第8章 领会倾听的艺术
前不久，我的朋友带我参加聚会玩桥牌，其实，我不知道怎么玩桥牌，当天在场的恰好还有一位漂亮的女士也不知道怎么玩桥牌，她知道我曾经做过汤姆斯的私人助理，那时候，汤姆斯还未开始他的无线电方面的工作。汤姆斯曾到欧洲各地去旅行，在那段旅行期间，我帮助汤姆斯记录他沿途的所见所闻。那位漂亮的女士在得知我的身份后说：“卡耐基先生，你可不可以向我介绍一下你到过的地方，还有那里的名胜和风景呢？”
我们坐在沙发上聊天，她说起了她最近和丈夫在非洲的旅行，我感叹道：“是非洲啊！那地方太有趣了，我一直都想去非洲玩，可是除了以前在阿尔及尔待了一天以外，再没有到过非洲别的地方。你能到那里去，真是太好了，我太羡慕你了，可以告诉我非洲有趣的地方吗？有没有你特别喜欢的地方？”
那天我们聊了将近一个小时，对于我曾经的旅行，她不再感兴趣，也没有再说起来，我知道，她需要的只是一个倾听者，她希望看到别人对她的话题感兴趣，这样，她可以从中找到自己的价值。
这一点让她显得不同寻常吗？不是这样的，这是很多人都有的特点。
最近，纽约的一位名叫格林伯的出版商举办了一次宴会，我参加了那次宴会，并且在那里认识了一位著名的植物学家。在那之前，我认识的人中从来都没有从事植物学方面工作的，我被他讲的话深深吸引了，坐在旁边全神贯注地听他讲植物学方面的趣事，有很多都是出乎我意料的奇闻。当我告诉他我在自己住的地方盖了一间小型的室内花园时，他热情地向我介绍了一些种植经验。
那次宴会在座的有十几个人，然而我单独和这个植物学家聊了好几个小时，几乎把其他的人都忘掉了。
子夜，到了散会的时间了，我向到场的每个人告别，那个植物学家在宴会主人面前对我大加赞赏，说我非常能够鼓舞人，还说我幽默健谈，谈吐很有绅士风度。
我不敢相信他的话，整个晚上，我几乎没有开口说话，只是在倾听，而且如果他讲的内容不像我听到的那样有趣，我也不知道该如何跟他交流，因为在植物学方面，我实在了解得太少了。
但是，我知道我已经认真倾听了，并且发现他讲的植物学的东西很有趣，他也感受到了我的兴致勃勃，这让他很高兴。认真地倾听是对他人的尊重，甚至是恭维。伍福特的《异乡人之恋》中有这样一句话：“几乎没有人可以拒绝专心关注中包含的恭维意味。”
我对那位植物学家说，他的指导让我受益匪浅，我非常感谢他的招待，他拥有如此丰富的知识，我很希望能像他一样。我期待能够再一次和他相见，希望能够一起去野外散步。
因此，他觉得我善于谈话，实际上，我只不过是善于倾听，而且在别人说话的时候，我善于鼓励他们。
促使一桩生意成功的秘密到底是什么呢？著名学者伊列奥托说：“生意上往来的成功并无奥妙可言，只要你专心聆听对方，就这样，没有比聆听对方说话更重要的了。”
这件事情是再简单不过的，对不对？你根本没有必要浪费好几年时间到名牌大学里面去学这些东西，但事实是，不少从事商业活动的人，他们租用昂贵地段的店面，降低产品成本，装修流行摩登的橱窗，在广告上大量投资，而他们所雇用的店员是些从来就不愿意聆听顾客说话的人，他们经常截断顾客的话，反驳有意见的顾客，甚至激怒顾客，好像要将顾客撵出大门才甘心。
我的学习班中有个叫胡顿的学员也经历过这样的事情：
有一次，我在新泽西州纽华城的一家商城买了一套衣服。穿过那套衣服以后，我才发现它太糟糕了，上衣掉色得厉害，把里面的衣服也弄脏了。
我带着那套衣服回到了那家商城，对当时接待我的售货员说明了情况，但实际上，我根本没有办法顺利地把话说完，每次我想完整地说完一句话，那个伶牙俐齿的售货员都会打断我。
还没等我把话说完，那个售货员就插嘴道：“我们都已经卖出去几千套这样的衣服了，以前从来都没有人这么挑剔。”那个售货员的语气怪怪的，声音大得几乎整个商城都能听见，好像要让所有人听见：“别撒谎了，你以为我们是好欺负的吗？那我就让你知道我的厉害！”
