1.1.5　服务体系

云服务商应面向用户提供售前咨询服务，帮助用户在云端部署之前梳理架构、分析需求、评估上云使用量等。相对来说，用户可使用的咨询服务与云上消费（或预期消费）金额相关，消费金额越多的用户的业务体量越大，享受到的服务会更多；对于业务体量小的用户，则应优先选用官方文档和自主工具来梳理和设计。站在云服务商的角度来说，难以通过人工的方式覆盖所有用户的定制化需求，只有转变为提供标准的产品、服务、文档、工具来解决大部分自动化工具可解决的问题，剩下的必须要人工介入的工作再由人工处理。云服务商的前期咨询一般不会收费，对于专业做云服务商的咨询服务则会收费。

售后服务包括多种形式，常见的故障问题处理交互方式是工单，云服务商必须提供体验足够好的自动化工具或足量的人工来支持，才能及时解决海量用户的工单问题。先入为主的观念会认为“工单”方式的效率较低，用户与客服持续沟通的轮次多、时间长，所以也有云服务商通过微信群、QQ群、钉钉群的方式来解答客户问题。云服务商在处理客户日常技术问题、进行故障排查时是免费服务的，对于额外的数据库性能优化、架构评估重构等服务则进行单独收费。也有部分云服务商需要用户购买不同等级的技术支持服务，越贵的套餐提供的服务越及时，背后进行支持的工程师的资历越深。

各个云服务商积极打造自己的培训认证中心，基本提供初、中、高三个级别的认证服务，也有云服务商针对一些专项产品、行业、方案提供专项认证，提供以认证为核心的系统方案，对应认证体系再提供不同的培训课程，用户可借助于云服务商的培训课程、认证考试进行系统性的学习，更重要的是实践，因此在认证考试中也会增加对动手实验操作的考核。