第四节 调解与新科技：在线调解

一、在线纠纷解决

“未来已来，只是不均匀地分布在当下。”

这是阿里巴巴集团副总裁俞思瑛在杭州首届互联网法治西湖论坛上发言的开篇语。调解的未来在哪里，很简单，随着社会的发展，人与人之间的交往、合同商务等需要被法律所调整、规范、评价的行为越来越多，纠纷也会越来越多，法院诉讼，作为一种成本较高的纠纷解决成本，适用在小额纠纷上，于社会、于当事人，均是不经济的，纠纷一旦发生，必须得到解决，否则，交易规范、交易安全无法建立，一个基本秩序和消费者权益无法得到保障的市场，必定是一个无法稳定繁荣的市场，因为高风险决定高成本，资本厌恶风险，交易主体也是，如若不能提供一个高信任度、低风险、纠纷快速低成本解决的交易秩序，则交易平台赖以存在的基础将摇摇欲坠。

电子商务的交易模型发展到最后，平台服务商发现，无论交易规则如何被制定和完善，消费者和商家间的认知分歧、利益冲突及纠纷发生，始终在所难免，如若不能快速有效低成本地解决争端，则随着电子商务平台的发展，微观的问题将逐渐积累成为“奥吉亚斯的牛圈”（古希腊神话中一个国王的牛圈，长时间不打扫积累的秽物，终于将牛圈变成一个极为混乱且难以清理的地方），将如骆驼身上的稻草，最后压倒骆驼。

与传统商务模式不同的是，电子商务多数为小额交易，买家和卖家可能分别在不同的省份，相距数千公里，这也意味着，纠纷解决若遵循传统的到法院起诉、开庭、提交证据、参加法庭调查、进行法庭辩论，最后由法官作出裁判是不现实的，当事人双方面对面通过谈判、磋商，或请求调解员调解来解决问题，也因为物理空间距离的遥远而不具有现实可能性。

互联网技术衍生的问题，最佳的解决出口依然是互联网，应了那句老话：“解铃仍需系铃人。”

还有一个问题是，一般的消费者愿意承受多少开支用于纠纷解决，答案很简单，解决纠纷的开支当然应低于纠纷解决所能带来的收益，否则纠纷解决则成为一项“负增收”行为，除了出口气，维权成为负担。在现实生活中，许多消费者在遭受商家欺诈之后选择忍气吞声，原因就在于维权成本过高，预期收益不足以弥补现实开支。从情感层面，消费者的退让不等于“退一步海阔天空”，除愤愤不平、郁结于心外，市场交易的安全、诚信、秩序等无法得到保障，不守规矩者获利，守规矩者受伤害，“劣币驱逐良币”之负面效应已然生成。电子商务行业发展，若不能有效解决此瓶颈堵点，则“发展的可持续性”将如同在流动的沙丘上盖房子。

人民群众对纠纷解决司法的需求，催生了杭州西湖区法院的“电子商务网上法庭”，之后升格为“杭州互联网法院”，这也是人民法院对互联网空间的司法规制的主动作为。

问题在于，以中国电子商务的规模体量、发展速度及纠纷发生的或然率，在全世界，没有哪一个国家的法院能提供如此当量级的司法审判能力，这也决定了电子商务纠纷解决必须寻找另外的出口，一种在法院诉讼之外的替代性纠纷解决模型。

最后，阿里巴巴公司创造性地推出了“大众评审在线解纷机制”，这是一种高效、低成本且不占用公共司法资源的在线纠纷解决模式。

高效的原因在于纠纷的解决通过在线沟通、聊天工具等在线技术实现商家、买家、平台客服的多方互动，发现分歧、沟通协商，纠纷发生后，双方可以从后台数据库中导出商品页面、订单、物流、货物收验、双方前期沟通商谈过程的电子证据，通过双方自行沟通、客服介入调停及处理等方式解决纠纷。如若纠纷仍无法解决，则交易双方可提交大众评审团进行判定。

大众评审团的评审员，从商家和买家中，依申请加入，获得评审员资质必有一定的网店经验、购物体验，积累相当的经验值及信用分，且无不良记录。大众评审采取在线听取买卖双方陈述及辩论、调取阅读相关购物电子证据，并结合平台规则、日常经验法则进行投票表决，获支持票多者胜出。由于纠纷双方在将争议提交大众评审时，已经阅读了解相关的制度规则并以明示方式同意接受裁决结果，若买家胜诉，则平台直接将预付货款退回，不足部分可从商家在平台中的网店押金直接扣除支付给消费者（商家与平台以服务合同方式约定），若商家获胜，则预付在平台的货款将被支付给商家，故大众评审机制，不存在申请法院强制执行的后续问题，纠纷解决的流程，在平台上形成完整闭环。同时，如果消费者对评审结果不服，仍可向人民法院起诉，评审机制并未限制或剥夺当事人诉权，故评审机制虽未被我国当前的纠纷解决制度所明确规定，也并不违反法律强行性规定，依“法无明文禁止即许可”之法理，大众评审团有其合法性基础。

目前国外许多电子商务平台，亦多数采取此类纠纷快速解决机制。

由于大众评审的裁判主体并不是法官、仲裁员或调解员，评审活动基本通过在线完成，裁判成本很低，评审员参加这项工作，多基于评审活动的公益性和过程的有趣性，他们也将听取纠纷的过程、分析证据、评审讨论当成一项有益于经验成长、身心愉悦、服务社会公益、共建共享电子商务交易秩序的工作。

从客户满意度调查来看，大部分的纠纷当事人信服并接受这项制度安排。