就在我们的争论达到高潮的时候，另外一个售货员走过来说：“黑颜色的衣服一开始都会掉些颜色的，这是没有办法的事情，况且又是那个价位的，用的布料发生这种情况没什么稀奇的。”
那一刻，我一下子怒火中烧。第一个售货员对我的人品置疑，第二个售货员嘲笑我的品位，我气得不行，正要破口大骂，那家商城的负责人走了过来。
那个负责人看上去是个有经验并且懂得事理的人，他转变了我的态度，让我几乎要爆炸的怒气得到了平息，而且让我心满意足。他用以下三个步骤做到了这点：
首先，他让我完完整整地把情况说明白，他在旁边安静认真地听，没有打断一次。
接着，我讲完了整个情况，那两个售货员又急不可耐地要和我争论，可是那个负责人却站在了我这边，批评两个售货员。他说，发生这样的事情，确实是他们的失误，这种质量太差的东西，无法让顾客满意，是不可以摆在商城里出售的。
最后，他向我道歉他不知道这套衣服的质量会差到如此地步，他坦率地对我说：“你觉得这套衣服该怎么处理，尽管吩咐，你想怎么办，我可以完全满足你。”
几分钟之前，我还非常想赶快退掉这套可恶的衣服，可是听了他的话，我的怒气消除了，我说：“感谢你提出的建议，其实我只是想知道，这种掉色情况是不是暂时的，或者有什么方法能让它不再掉色。”
他建议我再试着穿一周，看看情况是不是有所改善，他对我说：“到时候如果还是有毛病，你再把它拿来，我们为你换一套好的，非常抱歉给你添了这么大的麻烦。”
走出那家商城的时候，我心中的怒气已经完全消失了，并且心满意足。一周后，那套衣服再也没有发生任何问题，原先我对那家商城的失望心情也完全没有了。
怪不得那位先生可以当上那家商城的负责人，而那些售货员，如果他们的态度不加以改进，恐怕永远都只能当售货员，甚至会降级到更低的职位，永远都无法同顾客面对面。
一个人，无论他怎样挑剔，指责别人的时候怎样激烈，都无法在一个有耐心和同情心的倾听者面前继续强硬。这个倾听者，必须具有极其沉着冷静的性格，当他面对的人如同老虎一般张大嘴巴想要挑衅的时候，他必须耐下心来静静倾听。有这样一件事：
几年前，纽约电话公司遇到了一个史无前例蛮不讲理的客人，那个客人用极其难听的话语对接线员进行责骂，然后他说他坚决不付电话费，因为电话公司在话费账单上造假，他威胁说要把这件事情告诉报社，还要投诉到公众服务委员会。在那之前，这个客人就曾经多次投诉过电话公司。
最终，电话公司让一个经验丰富并且很有技巧的员工作为调解人员，去面见那个不讲理的顾客。到了那个脾气暴躁的顾客家里，这个员工认真地倾听他的满腹牢骚，让他尽情发泄他的不满，对于他的话，这个员工都不反驳，只回答“是”，并且对那位顾客遇到的困难表示同情。
这个电话公司员工在我的学习班上描述了当时的情景：
他一直不停地口出狂言，声音特别大，他说了几乎3个小时，我从头到尾安静地倾听。过了几天，我又去拜访了他，继续听他那些牢骚。之后，我又去了两次，最后，我参加了他创立的一个名为“电话用户保障会”的组织。直到现在，我还是这个组织的成员，而据我所知，我是组织中除了那位顾客以外唯一的成员。
每一次的拜访，我都安静地倾听，他抱怨的所有事情，我都同情以答。他说，电话公司里的人从来没有像我这样同他讲话的。慢慢地，他对我的态度友好起来。在前三次的拜访中，我一次要求都没有提，在最后一次的拜访中，我处理好了所有事情。他付清了全部账单，并且第一次撤销了在公众服务委员会那里对电话公司的投诉。
毫无疑问，表面上，这个顾客的努力都是为了维护公众利益，实际上，他最需要的不过是自重感。他通过抱怨和牢骚得到了自重感，当电话公司的员工让他得到自重感后，他不必再用抱怨和牢骚换取受尊重感了，也就不用再述说那些和实际不符的委屈了。
