2.用流程管事

如何理人和管事呢？我们主张“用制度管人，用流程管事”。所谓管理，就是在制度的约束下，按照一定的流程去做事、去执行。流程，在词典中被解释为“工业品生产中，从原料到制成成品各项工作安排的程序”。而管理学中的流程，指的是企业内各种正式或非正式的、约定俗成的做事方法。企业通过一系列活动创造价值，流程就是进行这些活动的方式。流程不同，做法不同，结果也不一样，当这些过程形成一套制度后，组织的良好执行能力和绩效便就此产生了。

流程，简言之，就是做事的先后顺序及步骤，第一步怎么做，第二步怎么做，清晰可操作，能够保证工作的顺畅进行。按规范的流程进行执行看似烦琐，实际上却保证了工作质量。多做一个动作，多找一个领导签字，这些看似多余的行为，在很多时候，甚至影响着生命的安危。

2009年4月10日上午，在太原火车西站派出所附近一家汽车维修铺内，一位工人在修理汽车时，由于违规操作导致油箱爆炸，造成了一死一伤的惨剧。

后来经过调查发现，那位工人只是少做了一个动作：当时，他正在给卡车焊接油箱。按照正确的操作流程，油箱在放干汽油后，应在对油箱不停抽气的同时，才能对油箱进行焊接。虽然他将抽气管放进了油箱，却没有打开气泵，在没对油箱进行抽气的情况下贸然进行焊接。结果，因为油箱内残余的汽油挥发，加之在焊接时遇到高温，就发生了爆炸。

很多人不是意识不到按流程执行的重要性，只不过侥幸心理在很多时候占了上风，让他们认为意外不会发生在自己的身上。当然，不按流程去操作不至于时刻都有危险，但按流程操作至少会让工作变得有迹可循，让执行走向规范化，让管理走向正规化，否则，企业管理就会陷于混乱状态，难以控制。

图3.1 流程管理五要素

一位从事体育科研的专家曾这样谈起我国运动员屡夺金牌的秘密：“他们对成功运动员的动作录像进行计算机分析，将连续复杂的动作分解为简单的步骤。研究整理出简明的可参照度量的训练流程，然后指导运动员按照流程训练，结果成绩提高很快。”

世界领先的全球管理咨询公司麦肯锡的一位顾问透露说：“你所要做的事，以前已经有人做过了，把这个人找出来。如果我们能把他的成功经验流程化，然后按照流程执行，就一定可以提高绩效。”这就是为什么越是卓越的公司，越是追求管理的流程化和标准化，因为它们发现了管理的秘诀。

表3.1 组织核心和流程核心的区别

流程贯穿企业运营的始终，中层经理应设法让部门、团队每一件事都处于流程控制之中，因为中层管理的高效率一定是依靠流程产生的。

图3.2 什么是好的流程

好的流程一定包含上述要素（见图3.2）：快速、正确、便宜、容易、周期短、高质量、低成本、简单易用。管理者应以此为出发点来对流程进行优化再造，操作时应该遵循以下的原则。

第一，全局原则。流程优化是一个系统工程，必须坚持全局原则。所谓全局原则，就是执行流程的再造时要根据整体流程全局最优的目标，来设计和优化执行流程中的各项活动，而不是根据局部最优和部门最优的目标来设计和优化。

第二，简约原则。哈佛大学的教授帕金森曾经说过一句著名的话：“机构会自动制造工作。”如果再造执行流程烦琐的话，也会自动制造出许多工作来。因此，执行流程再造，应该在可能的情况下删繁就简。

第三，放权原则。所谓放权原则就是压缩管理层次，使决策点位于工作执行的地方。换句话说，就是将决策权和处理权下放给具体执行工作的人，让执行工作的人自我管理、自我决策。

第四，目标原则。所谓目标原则，就是要围绕开展此项工作所要达到的目标或结果来设计整个流程的工作，而不是就单个的任务来进行组织。