种方法时并没有引起太大重视，其实越是看起来极其简单的方法，其中越有着深奥的学问和道理，褒扬激励同其他工作方法一样，也需要高超的艺术与技巧。

第一，应用褒扬激励的方法进行调解时，要注意对当事人的赞扬绝不能是无中生有的奉承或虚伪的称赞。调解员赞扬的应该是当事人实实在在、真真切切的优点和长处，是被调解员认可的闪光点。对于这些优点和长处，不管什么方面，调解人员要尽量说出，只要想说出都是能深入人心的。而调解人员要想说出适当赞扬当事人的话，就要了解当事人，理解当事人，要做到这一点，调解员应当多观察日常生活中的人和事，用心分析他们的优缺点，并注意平时多读书看报，到时才能说出适当赞扬的话。要记得，能寻找到当事人的闪光点是成功运用褒扬激励方法的前提。

第二，调解员在运用褒扬激励的调解方法时，要注意对当事人的赞扬也存在一个分寸问题。对当事人表扬时不能抓住其身上一个闪光点就任意拔高，随意夸大，言过其实，而要实事求是，恰如其分。否则，即使选择对了赞扬点，也会使当事人怀疑你的真诚。另外，在激励当事人时不能提出过高的要求，这样会使当事人产生逆反心理。

第三，调解员在运用褒扬激励的调解方法时，也要注意对当事人的赞扬应选择适当的方法。首先，调解员可以基于自己对当事人平时的认识，直接肯定当事人的优点，使当事人感到自己得到调解员的认同。其次，调解员也可以采取间接表扬的方式，即调解员可以通过引用其他人对他的评价赞扬当事人。例如调解员可以引用当事人尊重信任的其他人对他的评价，使他感到他的优点的确突出可信。再次，调解员可以引用大家对他一致的看法，使他感到自己的优点是有目共睹的。最后，调解员可以引用与他产生纠纷的对方当事人对他的客观积极评价，这样还可以有效地消除当事人之间的隔阂。