很多年前的一个清晨，一个满腔怒火的客人闯进迪图默毛呢公司创办人迪图默的工作室。
迪图默先生告诉我：
那个客人欠了我们15美元。虽然那个客人不愿意承认这点，但我们都知道错出在他身上。所以，我们的信用部坚持给他写信，催他付款。他接到我们寄给他的几封信后，就立刻来到芝加哥。他闯进我的工作室，气愤地说，他不会付那15美元，而且，他以后再也不会和我们公司合作任何事情。
我忍住脾气，安静地倾听，他说的那些话，我有好几次几乎忍不下去，想要站起来跟他辩论，让他闭嘴不要再说下去。可是，我知道，如果那样的话，事情会变得更糟糕。我让他尽情发泄，直到最后，他的气好像撒完了，怒火渐渐平息下去。我平静地说：“非常感谢你亲自到芝加哥跑一趟，把情况告诉了我。其实，你这样做是帮了我一个大忙，如果我们的信用部会这样得罪你，相信他们也会这样得罪别人，那结果就不堪设想了。你要相信我，我现在特别需要你来跟我讲讲具体的情况。”
他大概怎么也想不到我会说出这些话来，或许他有点失望，他是为了和我争论才来到芝加哥的，可是我不但没有和他争论，反而还感谢他。我平静地告诉他，我会让信用部帮他取消那笔欠款，并且让大家尽快将此事忘掉。我赞美他是个细致的人，不会把这一笔账目弄错，而我们公司的职员每天要处理无数账目，可能会出错。
我告诉他，对于他的处境，我非常能够理解，如果是我遇到了这种问题，我恐怕比他还要生气。如果他决定再不买我们公司的产品，那我将非常愿意为他推荐其他几家信誉不错的毛呢公司。
以前，他来芝加哥的时候，我经常会和他共进午餐，所以，那天我也邀请他一起吃饭，他勉强答应下来。午餐后，我们一起返回我的办公室。他又订了货，而且比以前订的还要多。然后，他心平气和地回家了。或许是我的处理方式的原因，回家以后，他认真地翻找查看了他的账单，最后还是找到了那张15美元欠款的账单，他才发现是他把账单放错了地方。他还清了欠款，随款附了一封道歉信寄了过来。
后来，他的妻子给他生了个男孩，他用我们公司的名字“迪图默”为他的儿子取名。22年后他去世了，那22年，他一直都是我们公司忠诚的好主顾，也是我的非常好的朋友。
很多年前，有个荷兰小男孩，每天放学后为一家面包店擦窗子，每周可以挣到5美分，他家里很穷，所以他常常提着篮子到水沟旁捡过往煤车掉下来的碎煤块。这个孩子的名字叫爱德华·巴克，他一辈子接受过的教育不超过6年，可是后来，他却成为美国新闻界最成功的杂志的编辑之一。他是如何从一个穷苦孩子成为一个成功人士的？这是一个漫长的过程，但是我可以简单地描述他的事业是怎样开始的，他从一开始，就运用到了本章提出的方法。
他13岁退学，在一家西联公司里做童工，每周可以拿6.25美分的工钱，虽然身处贫苦的环境，可是他每时每刻都在寻找可以受到教育的机会。他不仅对任何能够受教育的机会毫不放弃，而且还进行自我教育，他到哪里去都步行，从不坐车，午饭也不吃，把省下的钱积累起来，买了一本美国名人传记。后来，他做了一件人们闻所未闻的事情。
爱德华·巴克认真细致地把美国名人传记读完，然后，他给传记上的每个名人写了一封信，请他们把童年时候发生的事情多讲一些给他。他希望那些名人可以多谈谈他们自己，从这里，我们可以看出，爱德华·巴克是个善于安静地倾听的人。
爱德华·巴克在给当时正在参加总统竞选的詹姆士将军的信中，问他是否真的曾经在运河上做过拉纤的童工。詹姆士收到信后，给巴克回了一封信，详细地回答了他的问题。接着，巴克又写信给格雷将军，问他记载在那部名人传记上的一次战役的详细情况。格雷将军还画了一张详细的地图附在信里，并且请这个14岁的孩子吃了顿饭，他们在一起聊了整整一夜。
