第三节 企业文化调研诊断的方法
在对调研诊断方案进行评审，并确定无误后，即可进行正式的企业文化调研诊断（若引入外部咨询机构，则需经合作双方共同确认）。
调研诊断可采用的方法很多，如资料收集、深度访谈、现场观察、问卷调查等，以笔者多年的企业文化项目经验来看，在实际操作中最好几种方法结合使用。
一、调研诊断的常用方法与原则
（一）调研诊断的常用方法
企业文化调研的常用方法有：资料收集法、深度访谈法、现场观察法、问卷调查法，现就这几种常用方法的作用及内容进行说明。
1.资料收集法
资料收集法包含内部资料和外部资料的收集，根据项目需要拟订信息需求清单，有针对性地研究各类相关的文件资料，主要内容如下：
（1）图片影像资料——企业过往工作、生活场景的纪实记录。
（2）重要会议记录——企业发展过程中关键历史节点的决策过程记录。
（3）工作总结报告及企业的发展规划、发展目标、主要发展措施方面的信息——企业实际生产经营状况和战略规划等。
（4）董事长、总经理讲话稿——企业创始人与高层的价值取向。
（5）企业内刊、宣传材料、媒体报道——对内对外的形象展示情况与宣传推广策略等。
（6）企业人力资源制度（包括招聘制度、人员选拔与任用制度、薪酬制度、业绩评价、考核方法等）——当前企业的人才管理观。
（7）企业史、企业志等历史和现实资料——企业从创立到现在所形成的文化传统。
（8）企业组织结构及组织管理方面的信息（包括部门设置、智能、管理规范、管理幅度及管理层次、决策权限与决策程序、横向联系等）——企业的管理架构与相关制度。
（9）国内外同行业相关相近企业的文化（包括价值观念、组织制度、经营理念、控制理念等）——同行业、产业共通的价值观梳理。
如有需要，还可采购各类与企业相关的公共与专业媒体、研究资讯作为参考。
2.深度访谈法
深度访谈法是指根据项目需要和企业实际情况拟订的访谈提纲，采取抽样调查的方式与特定对象（一般是公司主要中高层领导、基层员工代表、历史人物，甚至上下游合作伙伴等）进行面对面的交流，有针对性地了解企业文化现状及存在的问题。访谈形式一般包括一对一、多对一、群体面谈等。访谈过程中，对被访谈者要注意聆听、引导和控制，掌控访谈的目的与节奏，对于不同的访谈对象，要拟订不同的访谈提纲及策略，关于访谈提纲的设计后续章节会详细介绍。
3.现场观察法（主要适用外部咨询机构）
现场观察法是对企业所处地域环境和所在建筑物、内部办公空间、各种会议、员工活动、员工风貌等进行观察，判断企业文化的外在直观表现，观察时需及时做好现场记录。主要的观察对象及目的如下：
（1）生产经营环境——经营状况、生产安全文明、员工对企业的态度。
（2）办公环境——权利意识、等级观念、管理特征。
（3）生活环境——精神风貌。
（4）厂区环境设施及三废处理——环保意识、对公益的态度。
（5）公司如何接待陌生人——公司的行为礼仪。
（6）员工如何使用时间——公司行为的节奏感。
4.问卷调查法
问卷调查法是指根据项目需要和企业现实状况，设计专门的企业文化调查问卷。问卷的形式主要分为结构化问卷、开放式问卷与前两者结合式问卷三类。问题的提出主要采用“模糊评价模型”，如以“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”等为标准，用于调查结果的定量分析，关于企业文化诊断的定量分析模型和工具，这也是本书重点讲解的内容，后续章节会详细介绍。
除问卷调查外，其余三种调研方法的结果均应用于对企业文化的定性分析，在操作项目的过程中，有时也会设计调查问卷作为访谈定性分析的补充。在开展企业文化调查的过程中，对于以上四种调研方法要根据企业的具体情况进行有机组合，以便对企业及所处行业的历史、现状及未来发展方向做出全面的考察与分析。只有这样，才能发现并提炼出既有企业特色又符合时代发展规律的企业文化理念，才能在此基础上有步骤地进行宣贯与管理改进。
（二）调研工具方法的3个使用原则
（1）与实际相结合：一切从实际出发，结合公司在经营管理中出现的问题，切忌“为文化而文化”。
（2）语言通俗易懂：调研内容表达不能脱离公司常用的术语和规范，以便员工更准确地理解调研题目的真实含义，避免产生误解或歧义，使调查结果尽可能接近真实。
（3）简单易于操作：调研不能过于复杂烦琐，避免对日常工作形成不必要的干扰。
二、调查问卷的设计步骤与注意事项
（一）问卷设计的6个步骤
第一步：明确调查目的，确定调查主要基于何种需求，如组织氛围、员工满意度、领导力等，目标应当尽可能精确、清晰。
第二步：确定问题回答的形式，多以封闭式问题为主，辅之少量开放式问题；主要让应答者从一系列应答项中做出选择，而不是自由地用自己的语言来回答和解释有关想法。
第三步：确定问题的措辞，用词必须清楚准确、避免诱导性的用语，考虑应答者回答问题的能力和意愿。
第四步：确定问题的编排顺序，问卷每一部分问题位置的安排都具有一定的逻辑性，联系越紧密，应答者考虑得越全面，回答越严谨。
第五步：预先测试和修订，当问卷获得管理层的最终认可后，还必须挑选一部分人员进行预先测试。测试完成后，及时修改有问题的地方。
