译者序

作为世界闻名的丽思卡尔顿集团创始人，霍斯特·舒尔茨无疑是当今酒店业乃至整个服务业领域的泰斗。霍斯特的个人经历堪称传奇，商界成就更是光彩斐然。霍斯特用平易近人的语言，将他几十年来的事业和人生经验娓娓道来，完成了这本近乎自传的酒店业宝典。本书正文分为三部分，分别从客户服务、员工激励和领导力构建方面，详略得当地阐述了他本人的服务价值观与管理哲学。在本书中，霍斯特浓缩了毕生的经营管理经验，为读者送上了一本内容翔实的经营秘籍。本书融入了霍斯特的许多亲身经历，用故事讲道理，介绍了“何为卓越”和“如何实现卓越”两大主题，让人读来丝毫没有距离感，就像是在听一位循循善诱的长者讲述自己的所见所闻。此译本是首版汉译，译者希望用通俗易懂、简明得当的语言，传达作者在书中提出的理念与观点，最大限度地保留原作的文笔与风貌。

简洁精要是霍斯特的语言特点之一。在本书中，很多观点都只用一句话来概述，例如对“三大普遍需求”的概括，对“三类客户”的分类定义等。这样的概述性语句虽然简短，但在阅读时可以帮助读者提纲挈领地体会作者的意旨所在。此外，霍斯特还在书中直接引用了许多他在酒店经营中制定的条文规章（例如嘉佩乐酒店的员工服务准则），能让读者更直观地了解当今服务业的标杆。

在本书开篇，霍斯特便开门见山地阐述了他眼中“服务”的定义范围，在后面的章节中也能看出，霍斯特所言之“服务”，其实是一种更为广义的概念。他认为，每一份工作其实都是在为特定的对象“服务”，而所谓“商业”，就是人与人之间交际联系的集合体。没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人打交道，只要你的生活中有需要与人打交道的场合，那么本书中的宝贵经验与先进理念一定能让你有所收获。让自己拥有一颗追求卓越的心，那么成功绝不会与你背道而驰。

鲁仕齐

2021年3月