巴克还给爱默生写了信，希望爱默生能够讲讲他经历过的事情……这个原先在西联公司负责送信的报童，没过多久，就和美国大多数著名的人物都通了信，如爱默生、布罗斯、修利弗、朗费罗、林肯夫人、休曼将军、戴维斯，等等。
他不满足于和名人通信，还利用假期，去登门拜访他们中的一些人，成为那些人家里非常受欢迎的客人。巴克通过这样的经验，获得了很大的自信。那些名人让他坚定了理想，让他有了坚强的意志力，让他之后的人生焕然一新。我愿意再说一遍，所有的这一切，都是因为他实践了我们正在讨论的原则——善于聆听。
有一个曾经采访过很多风云人物的记者，名叫马可逊，他告诉我：“有的人从来都不愿意认真倾听别人的话，所以他们无法在别人心目中留下美好的形象，他们从来不将自己的耳朵打开，只想着自己要说的那些话。”马可逊还说：“有些名人曾经对我说，善于言谈的人并不是他们真正喜欢的，那些善于安静倾听的人才是他们真正欣赏的，有这种能力的人很少，比任何拥有其他优秀能力的人都要罕见。”喜欢善于聆听的人，这不是名人特有的，大多数普通人也是这样。
就像《读者文摘》里面说的：“很多人都去看医生，而他们真正想要的，只不过是个安静的倾听者。”
美国内战打到高潮的时候，林肯给伊利诺伊州春田镇的一个老邻居写了封信，邀请他到首都华盛顿来，说是要和他讨论一些问题。那个老邻居来到白宫，林肯和他聊了好几个小时有关解放黑奴的问题。林肯就他提倡解放黑奴的计划，将赞同与反对的各方意见放在一起加以探讨，然后他让这个朋友看了所有来信和报纸上的文章，这些信笺和文章有的是因为他一时还解决不了黑奴问题而指责他的，也有因为害怕他解放黑奴谩骂他的。交谈完毕后，林肯和他握手告别，并派人把他送回伊利诺伊州。
在这次会谈中，林肯并没有征求这个老邻居的任何建议，从一开始只是一味地说自己想说的话，当他把所有的话都说完后，感到心情舒畅了很多。林肯的这个朋友后来回忆这次会谈时说：“林肯在和我讲了很多话后，他本来凝重的神情一下子轻松了不少。”对，林肯并不需要这个朋友的任何建议，他那时候所需要的只是有一个朋友倾听他内心的苦闷。当我们心情苦闷，事业进展不顺利的时候，也需要像林肯那样去做。
假如你希望人们都躲着你，一看见你就跑得远远的，在背地里嘲笑你，讽刺你，假如你真的希望这样，我可以告诉你一个很好的方法：永远都只谈论自己的事情；永远都不要认真听别人说话；当你对别人正在谈论的事情有自己的观点的时候，立刻打断别人，不要等对方把话说完。在你的心目中，你要比他聪明得多，你才不愿意浪费时间去听他那些愚蠢的话。没错，你要立刻行动，仅仅用一句话，就可以让别人闭嘴。
你遇见过这样的人吗？真遗憾，我遇见过，让人惊讶的是，这种人中有一部分竟然还是社交界的知名人士。
他们是因为太让人厌恶才有了名气，他们的自私和自我中心让自己飘飘然，所以很多人都厌恶他们。
言语里只有自己的人，永远都不会为别人着想，哥伦比亚大学校长白德勒曾就这种人说过这样的话：“这种人没有教养，简直不可救药！不管他曾经受过什么样的教育，他依然是个没有教养的人。”
因此，你首先需要能够安静地听别人讲话，然后，才能成为一个让人喜欢的人，别人才会乐意听你说话。就如同一个名人曾经说过的：“先对别人感兴趣，别人才会对你感兴趣。”和别人谈论他们感兴趣的话题，多让他们谈谈自己的经历以及取得过的成绩。
切记：对于同你讲话的人来说，他的需求或者他遇到的问题，比你的需求或你遇到的问题要重要100倍。对于他来讲，就算是发生死了几百万人的灾难，也没有他患的牙痛重要。在他眼里，一场大地震远远没有他自己头上的一个小冻疮重要。
所以，想让别人喜欢上你，第四条原则就是：
领会倾听的艺术。