领导的承诺与风格

领导不等同于有领导力。领导力意味着别人愿意追随你，这并不是因为他们不得不这样做，而是因为他们选择这样做。所以，领导力是一种馈赠，是那些选择跟随你的人们的馈赠。

领导的个性会影响到整个团队的士气，也因此会影响到他所领导的人员的表现，这是不争的事实。全世界都缺少优秀的管理者和领导者，所以，怎么才能让你自己成为企业中关注创造卓越的客户忠诚度的优秀管理者或领导者呢？我认为有两个关键元素：承诺和风格。

承诺

常常有人问我，当我们试图让服务发生有价值的改变时，是什么导致了成功和失败之间差距呢。我的答案始终如一：领导力。无论是一个个人企业领导还是一组项目领导，他们的引导、鼓励和支持都是成功关键。

我记得看过一个TED演讲视频，在这个视频中，演讲者进一步完善了我的想法。她提出，领导力不只是语言那么简单，它还关乎信仰和信念。这让我思如泉涌，我发现她说得简直太对了。在我所合作的所有企业中，那些能够利用卓越服务和客户体验管理来建立可持续的客户忠诚度的企业，他们成功的关键原因就是领导者的信仰和信念。

他们坚信，卓越的客户体验能带来更好的业绩；他们坚信，如果他们聘用对的人、为他们营造良好的工作环境、鼓励他们成为他们能做到的最优秀的员工，并全身心地致力于他们能够为同事和客户提供的最卓越的体验，这对任何企业来说都是成功的不二法则。他们不需要做研究或漫长的成本核算来证明这些。他们只知道，这是正确的，所以，应该满怀自信、精力、热情和紧迫感地坚持下去。

有很多企业只说好听话，却根本没落实在切实的行动上。在这方面，我越是思考就越意识到，成功并不是口头创造的，它需要的不光是说说而已。我们需要的是行动，这些行动要受到领导者的思想感受和行为的驱动。这些思想感受和行为来自领导者对要做的是正确的事情的信仰和信念。

风格

哈佛商学院的约翰·科特（John Kotter）在他的书《领导变革》（Leading Change）中这样写道：“管理让一个系统运转起来。它有助于你完成那些你知道该怎么做的事情。领导力能构建新系统，也能改革旧系统。”领导力和管理技巧都对企业的成功至关重要，可它们却不是一回事。为了能够使系统运转，一个好的管理者必须要对所有他或她所负责的人都十分了解才行——甚至是了如指掌！这就意味着，不仅要了解他在工作中遇到的人，要了解他们是否很好地履行了他们的职责，还要全面了解这个人才行；这就意味着，要了解和由衷地关心他们的爱好、兴趣、人际关系、烦恼和志向。如果不能先做好一个伟大的雇员的管理者的话，那其实是不可能成为一个好的管理者的。

领导最好也擅长管理技巧，这样，他们就能够帮助那些直接向他们汇报的人发挥他们的最佳水平。不过，在领导力上，他们掌握的其他技巧也至关重要。我曾听罗伯特·霍根（Robert Hogan）博士讲过几个关于领导力的重要技巧。他是首个诠释性格与企业效能之间联系的心理学家，他和他的妻子乔伊斯（Joyce）后来开发出了性格评估工具，并于1987年创立了“霍根机构”。从那以后，这个组织就发展成了在世界上首屈一指的性格评估机构，他们的产品在全世界56个国家都可以买到，并被翻译成了47种语言，在美国，有超过50%位列《财富》杂志500强的公司都在使用他们的产品。

在回答“人们理想中的领导是什么样的？”这个问题时，他的研究就给出了两组他称其为特质的东西。它们是：

·主要特质（按重要性排序）：以下是一个好领导的必备素质：

—正直：可信赖的人。

—果断：能够快速做出明智决定的人。

—胜任：善于经商的人。

—远见：能够看清并解释未来方向并传达哪些东西是重要的原因的人。

·次要特质：如果能有这些特质也很好，可如果领导已经具备了主要特质的话，那就算他们没有这些特质也是可以原谅的：

—坚持不懈：总能帮大家渡过难关的人。

—谦虚：不自负或不傲慢的人。

我喜欢这种关于主要领导力特质的概括，因为简单易懂，你可以参照他评估一下自己。同时，我知道这是基于霍根机构可靠的研究和经验的。

我从罗伯特·霍根那里学习到的另一件事就是，你个人的看法其实一文不值。换句话说，你并不真正了解自己。如果你想要了解自己的话，那你就必须得问问其他认识你的人。所以，如果你想要按照这些主要领导力特质来评估自己的话，那你就得去问问你的同事，那些了解你并且愿意对你人品做出反馈的人们。你可能需要在匿名的情况下进行这一切，只有这样他们才能敢于直率地说出真相，否则的话，这么做就没有意义了。这样做显然需要勇气，可如果你真的在乎想要成为一个好领导的话，那你就得咬紧牙关放手干。记住，领导应当以身作则，只有这样才能为那些你领导的人们树立榜样。