第六步：确定调研方式，基于调研对象的数量及情况，确定采用线上或线下调研方式，量少层级高建议采用线下方式，量多涵盖面广建议采用线上方式。
（二）问卷设计的其他注意事项
调查问卷提及的问题应与调查目的和调查内容的分析要素相对应，与公司价值观与规范所描述的角度相吻合，并且应尽可能是员工应该了解和切实关心的问题，充分考虑员工填写时的心理因素，问题不宜设计过多。
如果企业文化调研是以调查问卷定量分析为主，可参考本书后面重点介绍的诊断模型和工具，根据企业的实际情况，应采用相应标准量表进行调研诊断。如果企业文化问卷调查是对访谈的补充，为了定性分析，则可根据实际需要设计调研的目的和维度。
无论是哪种调查问卷的设计，为了进行相关性分析，问卷中难免涉及个人信息（如层级、学历、年龄范围、入司年限等），调查设计者必须在问卷填写说明上做出保密承诺。
（三）高效问卷调查的原则与方法
（1）保密性原则：不仅要在问卷开头做文字说明，还应在发放问卷时进行详细的讲解，使填写人明白，项目组一定对他所填写的问题保密，消除他的顾虑。
（2）真实性原则：为了保证调查问卷的真实性、高效率，在项目启动会或者企业文化培训过程中重点强调，如何填写企业文化调查问卷。如果条件允许，可组织问卷填写人“集中填写”，填写前可重点解读一下填写注意事项，保证得到的结果是客观真实的。
企业文化调研本身就是一个声势浩大的宣导过程，为统一广大员工对企业文化的认识和理解，确保调研工作的顺利开展，建议利用集中填写调查问卷的机会，召开一次企业文化内部调研动员会，借此做一下企业文化的专题培训。此外，为提高员工的参与热情，还可开展企业文化提升建议的有奖征集活动，利用企业内部的一切宣传渠道，同步宣传介绍企业文化的相关知识。
（四）案例：××集团企业文化调研问卷
××集团企业文化调研问卷（部分）
你认为我们应该继承集团历史传统文化中的哪些内容（选出最重要的2项）？
你认为我们现有的企业文化对企业发展有多大的促进作用？
你认为我们集团有成熟的企业文化吗？
你认为我们集团的企业文化有特色吗？
你关于集团经营发展信息的主要来源是（选出最重要的2项）？
你是否了解集团的各项规章制度，并愿意遵照执行？
你认为在集团内部各种激励（赏罚）兑现到位吗？
你认为集团员工的效率意识强吗？
你认为集团部门有协作意识吗？
你认为集团员工的创新意识强吗？
你认为集团员工的归属感强吗？
你认为集团员工的敬业精神强吗？
你认为集团盛行人情文化、面子文化吗？
你认为集团员工的服务意识强吗？
你认为集团员工的学习意识强吗？
你认为有了制度却没有严格执行的现象常见吗？
你认为集团未来的主要竞争优势在于（选出最重要的2项）？
你对集团未来的发展有信心吗？
三、访谈提纲的设计要点与访谈方法
1.访谈提纲的设计要点
在设计访谈提纲时，涉及的问题应与访谈对象所处的管理层级和工作职责相对应，同时注意问题分类，提纲要细致，每一个问题可再分小项，还要注意与不同访谈对象交流内容的相关性。
2.5 个成功访谈的方法
（1）访谈前准备：访谈者尽可能固定，由专人担任，宜由2～3人组成一个访谈小组，访谈过程中一人负责提问，一人负责记录，一人负责与访谈对象的通知衔接。访谈顺序最好按照从基层员工到中高层员工、从企业一线员工到企业总部员工的原则来安排。在访谈开始前应进行充分的准备，包括熟悉访谈提纲、了解有关企业文化现象的问题等。
（2）访谈提问：运用轻松的开场白，可使用简短的题外话拉近彼此的距离，在交流过程中应尽量避免使用比较生硬、正式的词语，尽量创造融洽、亲切的谈话氛围，引发被访谈者的兴趣，更多地挖掘公司历史上没有文字记载的轶事趣闻，特别是对某些典型事例要深入了解，确定人物、地点、时间、具体内容、相关数据。访谈过程中应思维敏捷，不拘泥提纲顺序和问题。对于提纲中未涉及的重要内容，可加以追问和修正完善，但要注意不能生硬地否定对方的观点，也不要随口附和对方的观点，对明显荒唐的观点可以委婉地提出质疑。访谈过程中，要控制好访谈的时间、节奏等。
（3）访谈记录：记录人要注意细致、准确，尽可能记录访谈过程的每一句话，注意对方发表观点的背景和真实意思，不要掺杂个人观点，不要有任何形式的发挥，对某些有代表性的话要完整记录下来，涉及的名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实，提问人也要尽可能记下所有问题的主要观点。每天访谈结束后，用QA的形式及时整理访谈记录，在输入电脑的同时辅以录音。
（4）访谈总结：访谈结束后，记录人与提问人可对照彼此的感觉，每天（或半天）进行执行小组访谈总结，针对当天访谈得到的信息发表自己的意见并由专人记录，对存在疑问的问题要在后续的访谈中加以证实和补充，并根据访谈总结，适当调整访谈提纲。
（5）访谈保密（此项工作需要格外注意）：访谈开始前要向被访谈人申明保密原则，消除被访谈者的疑虑，谈话中任何人不得泄露访谈对象的观点，防止其被误导，在访谈总结中也不要过于强调被访谈者的姓名，日常与工作无关的交流不要引用访谈时的信息，电脑、笔记本应妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密。
3.案例：××公司访谈提纲
××公司高层访谈提纲
××公司中层访谈提纲